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管理沖突

課程背景curriculum background 
根據*管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎？
孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：*國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。
沖突管理是一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突并不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？ 
課程收益curriculum earnings
1.理解沖突的基本理念；
2.掌握沖突的處理方法和步驟；
3.形成沖突的管理方案；
4.針對不同類型的沖突制定相應的處理模版；
5.在企業內外形成一個共贏或多贏的格局；
6.*限度地降低沖突的負面作用，*限度地發揮沖突的正面作用。
課程對象 curriculum target：企業管理層
課程方法curriculum methods：講學(xue)互(hu)動、游戲體(ti)驗；團隊競賽、實戰(zhan)答疑；小組研討、心得分(fen)享(xiang)；案例分(fen)析、影片精選。

課程大綱curriculum introduction
前言：沖突無處不在
你的腦海里可能出現哪些詞？ 
博弈：囚徒困境
第一單元：正確認識沖突
1．沖突的定義
2．沖突的特點 
傳染性 
侵略性 
爆發的突然性 
潤滑性 
有益性
3．沖突觀念的演進 
傳統的觀點：
不利、有害，應盡量避免、清除
人際關系觀點：
不可避免，應該接納。
互動觀點：
沖突有弊亦有利
4．沖突產生的原因 
信息差異 
認識差異 
目標差異 
角色差異
5．沖突的類型與作用 
個人層面 
團隊層面 
6．沖突形成的五個過程 
① 潛在的沖突 
② 知覺的沖突 
③ 感覺的沖突 
④ 行為的沖突 
⑤ 結果的沖突
案例分析：湯姆的煩惱 
團隊(dui)活動：T字(zi)拼圖

第二單元：沖突的處理解決
1．沖突的處理方法以及適用情況
2．沖突的處理步驟 
① 確立沖突存在 
② 查找沖突來源 
③ 制定策略方案 
④ 沖突處理解決 
⑤ 評估反饋結果
案例研討：哪個部門的問題 
解決問題的工具模版 
3.沖突處理五種策略及適用情境 
妥協  
遷就  
競爭  
回避  
合作 
測試：我的沖突處理類型
4.內外共贏是一種選擇
—— 共贏或多贏
—— 你贏我輸
—— 你輸我贏
—— 兩敗俱傷 
團隊活動：七巧板 
視頻案例：從(cong)不到是

第三單元：沖突的管理
1．如何區分建設性沖突與破壞性沖突？
2．如何激發良性沖突？
3．如何利用沖突提高組織績效？ 
4. 沖突的管理
（1）思想工作
（2）培養心理相容、
（3）學習提高
（4）和平共處
（5）公平競爭
（6）迅速解決沖突
（7）運用權威
（8）轉移視線
（9）回避矛盾
（10）制訂預警方案
（11）引發有益沖突
（12）溝通無極限  
測試：Disc性格與沖突管理 
視頻案例：如何批評下屬
5．在沖突管理上，領導人應該怎么做？ 
團隊活動：筑塔
行動計劃

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