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柜面人員服務禮儀

培訓背景：
柜員作為最最基層的工作人員，直接面對客戶，是對外展示形象的第一窗口。柜員業務知識水平、服務心態、服務技能的高低，會直接影響客戶的信任度和忠誠度。
作為一個面對越來越多激烈競爭的農村合作金融機構，必須加強對一線員工的培訓和管理，必須充分調動柜員的積極性、主動性和創造性，以促進銀行業績的提升。
張老師的課(ke)(ke)程(cheng)主要側重的內容是柜(ju)員(yuan)(yuan)如何積極主動地(di)營(ying)銷柜(ju)面金融(rong)產品(pin)，為銀行(xing)創造(zao)效益的實戰(zhan)銷售策略與方法，同時在(zai)課(ke)(ke)程(cheng)中大量列舉國內商業銀行(xing)的柜(ju)面人員(yuan)(yuan)銷售金融(rong)產品(pin)的成(cheng)功案例，使學員(yuan)(yuan)掌(zhang)握銷售金融(rong)產品(pin)的實戰(zhan)技(ji)能(neng)。

課程大綱：
第一模塊：禮儀與職業形象
?禮儀的起源、定義以及內涵
?禮儀的主要內容、特點、基本原則
?內強個人素質、外塑銀行形象；現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
?職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、銀行層面
?職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
?分享知識(shi)和經(jing)驗(yan)；在學(xue)習(xi)中(zhong)找(zhao)到樂趣

第二模塊：如何培養良好的工作意識
?案例鑒賞
?工作態度
1) 我為什么而工作？
2）我為誰而工作
3）我應該怎么做
4）打造陽光心態(tai)，樹(shu)立危機意(yi)識

第三模塊：金融職場的著裝禮儀
?基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
?常見著裝誤區點評
?西裝及領帶禮儀
?鞋襪的搭配常識
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
?各類職業形象著裝(zhuang)方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝(zhuang)）

第四模塊：儀容禮儀
?人員工作妝的規范
?發式發型的職業要求
?女士化妝與男士修面的具體要領
?職場儀容的禁忌

第五模塊：舉止禮儀
?輕穩正原則、*R 原則、
?站姿的要領與訓練
?坐姿、鞠躬的要領與訓練
? 走姿、蹲姿的要領與訓練
?其他身體語言的訓練
?遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
?眼神的運用與規范
?微笑的魅力與訓練
?舉止禮儀(yi)的難點與培養良好舉止禮儀(yi)途(tu)徑

第六模塊：言談禮儀
?言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
?談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
?傾聽與贊美
?適度的肢體語言與臉部表情
?與同事之間溝通交流   小道消息的處理
?禮儀的用語及(ji)避諱原則

第七模塊：常用商務禮儀
?寒暄、介紹禮儀
?名片禮儀、握手禮儀
?引領、接待、座次禮儀
?拜訪、接待禮儀
?致意禮儀

第八模塊：辦公室禮儀
?辦公室服裝禮儀
?辦公室里的言談舉止規范與禁忌
?辦公時間行為禁忌
?同事間禮儀規范
?上下級禮儀規范
?電梯和乘(cheng)車禮儀

第九模塊：電話禮儀
?樹立良好的電話形象
?電話禮儀的基本原則
?接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
?手機禮儀
?電話服務的注意事項
?接(jie)聽私人電話時

第十模塊：禮儀五步訓練法（總結與回顧）
?看：觀察的技巧，把握目光的運用
?聽：聽永遠比說更重要
?笑：微笑使你在人際交往中無往不勝
?說:用良好的談吐贏得更多機會
?動:你的肢體(ti)語言(yan)時時刻(ke)刻(ke)傳遞到你的交往(wang)對象眼(yan)中(zhong)

柜面人員服務禮儀