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溝通與服務課程培訓

【課程背景】
為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的窘迫尷尬？
為什么你詳細而全面地匯報工作，上司卻總是諸多疑問、難以認同？
為什么有的同事會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關要緊的細節？
為什么你真心指出下屬的差錯，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？
為什么你的話總是被別人打斷？
為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？
職場溝(gou)(gou)通(tong)(tong)中存在(zai)太(tai)多上述的(de)(de)問題，如(ru)何進行有(you)效(xiao)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)成(cheng)為職場人士(shi)不(bu)斷(duan)學(xue)習的(de)(de)主(zhu)題。然而(er)，如(ru)果不(bu)對(dui)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)主(zhu)體進行分析(xi)和辨(bian)別，盲目(mu)地使用溝(gou)(gou)通(tong)(tong)技巧，只能導致無效(xiao)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)甚至是(shi)(shi)沖突。溝(gou)(gou)通(tong)(tong)是(shi)(shi)否成(cheng)功(gong)，其根源在(zai)于充(chong)分認識(shi)自己和對(dui)方的(de)(de)性(xing)格類型，以及由此(ci)帶來的(de)(de)不(bu)同溝(gou)(gou)通(tong)(tong)風(feng)格，從而(er)有(you)針對(dui)性(xing)地調整(zheng)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)策略，達成(cheng)共(gong)識(shi)。

【課程收益】
認識溝通行為的發展源于職業化心態的修煉
認識性格差異是溝通不暢的*障礙
充分了解自己的性格類型及溝通行為特點
修煉自身溝通行為中的弱項，全面提升溝通能力
快速判斷溝通對象的性格類型及溝通行為特點，并據此調整溝通策略
掌(zhang)握各種工作場景下的溝通(tong)技巧(qiao)，提高溝通(tong)效率(lv)

【課程大綱】
一、心理學一點通
人類與心理學
生活中的心理學
心理學的應用范圍
實用心理學的發展歷程
性格(ge)分析(xi)與心理學

二、DISC性格分析
什么是DISC性格分析
DISC性格分析的實用領域
DISC在客服服務中的應用

三、四大類客戶的溝通技巧
1. 孔雀型客戶：外在的傳播者
孔雀型客戶的特征
與孔雀型客戶溝通的要點
聆聽孔雀型客戶提供的信息
說服孔雀型客戶的技巧
善用孔雀型客戶的特點
2. 老虎型客戶：堅定的執行者
老虎型客戶的特征
與老虎型客戶溝通的要點
聆聽老虎的信息
說服老虎的技巧
善用老虎的特點
3. 海豚型客戶：溫和的妥協者
海豚型客戶的特征
與海豚型客戶溝通的要點
聆聽海豚型客戶的信息
說服海豚型客戶的技巧
善用海豚型客戶的特點

4. 貓頭鷹：倔強的懷疑者
貓頭鷹型客戶的特征
與貓頭鷹型客戶溝通的要點
聆聽貓頭鷹型客戶的信息
說服貓頭鷹型客戶的技巧
善用貓頭鷹型客戶的特點
5. 各種類型的組合特質
老虎與孔雀
孔雀與海豚
海豚與貓頭鷹
老虎與貓頭鷹
貓頭鷹與孔雀
老虎與海豚

四、客戶溝通中必備的五大技法
1.提問技能 
提問的好處 
常見的兩種提問方法 
接聽電話有效提問技巧 
縱深性問題——獲得細節 
了解性問題——了解客戶基本信息 
關閉式問題——確認客戶談話的重點 
征詢性問題——問題的初步解決方案  
服務性問題——超出客戶的滿意  
開放式問題——引導客戶講述事實
案例分析：如何通過提化解客戶投訴 
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維） 
現場模擬：客戶因為階梯(ti)電價的原因，這個月(yue)電費高出很多，請用提問技(ji)巧安(an)撫客戶。

2.傾聽技能
傾聽的三層含義 
傾聽的障礙 
傾聽的層次 
傾聽小游戲 
傾聽的四個技巧 
回應技巧 
確認技巧 
澄清技巧 
記錄技巧 
模擬訓練：如何(he)利用傾聽處(chu)理一(yi)通誤會的電話(hua)

3.引導控制通話權 
引導的第一層含義——由此及彼 
引導的第二層含義——揚長避短 
在電話中如何運用引導技巧 
案例分析：為什么我這月電費那么多？

4.同理拉近客戶距離 
什么是同理心？ 
對同理心的正確認識 
表達同理心的方法
同理心話術 
同理自己
練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣） 
案例分享：呼叫中心的一次大糾紛 
讓客戶理解我們 
錯誤(wu)的同理自己 

5.贊美是溝通的潤滑劑 
贊美的障礙 
贊美的方法 
贊美的3點 
電話中贊美客戶 
直接贊美 
比較贊美 
感覺贊美 
案例分析：如何贊美客戶的聲音 
案例分析：如(ru)何贊美客戶的(de)個人魅力

溝通與服務課程培訓