《銀行網點深化轉型標準化管理與提升》
講師：杜晶晶 瀏覽次數：2542
課(ke)程描述INTRODUCTION
銀行網點轉型管理課程
培訓講師：杜(du)晶晶
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
銀行網點轉型管理課程
【授課對象】：分行行長、支行行長、網點負責人、各部門負責人
【授課時間】：2天（6小時/天）
【授課方式】：實戰(zhan)講授+案例研(yan)討+情景互(hu)動(dong)+計劃制定+行動(dong)學(xue)習
【課程大綱】
第一講：中國銀行業市場發展與網點轉型趨勢分析
案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？
1．銀行業面臨的新常態
2．銀行網點深化轉型的四個趨勢
3．網點轉型與標準化管理的四種思維
4．管理者的應對思路：看、面、適、推
數據案例：從電子(zi)銀行發(fa)展數據看客戶行為改變
第二講：網點(dian)轉型(xing)及標(biao)準(zhun)化管(guan)理(li)的執行流程
一、分(fen)類定位、明確(que)功(gong)能(neng)
1．你的(de)個(ge)人追求是什么(me)？
2．你的網點目標是什么(me)？
3．推(tui)動網(wang)點向“三大(da)中心”轉型
1）卓越網點(dian)的5個標準
2）銀行網(wang)點品牌形象塑造(zao)與傳播
3）認識客戶品牌容忍度
4）滿足客戶需求VS創(chuang)造客戶需求
案例分析：華潤銀行(xing)某(mou)支行(xing)給我們的啟示
小組(zu)練(lian)習：SWOT分析(xi)并繪制網點金融(rong)生態圈
二、塑造(zao)文(wen)化、凝心聚力
1．人類因夢想而(er)偉大，企(qi)業因文(wen)化而(er)繁榮
2．文化是組織發展的動力與靈魂(hun)
3．了(le)解企(qi)業文化建設的“荷花模型”
4．設置網點(dian)夢(meng)想板、圖騰(teng)歌行
5．結(jie)合網點目標、員(yuan)工需(xu)求，幫助員(yuan)工設(she)制個人夢(meng)想(xiang)
6．團(tuan)隊激勵項目(mu)制(zhi)定
1）結合馬(ma)斯洛、雙因素激勵
練(lian)習：網點夢想板(ban)設(she)計練(lian)習
討論(lun)：
1．網點員工(gong)夢想版設計(ji)
2．年度(du)激勵項目討論
三、環境(jing)引導，提(ti)升素養
1．網點6S管理實施情況體(ti)檢
1）目前網點(dian)6S管理(li)自(zi)我評估
2）網點功能分區(qu)情況自我評估(gu)
3）網點分類及動線布局設計(ji)
2．環境(jing)管理的巡(xun)檢及系統(tong)登記
3．營(ying)銷環境打造情況(kuang)動(dong)態(tai)跟進
行(xing)動學習之團隊共創：改善環境管理(li)的方法？
四(si)、機具先行，釋(shi)放人力
1．網(wang)點自助設備使用(yong)率分析
2．網點智能設備情況自查
3．網點線上線下(xia)協同的布局與團隊分工
*分議：
1．如何(he)提高網(wang)點(dian)電子(zi)渠道分流(liu)率
2．如何提高線(xian)上線(xian)下渠道的協同
五、壓(ya)高(gao)轉崗，業務分離
1．網點崗位配置現(xian)狀評估
2．網點崗位調(diao)整的難點
3．網點崗位調整的(de)方法
小組討(tao)論：如何制定與實施網點崗位調整(zheng)方(fang)案(an)
六、標準作(zuo)業(ye)，科學營銷
1．網點廳堂定位(wei)管理
2．網點廳(ting)堂服務營銷流程管理
3．網點廳堂服務(wu)流程標準化管理
1）大堂經理服(fu)務(wu)七步法
2）普(pu)通客戶“五個一(yi)”服務標(biao)準管理
3）貴賓(bin)客戶“七(qi)個一”服(fu)務(wu)標準管理
案例分享(xiang)：明星員(yuan)工的激勵(li)管理
4．網點貴(gui)賓區域的“平效管理”
1）現場一(yi)對一(yi)客戶體驗及引(yin)導管理
2）網(wang)點(dian)客戶活動策劃管理
小組討(tao)論(lun)：網點客戶沙(sha)龍(long)活(huo)動策劃(hua)計劃(hua)制定
5．網點貴賓客(ke)戶(hu)的維護及管(guan)理
1）管戶(hu)貴賓客戶(hu)手機維護情況
2）營(ying)銷人員是否(fou)完成(cheng)工作流(liu)管(guan)理系(xi)統每日“客戶提(ti)醒”工作
3）是否每日(ri)召開晨會(hui)并在標準化系統(tong)登記
4）每(mei)月完(wan)成一次的沙龍(long)組織策劃活動
5）白金卡(ka)（含）以上個人(ren)客戶是否(fou)已(yi)全部完成指(zhi)派
6）是否落實個人(ren)貴賓客戶有效管戶制度(du)
7）核心(xin)客戶群考核
8）貴賓客戶產(chan)品(pin)交叉(cha)銷售率
9）個人貴(gui)賓(bin)客戶(hu)增量(liang)
10）CRM系(xi)統使用情況
11）按(an)雙錄(lu)系統操作規程開展雙錄(lu)工作
*會(hui)議：
1．貴賓客戶的日常維護及管理現(xian)狀分析
2．貴(gui)賓客戶的日(ri)常維(wei)護及管理提升方(fang)式
七(qi)、科(ke)學(xue)考(kao)核(he)，改(gai)進(jin)績效
1．網點績(ji)效考核(he)現狀評估
2．員工輔導及(ji)績效溝通管理(li)
溝通工(gong)具訓練：ORID深度(du)匯(hui)談法
八、服務監督，體驗升級
1．省行神秘(mi)人(ren)檢查
2．平(ping)均(jun)業(ye)務辦理時間
3．柜員服務評價滿意度
4．服務態(tai)度(du)類責任(ren)性投訴事(shi)件(jian)
5．中銀(yin)協百佳、千佳、星級網點和(he)總(zong)行星級網點
行(xing)動學習之(zhi)團隊(dui)共創：
1．結合網點(dian)現狀，制定出(chu)改(gai)善(shan)現場(chang)管理的方法(fa)及(ji)行動計劃
2．團(tuan)隊溝通及管(guan)理的改善(shan)方法及行動計(ji)劃
九、了(le)解互聯網時代(dai)的(de)客戶需求特點
1．新
2．異
3．體驗
4．互動
5．參與
第(di)三講(jiang)：網(wang)點深化轉型之團隊管理要求
一(yi)、管理(li)者(zhe)領(ling)導角色(se)轉變
二、管理(li)者推動意識加強
三、管(guan)理(li)者加強自我管(guan)理(li)
四、網點日(ri)常管理工具(ju)及運用
1．從(cong)個人學(xue)習到組織學(xue)習
2．團隊(dui)參與網點(dian)內務(wu)管理之委員制
五(wu)、行動學習工具(ju)：員工管理與輔(fu)導(dao)方法
1．ORID深(shen)度(du)會談(tan)法
2．群(qun)策群(qun)力之(zhi)團(tuan)隊共(gong)創法
3．*會議
總結、提問、分享
銀行網點轉型管理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/34570.html
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- 杜晶晶
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