課(ke)程描述INTRODUCTION
運營培訓課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
運營培訓課程
課程背景:
在互聯網時代背景下,客戶的需求正由原來的標準化、功能性向個性化、多樣性遷移,為適應客戶這種需求變化,營業廳也在不斷的做轉型、從服務廳到體驗廳再到超市化運營、從硬件到軟件不斷的進行自我調整。但實際走訪中發現,這種調整并未真正把握客戶的核心需求,客戶忠誠度(NPS)逐年下降,企業競爭力逐步下滑,而這種趨勢反映到營業廳實際工作中我們會發現以下四大問題:
.缺乏單店自主經營的思路
.關注滿意忽略忠誠的運營
.千篇一律的店面氛圍營造
.在服務導向中硬推式銷售
為有效(xiao)解決廳(ting)店遇到的(de)(de)這五(wu)類問題,楊俊老師結合(he)在移(yi)動(dong)十年的(de)(de)廳(ting)店管(guan)理經(jing)驗,開(kai)發了移(yi)動(dong)廳(ting)店轉型及運營理念提升(sheng)的(de)(de)針(zhen)對性(xing)課(ke)程,是一款專屬營業廳(ting)管(guan)理、落地性(xing)強的(de)(de)定(ding)向課(ke)程。
課程收益:
.創新性引入廳店運營沙盤,利用游戲加體驗的方式,讓學員將課程所學運用到沙盤游戲中,幫助店面經理快速掌握廳店經營思路;
.掌握友情營銷技巧,做好客戶忠誠度管理;
.借鑒同行及跨行業優秀經驗,讓學員掌握廳店氛圍布置與營造的技巧;
.將廳店運營與互聯網結合,掌握公眾號和微信運營技巧、提升客戶群活躍度;
.熟練掌握專業銷售技巧,提升營業廳商品銷量。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:營業廳店面經理、儲備干部、值班經理、市場部廳店管理接口人員
授課方式:講師講授+案例分析+視(shi)頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實(shi)操演練+*
課程大綱:
第一講:中國移動目前發展所面對的壓力、挑戰與機會
一、移動互聯時代運營商服務提升壓力
1.移動收入趨勢演變
2.我們未來的藍海在哪里
二、客戶感知變化及競爭趨勢的演變
1.技術的更迭
2.通信市場的變化
3.競爭的演變
4.價值鏈調整
三、未來服務演變的趨勢
1.運營商面臨的五大危機
1)短彩信業務完全被替代
2)語音業務的隱患
3)數據業務市場高手林立
4)OTT業務的沖擊
5)保護壁壘逐步減弱
2.服務轉型迫不及待
3.未來市場營銷的趨勢
四、沉浸式客戶服務體驗環境
1.向銷售型轉型
2.主題體驗運營
五、服務過程場景化
沙盤游戲籌備階段 我的店面我做(zuo)主
第二講:服務廳的聚客技巧
一、目標客戶定位
1.門前經營
2.廳店商圈定位
3.目標客戶與商圈的關系
4.國外運營商的客戶細分與定位
5.精益求精型
6.實用商務型
7.保守穩定型
8.領先流行型
9.傳統理智型
10.重視價格型
案例(li):客戶篩選實踐案例(li)——花旗銀行&LV專(zhuan)賣店(dian)
二、如何吸引客戶進店
1.如何讓眼睛決定腦袋
案例:香港電信運營商
案例:香港百老匯店鋪
案例:英國運營商Orange/日本的*C
2.招牌讓顧客辨認商店及商品,別忘了有多種方式
3.目標客戶產生入店的興趣,靠什么?
4.櫥窗吸引顧客進入商店的手段
5.色彩的運用原則
三、開展門前活動的技巧
視頻導入:總結分享
1.門前活動可為我們帶來的意外的收益
2.門前活動及戶外宣傳可運用的客戶心理
進入沙盤(pan)——第一階(jie)段 門前經(jing)營的決(jue)策
第三講:廳店動線與觸點設計
一、空間布局——增加觸點數量
1.什么是觸點?什么是動線?
1)磁石理論
2)“熱點推薦”和“客戶想要”分別放哪里?
案例:空間布局的實踐——屈臣氏
案例:動線設計實踐——屈臣氏
2.店鋪空間布局的一般原則
1)借用燈光來輔助動線設計
2)氛圍線路
3)層次特色
3.利用人的趨光性引導客戶動線
案(an)例:廣東某移動營業廳實例——一起來挑刺
二、觸點管理——增加停留時間
1.讓產品會說話
1)客戶化呈現
.什么是客戶化呈現?
.有了足夠的觸點,但在每個觸點上增加客戶停留時間,靠什么?
.客戶化呈現實踐案例——宜家家私
2)主題呈現
.什么是主題呈現
.節日主題
案例:淘寶11.11
2.產品呈現的目標
1) 氣氛
2) 誘導
3) 刺激
進入沙盤——第二階段(duan) 動線(xian)觸點設(she)計(ji)及購(gou)買設(she)備(bei)
第四講:高業績銷售的秘訣
一、體驗營銷
1.體驗營銷如何開展
2.體驗營銷成功典范
案例1:體驗營銷實踐——蘋果專賣店體驗區
案例2:體驗營銷實踐——星巴克的體驗
1)產品體驗
2)顧客體驗
3)情景體驗
4)服務體驗
5.三層客戶價值,兩層客戶體驗
6.體驗營銷的五種方式
二、主動營銷
1.什么是恰當的主動
2.營銷過程中客戶可能存在的心理
三、購買促成
1.主動攔截
2.稀缺幸運
3.試用體驗
4.優惠贈送
5.假設成交
6.對比策略
7.饑餓營銷
進入(ru)沙盤——第三(san)階段(duan) 銷(xiao)售場景模擬挑戰
第五講:忠誠客戶圈的培養
四、圈子營銷
1.怎么形成圈子
2.人際圈子具有強大的力量:需要代價
3.虛擬圈子的價值
4.營業廳微信營銷
1)活躍度
2)核心內容
3)管理規范
4)粉絲運營
五、忠誠培養
1.培養老客戶忠誠度的重要性
2.追求的是滿意度還是忠誠度?
3.滿意度只是構成忠誠度的一個維度,滿足4個方面才是忠誠
4.忠誠度的價值
5.培養忠誠的方法
實(shi)踐練習-* 運營難題破解
運營培訓課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/31565.html
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