《決戰效能-實體渠道門店效能提升》
講師：李銳 瀏(liu)覽次數：2572
課程描述INTRODUCTION
零售門店管理
培訓講師：李銳
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
零售門店管(guan)理(li)
【授課對象】：廳經理、營業廳管理人員、店員
【課時】：2天
【課程收益】
掌握凝聚人心、高效團隊管理與團隊執行力提升的技巧
掌握培育員工，員工激勵與團隊激勵的技巧
掌握創新營銷技巧，營銷組織策劃的方法
掌握廳店經營運作與效益核算技巧，了解廳店賺錢的方法
學會科學的自我管理，提高自身的工作執行力，提升員工幸福感
掌(zhang)握廳(ting)店(dian)疑難問(wen)題(ti)與投(tou)訴的(de)(de)處(chu)理技巧，提升自(zi)身(shen)的(de)(de)營(ying)銷效能
【課程大綱】
店長篇-營業廳店長（廳經理） 管理能力的提升
第一章 賣場化營業廳經理履職認知篇
一、營業廳經理應具備的素質模型
1、優秀廳經理與一般廳經理的差異
2、營業廳經理應具備的五個素質
3、營業廳經理的SWOT、SO、WO、ST、WT分析與運用技巧
二、連鎖經營廳店經理的角色認知
1、單店運營與連鎖運營中營業廳經理要扮演不同角色
2、廳經理的使命、職責和價值輸出
3、 廳經理能力細項要求(qiu)與短板(ban)分(fen)析
第二章 營業廳(ting)經理的管理效能(neng)
一、單店運營管(guan)理(li)能(neng)力下營業廳經理(li)的(de)管(guan)理(li)的(de)是什么(me)
1、營業廳經理的管理是(shi)什(shen)么？
2、怎樣理解管(guan)理就是整合資源，讓人干(gan)活(huo)的藝術
（1） 營業廳經理在工作場景里要整合(he)哪些資(zi)源
（2） “讓人干活的藝術”中的“讓”包含什么內(nei)涵
（3） “讓人(ren)干活的藝術”中的“人(ren)”包含哪些(xie)人(ren)
（4） “讓(rang)人干(gan)活的藝術”中的“干(gan)活”包含活動
（5） “讓人(ren)干活(huo)的藝術”中的“藝術”包含哪些(xie)管理的技巧
3、如何讓“問題”員工成為優秀員工
案例(li)分析(xi)：要揮淚斬馬謖？
（1） 新兵(bing)蛋子要怎么教？
（2） 老油條應(ying)該怎么管？
（3） 恃才傲(ao)物型員工(gong)的(de)教(jiao)育手段？
（4） 缺乏(fa)理想的員工(gong)如(ru)何激(ji)勵？
二、營業(ye)廳(ting)經理的管理就是要做好三件事
（一(yi)） 營業(ye)廳經理(li)(li)管(guan)理(li)(li)要做(zuo)好的第一(yi)件事情：如何凝聚人心
1、凝聚人(ren)心的第一項工(gong)作：高效團隊(dui)管理
2、凝聚人心的第(di)二項工作：高效溝通管理
3、凝聚人心的第三項工作(zuo)：高效執(zhi)行力管理
4、凝聚人心的第(di)三項(xiang)工作(zuo)：高效(xiao)激勵管理
（二） 營(ying)業廳(ting)經理管理要(yao)做好的第二件事情：如(ru)何培(pei)育員(yuan)工
1、培育員(yuan)工的第一項工作：高效時間管理
2、培育(yu)員(yuan)工的第二項工作：高效過程管理
3、培育員工的第三項工作(zuo)：高效技能(neng)管理
（三(san)） 營業廳經(jing)理管理要做好的第三(san)件事情：如何經(jing)營業務
1、經營業務(wu)的第一項工作：高效流程管理(li)
2、經營業務的第二項(xiang)工作(zuo)：高效授權管理
3、經營業務的第三項工(gong)作(zuo)：高(gao)效客戶管(guan)理(li)
4、經營業務的第四項(xiang)工(gong)作：高(gao)效生產管理(li)
第三章 營業廳經理如何凝聚(ju)人心
一、營業廳(ting)經理(li)為什(shen)么(me)要凝聚(ju)人心
（一） 營業廳經(jing)理要凝聚哪些人心
1、營業廳經(jing)理凝聚人心的五個維度(du)
2、營業廳(ting)經理凝聚(ju)人心的內涵(han)是(shi)什么
二、我們要用(yong)溝(gou)通來(lai)凝(ning)聚人(ren)心
1、營業(ye)廳經理職業(ye)化(hua)溝(gou)通的(de)內涵是什么
2、營業(ye)廳經理職業(ye)化(hua)溝(gou)通的四大原則
（1） 準確性原(yuan)則
（2） 完整性(xing)原則
（3） 及(ji)時性原則
（4） 策略性原則
3、營業廳經理職(zhi)業化溝通四(si)大法寶
情景演(yan)練(lian)：
（1） 聆(ling)聽--如何聽出客(ke)戶(hu)的弦外之音(yin)
（2） 詢問--如何抓住(zhu)關鍵(jian)問題獲取(qu)關鍵(jian)信息(xi)
（3） 表(biao)達(da)--如何清晰表(biao)達(da)關鍵(jian)的(de)信息
（4） 贊美--如何通過(guo)贊美獲得客戶的好感
4、營業廳經理的溝通執行要領
（1） 營業廳(ting)經理與上級溝通的(de)要(yao)領
--為什么要(yao)樹立上級永遠是對的溝通理(li)念
（2） 營業廳經(jing)理與同級溝通的要領(ling)
--為什么要樹(shu)立同(tong)事永(yong)遠是好(hao)的(de)溝通理念(nian)
（3） 營業廳經理與(yu)下級溝通的要領
--為(wei)什(shen)么要樹立下屬永遠是最棒的(de)溝通理念
（4） 營業廳經理(li)與客戶溝通的要(yao)領
--為什么要樹立客戶意(yi)見永遠(yuan)是合理(li)的溝通理(li)念(nian)
5、營業廳經(jing)理的會議管理
（1） 召開(kai)會議的原則
（2） 重要的事情講(jiang)三遍--會議(yi)有效溝通的法寶
（3） 如何(he)讓會議議題全票通過
三(san)、凝聚人心的(de)最終(zhong)目的(de)就是要(yao)打造(zao)一個(ge)高效能(neng)的(de)執行(xing)團隊
1、剖(pou)析在公司新的運營環境下(xia)，你(ni)的員工在想什(shen)么(me)
2、高效能執行(xing)團隊的(de)9個(ge)特征
思考： 比照高(gao)效團(tuan)隊的9個特征(zheng)，在(zai)(zai)你所在(zai)(zai)的團(tuan)隊還存在(zai)(zai)著(zhu)哪些不足？
3、高效團(tuan)隊(dui)與非高效團(tuan)隊(dui)的對比(bi)
4、影響團隊高效執行(xing)力的(de)因素(su)是(shi)什(shen)么
（1） 執行(xing)力的三(san)層內(nei)涵
（2） 員工執行力不(bu)強的(de)關(guan)鍵(jian)原因(yin)是“不(bu)會”與”不(bu)懂“
（3） 影響員工高(gao)效執行(xing)力的關鍵因(yin)素是什么
5、凝聚人(ren)心最有(you)效(xiao)的二個(ge)手段：公平(ping)的激勵、公平(ping)的任務分解
（1） 有(you)效激勵的十種方式：
（2） 有效激勵(li)的4個原則
（3） 營業廳經理公平激勵案(an)例分享: 以吉林(lin)聯(lian)通某分公司為例
6、在企業新(xin)運營環境下，怎樣通過沖突管理(li)來(lai)提高團隊的(de)凝(ning)聚力
（1） 團隊沖突案例(li)分享: 以某營業部(bu)為例(li)，研討：
A. 引起團(tuan)隊沖突的(de)根源是(shi)什么？
B. 如何通過沖突(tu)管理來(lai)提高團隊的凝聚力？
C、我們從中學到了(le)什么？
第四章 營業廳經理高(gao)效(xiao)執(zhi)行的八個關鍵思維
1、第一個思(si)維(wei)：結果思(si)維(wei)--匯報工作說結果
2、第二(er)個思維：方案思維--請示工(gong)作說方案
3、第三個思維(wei)：流程思維(wei)--總結工作(zuo)說(shuo)流程
4、第四(si)個思維：標準思維--布置(zhi)工作說標準
5、第五個思(si)維：過(guo)程思(si)維--關心下屬問過(guo)程
6、第六個思維：要點思維--交接工(gong)作講要點
7、第七個思維：評價思維--回憶工作說感受
8、第八個思(si)維：反思(si)思(si)維-自我評(ping)價過程
第五章 營(ying)業廳(ting)經理如何培育員工
一、營(ying)業(ye)廳經理為什么要(yao)培育員(yuan)工
1、團(tuan)隊能(neng)力的無死角覆蓋
2、運營(ying)機制完善(shan)過程(cheng)的必要選擇
3、個(ge)人成(cheng)長的需要
4、業績翻倍的前提
二(er)、營(ying)業廳經理培育員工的四個步(bu)驟：
1、說給他(ta)聽（銷售中客戶異議(yi)的分析與心理(li)訴求）
2、做給他看（銷(xiao)售(shou)中疑難客(ke)戶異議(yi)情景(jing)解決訓練做給他看）
3、讓他做一(yi)(yi)做（讓他按照你(ni)的要求，指定(ding)一(yi)(yi)個客戶(hu)異議(yi)現場給你(ni)演示一(yi)(yi)遍）
4、你(ni)再看(kan)一看(kan) （根據(ju)他現(xian)場(chang)的表現(xian)驗證他是否消化和(he)領會整(zheng)個工(gong)作的要求）
三、培育員(yuan)工掌握高效(xiao)時(shi)間管(guan)理的(de)方(fang)法
1、時(shi)間管理的三大要素：目標、計劃、行(xing)動
2、時間管理的(de)6項(xiang)基(ji)本原則
3、時間管理的四(si)個象限的處理方法(fa)
4、案(an)例(li)演(yan)練：列(lie)舉本(ben)周(zhou)的10項(xiang)工作，利用四(si)個象限，安排(pai)工作
四、培育員工提升營銷技能
1、營銷(xiao)五步法的(de)營銷(xiao)話術運(yun)用：
（1） 建立連接-接近客戶(hu)的3種(zhong)話術
（2） 了解需求-詢問(wen)客戶需求的5種場景話術(shu)
（3） 推(tui)(tui)薦(jian)產品-產品推(tui)(tui)薦(jian)的6種(zhong)方(fang)法
（4） 異(yi)議與(yu)成交-說5種客(ke)戶愛聽的話(hua)成交
（5） 結束(shu)-建立客戶持續關系的4種話(hua)術
2、客戶(hu)異議的6個(ge)處(chu)理話術(shu)：
（1） 我不需要(yao)你們推(tui)薦的業(ye)務
（2） 我已經(jing)有了(le)（電信/移(yi)動/長城的(de)） 寬帶
（3） 我要跟我老婆(po)商量后再做決定
（4） 你們XX的(de)4G套餐價格太貴了
（5） 我(wo)還是用現在的業務(wu)吧，你說的那(nei)么好，我(wo)表示懷疑
（6） 我還(huan)是(shi)覺得電信/聯(lian)通/移動的網絡(luo)好。。。
（7） 不是說(shuo)免費(fei)(fei)提速嗎？怎么還要收取(qu)一(yi)次性費(fei)(fei)用
2、與(yu)客戶見面時一定要樹立的一個意識與(yu)三(san)個動作
3、營銷結束時一(yi)定要說(shuo)的話與一(yi)定要做的事
第六章 營業廳(ting)經理如何經營業務
一、營業廳經(jing)(jing)理(li)經(jing)(jing)營業務六部曲（流程管理(li)）
1、營業廳經(jing)(jing)理經(jing)(jing)營業務的(de)第(di)以部曲(qu)：經(jing)(jing)營指(zhi)標與數(shu)據(ju)的(de)分析管(guan)理
（1） 門(men)店效(xiao)益(yi)測算工(gong)具表
（2） 營收項指標(biao)、成(cheng)本(ben)項指標(biao)分析
（3） 坪效公(gong)式(shi)與(yu)人效公(gong)式(shi)
（4） 個人銷(xiao)售能力公(gong)式(shi)
（5） 終端進銷存(cun)數(shu)據分享 ，熱(re)門(men)終端分類占比
2、營業廳經理(li)經營業務的第二部曲：分指標
（1） 細分指標的原則(ze)是什(shen)么
（2） 如何通過指標與(yu)績效分(fen)配(pei)的調整來提升(sheng)員工的執行力
3、營(ying)業(ye)廳經理經營(ying)業(ye)務的第三部曲：建模式
（1） 賣場化機會營銷我們要建立什么樣的(de)模式
（2） 案例分享：北京某運營商營業廳為例
4、營(ying)(ying)業(ye)廳經(jing)理經(jing)營(ying)(ying)業(ye)務的第四部(bu)曲：定標準(zhun)
（1） 我們需(xu)要(yao)定什么(me)樣的(de)營銷執行標準
（2） 案例分享：湖南某運(yun)營(ying)商營(ying)業廳為例
5、營業廳(ting)經理(li)經營業務(wu)的第(di)五部曲：分任務(wu)
（1） 分任務的(de)原則
（2） 案例(li)分享：北(bei)京(jing)某運營商(shang)營業廳為(wei)例(li)
6、營業(ye)廳經理經營業(ye)務的(de)第(di)六(liu)部(bu)曲(qu)：促執行(xing)
（1） 執行的原動力是什么
（2） 員工(gong)制作(zuo)自己關注的(de)事情(qing)而不是(shi)領導(dao)所期望的(de)事情(qing)
案例(li)分(fen)享：北京某運營(ying)商營(ying)業廳為例(li)
店員(yuan)(yuan)篇-營(ying)業廳(ting)營(ying)業員(yuan)(yuan)（店員(yuan)(yuan)） 營(ying)銷能(neng)力的提升(sheng)
第一(yi)章 賣場(chang)化營業(ye)廳營業(ye)員（店員） 履職認知篇
一、移動(dong)“互聯網+”環境下營業員（店(dian)員） 應具(ju)備(bei)的素質模型
1、移動“互聯(lian)網+”環境下營業員（店員） 素質模(mo)型的5個維度
2、目(mu)前在營(ying)業廳(ting)營(ying)銷過程中我們(men)面對的主(zhu)要困惑與挑戰
（1） 目前(qian)我(wo)們在營業廳營銷過程(cheng)中面對的5個問題
（2） 營(ying)業員（店(dian)員） 在營(ying)銷活動中SWOT分析
3、營(ying)業員（店員） 面(mian)對的主要困惑與挑戰的應對措施
二、移動“互(hu)聯網+”環境下(xia)營業員（店員） 實現(xian)快樂(le)工作的方法
1、盤點營業(ye)員(yuan)（店員(yuan)） 的4個壓力源
2、賣場化營(ying)業員(yuan)（店員(yuan)） 每(mei)天要(yao)思考的5個問題
3、營業員實現快樂(le)工作的6個方法
第二(er)章 賣場化營業廳營業員(yuan)（店員(yuan)） 營銷能力提(ti)升篇(pian)
一、營(ying)業員（店員） “營(ying)銷能力”提(ti)升要解決什(shen)么問題
1、建立三維一(yi)體的營銷管理(li)模式，多(duo)方位提升營銷效能
2、以及之長攻人之短，什么樣的銷售最打動顧客(ke)
3、專業度(du)的體現在三個方面
二、營業廳的運營要實現“5個率”的提升
1、制造(zao)獨特的引爆點，提升進店率；
2、設計巧妙(miao)的包(bao)袱，攔截駐(zhu)足率；
3、安排合理的場景，擴大(da)體驗率；
4、凸顯(xian)消費心理(li)的(de)差(cha)異(yi)，促成(cheng)成(cheng)交率；
5、建立口碑(bei)營(ying)銷的(de)影響，帶來回頭率。
三、如何(he)提升(sheng)營業廳的(de)客(ke)戶(hu)進店率(lv)
1、客戶(hu)為什么來(lai)店(dian)？
2、怎樣提(ti)升營業廳的人(ren)流(liu)？
四、如何提升營業廳(ting)的客戶(hu)駐足率(lv)
1、為(wei)什么(me)要盡可能延長客戶在營(ying)業廳駐足屬地(di)時(shi)間？
2、怎(zen)樣延(yan)長(chang)客戶在廳內的時間？
五(wu)、如何提升營業廳的客戶體驗率
1、當前我們要引導客戶體驗什么(me)？
2、怎樣(yang)才(cai)能吸(xi)引(yin)客(ke)戶體驗我們的業務？
六、如(ru)何提升營業廳(ting)的客(ke)戶成交率
1、客戶消(xiao)費心理(li)迎合與推薦
（1） 6類常見消費心理得營銷分解圖
（2） 6種消費心理客(ke)戶的消費挖掘現場演練(lian)
2、10種成交技巧推薦現(xian)場演(yan)練(lian)
3、客(ke)戶(hu)拒絕與投訴話術(shu)的提(ti)煉(lian)與運用(yong)
（1） 我不需要(yao)你們推薦的業務
（2） 我已經有(you)了（電(dian)信(xin)/移動/長城的） 寬帶
（3） 我要跟我老婆商量后再做決定
（4） 你們XX的4G套(tao)餐價格太貴了
（5） 我還是用(yong)3G吧(ba)，4G到(dao)底有沒有你(ni)說的那么好，我表示懷疑
（6） 我還(huan)是覺得(de)電信/聯通的(de)網絡好。。。
（7） 不是說(shuo)免費提速嗎？怎(zen)么還要收(shou)取(qu)一次性費用
六(liu)、如何(he)提升營業廳的(de)客戶(hu)回頭率(lv)
1、營銷結束時一定要說(shuo)的(de)話與(yu)一定要做(zuo)的(de)事(shi)
2、營業(ye)廳客戶召回有哪些(xie)有效的(de)方(fang)法？
3、移動(dong)互(hu)聯帶來的10種新興營(ying)銷模式提升門店的回頭(tou)率？
零售門店管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/34883.html
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