課程描(miao)述INTRODUCTION
銀行柜員服務營銷
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
銀行柜員服務營銷
【課程時間】2天
【課程收益】
一、樹立積極健康的工作心態
二、熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
三、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
四、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
五、樹立主(zhu)動營銷(xiao)意識,在柜員崗位上(shang)熟練(lian)運用一句話營銷(xiao)技巧
【課程大綱】
第一章、柜員心態篇
一、面臨的挑戰
1、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
1)、新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
2)、客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
3)、激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓
2、思考:你未來的核心競爭力是什么?
二、心態對銀行柜員的重要影響
1、案例分析:這就是心態
1)、為何要重視心態---心態的重要性
2、視頻:好心態和壞心態差別為什么這么大?
1)、負面心態會對柜員工作造成什么危害?
3、銀行案例分析:受委屈的張芳
1)、柜員正確的心態對工作績效的積極影響
2)、柜員除了工資還能在柜臺得到什么
3)、得過且過的心態如何轉變
三、我們如何在工作崗位上保持好心態
1、自驅力與外驅力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
1)、當你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡
2)、單調重復的柜臺工作也會有輝煌
3)、不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
4)、不要機械地持續,爭取主動
2、高壓狀態下柜員的快速情緒調整
1)、壓力是如何從影響心理到影響行為的?
2)、案例分析:XX銀行是如何解壓的?
3)、銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3、在柜面工作中找到快樂
1)、快樂的三個層次
2)、尋找快樂——轉換看問題的角度
3)、分享快樂——借助團隊的力量
4)、視頻(pin)案例分析:別(bie)對自己說不可能
第二章、服務規范篇
一、銀行人的職業素養
1、案例分析:****銀行服務之星評選
1)、銀行人的職業道德
2)、銀行人的職業意識---敬業、認真負責
3)、銀行人的職業行為習慣
4)、銀行人的職業技能
5)、討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司、對網點、對個人)
二、柜員崗位服務用語
1、柜員的身體手勢語言控制
2、 柜員的口頭服務語言控制
三、柜員崗位職業形象
1、儀容儀表儀態
2、職業形象提升技巧
四、柜員崗位職業禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規范
2、辦理業務時的禮儀與規范
3、送別客戶時的禮儀與規范
五、柜員崗位服務技能
1、看:用眼識客
2、聽:聽到客戶的心聲
3、說:把話說到客戶的心坎
4、問(wen):問(wen)出背后的事實
第三章、投訴處理篇
一、學員演練引入
1、學員分享:“難纏的客戶”
2、角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
1)、案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!
2)、案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規定,發脾氣怎么辦?
3)、案例3:客戶因為等候時間過長,大發雷霆,如何處理?
二、投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
三、四心
1、引入:角色扮演
1)、積極心
2)、奧運-擊劍比賽上的保守
3)、耐心
4)、責任心
2、案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
1)、同理心
四、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶(安撫情緒)
1)、練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
2)、練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶
(1)收集信息(分析原因)
(2)提出建議----分析客戶的需求
(3)達成共識三大方法
確認滿意
回饋跟蹤(跟蹤回訪)
特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
3)、練(lian)習:如何(he)迅速(su)轉移難以(yi)處理的客戶?
第四章、快速銷售篇
一、從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
1、每個人都是銷售*
2、人生無處不銷售
3、優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展
4、 如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識
二、銀行產品賣點梳理與話術提煉
1、案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
1)、從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產品
2)、銀行主推產品賣點提煉及講解演練
三(san)、高效營(ying)銷的關(guan)鍵——“一句話(hua)營(ying)銷”
銀行柜員服務營銷
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