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NPS提升培訓

課程背景：
互聯網時代下，你還用滿意度管理用戶關系嗎？如果是，效果好嗎？你知道嗎，越來越多的大型企業都不用滿意度作為客戶管理的工具，而是用一個被國際證明了的工具NPS來繼續關系客戶，激活客戶。比如平安保險、招商銀行、滴滴打車、中國移動、國家電網等等。這到底是什么原因導致的呢？
移動互聯網時代，信息越來越透明，客戶期望值越來越高，單純利用滿意度進行用戶忠誠度調研，已經不能適應時代的需要。通過滿意度調研出的數據采取的方案，并不能有效的管理用戶，增加口碑和忠誠度。于是，各大公司爭相使用NPS來做客戶忠誠度調研，而且都將這個指標納入重要考核。大力推進NPS的應用，是未來公司客戶運營的重要趨勢。但在實際應用過程中，出現了很多難點和困惑。如各部門對該指標的認知不深入；考核流程不清晰，指標的意義認識不深刻；NPS應用的方法、策略和流程不科學，不深入；考核的結果分析不合理，不精細；難以由結果導出相應的提升方案等。
本(ben)課程正是(shi)在這(zhe)樣的(de)背景(jing)下推出(chu)的(de)，主要通(tong)過國內外(wai)成功案例的(de)深入全面剖析，闡述什(shen)么是(shi)NPS，NPS的(de)優劣、如何(he)測量NPS，NPS的(de)使用操(cao)作、提(ti)升NPS的(de)方(fang)法(fa)與策(ce)略及如何(he)利(li)用NPS提(ti)升客(ke)戶管理(li)，激活(huo)用戶，引爆業績。

課程收益：
.提升認知，互聯網時代，用NPS進行客戶關系管理的價值
.了解NPS的定義、意義、考核方法及優缺點；
.全方位深入細致的對國內外及某運營商的NPS案例進行剖析；
.掌握NPS的操作模型，能夠抓住正確應用NPS的關鍵環節；
.掌握提升NPS的三種途徑以及方法策略；
.學習互聯網時代，如何利用NPS進行客戶管理，激活客戶，引爆業績；
.掌握NPS實操流(liu)程，包括數據采集、調研對象、結果(guo)分析、改進策略等；

課程方式：
1.利用五星教學法，導入情景故事，左右*互動學習；
2.通過大量貼身案例，傳授知識點；
3.利用行動學習法，現場研討落地方案；
4.多維提問+現場演練，激發學員全程投入；
5.制(zhi)定(ding)課后(hou)行動方(fang)案(an)，后(hou)期跟蹤，將培訓(xun)項目化；

課程大綱
互動：傳統的客戶滿意度和客戶管理方法在互聯網時代有短板嗎？是什么？
案例：平安保險、招商銀行、阿里巴巴、滴滴為什么都用NPS激活用戶
第一講：互聯網時代NPS應用的現狀、困境及意義
一、滿意度客戶管理的痛點
1.滿意度高，但不一定度高
2.客戶很滿意，卻沒行動
3.不知道到底是真滿意還是假滿意
4.無法有效激活用戶
案例：某培訓公司滿意度調研的困惑
二、企業實施NPS的5大意義
1.增加復購率，破解盈利障礙
2.彌補滿意度管理用戶的缺陷問題
3.有效幫助用戶建立互聯網+時代下的口碑效應
4.細分用戶，精準激活用戶
案例：玉蘭油利用NPS數據精準細分客戶，提供個性化服務，激活用戶
三、NPS實施過程中的4大困境
1.影響因素多、可控性差、波動大
2.測量結果籠統，深入挖掘成功大
3.樣本抽取難，訪問成功率低
4.提升難度大，缺乏正對性的方案
案例：某省電信(xin)運營商在NPS實(shi)施過程中的(de)煩惱

第二講：究竟到底什么是NPS？
一、NPS的基本定義，誰在用NPS
案例：平安銀行NPS執行狀況
案例：中國聯通NPS執行狀況
案例：螞蟻金服、滴滴NPS執行狀況
二、NPS的考核與計算方式
1.推薦者、被動者、貶損者的判定
2.推薦者%-貶損者%=凈推薦值
互動：根據該公司的數據，準確計算NPS值
三、NPS的實際操作：調研問卷
案例：4G套(tao)餐的NPS調研(yan)問(wen)題設計

第三講：凈值推薦值（NPS）的操作模型
一、價值觀：以用戶為中心
二、深思熟慮的計劃--項目目標
1.計劃要考慮關鍵用戶的體驗點。
2.要判斷不同體驗點對NPS的影響程度
3.數據收集與分析基于消費者驅動的視角
案例：平安公司車險理賠觸點的NPS體系構建
三、制定商業決策基礎--建立可信數據
1.找準數據采集的對象（who）
2.確定好調查的正確的時間（when）
3.如何修正和處理數據（what）
案例：平安公司車險理NPS調研的數據分析、獲取及流程
四、為了改進分數：對忠誠者、貶損者、忠誠度驅動的根源分析
1.對用戶的特征分析，確定與忠誠度的驅動關系
2.對用戶的行為分析，確定與忠誠度的驅動關系
3.對用戶的心態分析，確定與忠誠度的驅動關系
案例：平安公司車險理NPS調研結果分析及用戶激活
五、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進操作和結構改進的行為問責制
1.對每一個工作人員的績效掛鉤
2.提升的戰略高度
案例(li)(li)：中國平安銀(yin)行(xing)NPS應(ying)用(yong)大型綜(zong)合案例(li)(li)剖析與詳解

第四講：如何通過有效提升NPS，激活客戶，打造企業的忠誠度
一、利用數據端提升NPS的方法與策略
1.建立分析用戶的數據模型
2.根據數據模型為特定客戶精準匹配個性服務
案例：學*球，原來是為了賣別墅
二、如何利用一線窗口來提升NPS
1.提升窗口服務人員的服務意識和態度
2.打造*的窗口體驗服務
案例(li)：速凍批薩生產商DiGiorno是如何用體驗服務(wu)提升NPS的案例(li)

三、利用消費者的行為特征提升NPS
1.用戶互動的興趣走向變了；
2.用戶購買產品的價值導向變了；
3.用戶購買產品的場景和渠道變了；
案例：傅園慧現象背后反映出的客戶心理變遷
案例：甜橙、戀橙、褚橙的故事
案例：白酒新秀江小白的場景營銷
4.消費者購買決策過程的3個過程；
5.當下消費者處于什么消費決策過程；
6.大數據時代下消費者的社群購買行為：SICAS模型
案例：送禮就送腦白金--最爛的廣告，最好的銷售
案例：保健產品好不好--我要搜一搜
案例：酣客公社--用社群賣白酒
7、影響NPS的消費者的消費行為變了：SOLOMOME模式
8、影響NPS的消費者對產品的認知的5大變化
9、影響NPS的消費者接受信息發生了4大變化
案例：穿著內褲的桃子
案例：蘋果7--我的沖動購買行為
案例(li)：依云礦泉水熱賣的背后

四、如何利用營銷策劃提升NPS
1.圍繞品牌進行社群營銷增加體驗度
2.通過互動營銷與活動策劃增加NPS
3.改變定位、包裝、購物環境來增加NPS
4.利用直播提升體驗度，增加NPS
5.充分利用自媒體營銷，增加與用戶的互動與體驗，增加NPS
案(an)例(li)：“斧”牌男用(yong)香體露(lu)利用(yong)營銷策劃提升(sheng)NPS的案(an)例(li)

第五講：收獲結果--NPS的綜合提升解決方案
一、3D戰略：設計、兌換、培養
1.設計：設計特定用戶的特定價值定位，根據客戶的消費行為、群體屬性、需求、偏好對客戶進行細分，提供針對性的產品服務，提升NPS。
2.兌換：必須堅持以上價值定位，跟企業整體績效掛鉤，保證落實；
3.培養：培養企業執行上面步驟的能力
二、運營商具體如何提升NPS
1.對于推薦者
1）為推薦者搭建口碑傳播與業務推薦平臺，增加口碑效應；
2）在各個渠道開展業務體驗活動，改善工作不足；
3）提供更好的服務與產品
4）不斷培養新的活躍客戶為公司進行口碑傳播
2.對貶損者
1）建立貶損客戶的閉環管理流程；
2）對貶損者進行信息收集，分析不滿原因，迅速改進；
3）對短時間不能解決的問題，多解釋，獲得信任；
4）重點關注4G客戶和星級客戶的接觸點，關注問題解決，定期反饋；
3.對于被動者
1）利用系統數據準確定位需求
2）提升服務適配率和多維關懷
3）積極開展業務體驗活動，變被動為推薦
案例(li)：某通信(xin)運營(ying)商NPS提升綜合案例(li)詳(xiang)解與剖(pou)析

三、NPS實施的8大原則
1.提出*問題，少問其他問題
2.選擇并堅持合適的分制
3.關注增長與提升，而不是數據的本身
4.從正確的客戶那里得到正確的反饋
5.像對待財務數據那樣頻繁的報告和討論NPS數據
6.提升數據，用更精細的數據改善問責制
7.不斷的驗證NPS值與行為之間的關系
四、NPS提升會解決5大常見的有問題的員工
1.植物型--有腦沒腿
2.僵尸型--有腿沒腦
3.漂流型--要么想的多，要么想得少
4.準備型--永遠在路上
5.握手型--左手拉右手
案例：瀚海互聯網公司電商事業部的團隊工作問題
案例：凌晨2點阿里巴巴的大樓--阿里的雙11精神
案例：一個創業老板(ban)的(de)感慨：為什(shen)么我(wo)的(de)員工像(xiang)鐘點工

五、高NPS下員工高效工作的4個表現
互動：高效工作的特點有哪些
1.快速響應--責任、活力、忠誠的一體化反應
案例：李曉明為什么能夠升遷
案例：李經理的業績為什么那么好，原來她有一套快速反應系統
2.超出預期--能管理期望值是成熟員工的表現
案例：為什么我喜歡在京東購物--超出預期的物流
案例：為什么小王的工作永遠得不到好評
3.切中要害--能發現核心問題同時提供解決方案
案例：某教育集團業績好的校區都有一個特點：數據分析做的好
4.持續進步--告訴別人你是潛力股
案例：為什么機會準會降臨到小王的頭上
六、研討：互聯(lian)網時代下本(ben)公(gong)司如何利用(yong)NPS激活用(yong)戶，引爆業(ye)績(ji)

NPS提升培訓