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中國企業培訓講師
服務形象塑造與服務溝通禮儀
 
講師:田欣雅 瀏覽次數(shu):2546

課程描(miao)述INTRODUCTION

服務禮儀的培訓課程

· 一線員工· 入職員工· 新員工

培訓講師:田欣雅    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務禮儀的培訓課程

【課程大綱】
第一單元、營銷代表服務禮儀與服務意識塑造

一、換位思考,如果你去消費,你會喜歡什么樣的服務人員?
二、分析受歡迎的服務人員具備的四要素
案例分析:態度良好的服務人員卻遭到投訴?
三、導入客戶服務意識的重要性
四、4G時代下的基礎電信運營商的挑戰與機會
1、4G時代下,全業務競爭形勢分析
2、基礎電信運營商的“去電信化”
3、移動互聯網時代運營商的轉型之路
五、移動互聯網時代與客戶服務的轉型
群策群力:移動互聯系網時代下人們消費特征與習慣?
群策群力:如何成為促使自己成為客戶購買4G手機終端的“*”?
群策群力:互聯網時代“服務”與“銷售”的關系?
六、4G時(shi)代“心服務”、“新服務”解(jie)讀

第二單元、服務人員化妝與服飾搭配技巧
一、魅力商務人士如何進行化妝
1、你真正了解化妝品和工具嗎?
2、 怎樣呈現光感肌膚
3、一字眉真的適合你嗎
4、眼形改變及眼妝的畫法
5、如何修容讓你變成V字臉
6、完美(mei)唇(chun)妝,你就是**動人的天使

二、女性服務人員的服飾搭配要求
1、女性服務人員妝面要求
(1)不化妝就是一種失禮
(2)化妝前請做好護膚工作
(3)職場妝面三重點
(4)腮紅與眼影是否必要
2、女性服務人員著裝要求
(1)制服上裝要求
(2)制服下裝和裙裝要求
(3)高跟鞋的標準
3、100-1=0
(1)女性服務人員短發要求
(2)請將你的長發盤起
(3)夏天(tian),不容忽(hu)視的著裝細節

三、男性服務人員服飾搭配要求
1、你所不知道的襯衫的學問
(1)怎樣的襯衫為合身的襯衫
(2)三種襯衫不能選
(3)別讓你的襯衫將你變成“邋遢大王”
(4)襯衫與西裝的關系
2、配飾要求
(1)領帶的長度和寬度的標準
(2)皮鞋與皮帶的關系
(3)白襪子or黑襪子
3、不容忽視的細節要求
(1)男性服務人員發型要求
(2)男性也不能忽視皮膚的保養
(3)指甲,鼻毛,小細節,大影響

第三單元、服務人員優雅的服務儀態與服務能力提升
視頻分析:上海聯通營業廳服務儀態規范。
一、服務流程規范:一招一式體現專業
1、有效溝通服務技巧:聲、情、意、行----如何抓住客戶的心
2、客戶接待受理規范 ---展示專業服務形象、傳遞溫馨服務體驗
3、迎候客戶的流程技巧
(1)職業形象的完美展示
(2)規范化的服務行為
(3)三米六齒的基本要求
(4)身體語言的專業展示
(5)專業、規范的服務問候語
4、受理咨詢的流程禮儀
(1)引領、分流客戶的基本技巧
(2)目光、微笑的應用技巧
(3)關懷客戶、服務客戶的專業技巧
5、日常事務處理的禮儀
(1)處理業務時的身體語言應用技巧
(2)處理業務時的專業溝通技巧
(3)標準、規范的問候語
(4)語音、語調的應用
(5)主動關懷等待客戶的技巧
(6)面部(bu)表(biao)情及肢體語言的(de)規范運用(yong)

二、儀態禮儀親和力訓練
1、優秀的儀態禮儀的訓練基礎
2、基本站姿禮儀訓練
(1)站姿禮儀要點
(2)站姿變化與調整
3、基本坐姿禮儀訓練
(1)坐姿禮儀要點
(2)站姿變化與調整
4、行走姿勢禮儀 
5、蹲姿禮儀 
6、引領手勢禮儀
7、服務致意禮節--鞠躬
8、身勢語言禮儀
9、遞接物品禮儀
10、界域語言禮儀
11、打造親和力(li)的禮儀(yi)表情

三、優質客戶服務與接待禮儀
1、客戶服務人員的5項基本修煉
(1)看
(2)聽
(3)笑
(4)說
(5)動
2、客戶的細節服務禮儀
(1)客戶為什么要選擇我們
(2)客戶滿意的細節禮儀
(3)隨時滿足客戶的需求
(4)客戶服務的準則
(5)決定客戶服務質量的因素
3、客戶服務接待禮儀

四、客戶溝通與基本交流、談吐禮儀
1、傾聽禮儀---傾聽病患者的聲音
2、提問禮儀---問出客戶要解決的問題
3、說話的藝術---說出讓人暖心窩的語言
4、客戶溝通禮儀---6大要領
5、客戶進行高效溝通的禮儀與技巧
6、與客戶電話溝通的禮儀
7、客戶關系--疑議處理的禮儀
8、柔性處理法--合理應對客戶的指責與抱怨
9、客戶服務禮儀第四招---看聽笑說動
10、客戶服務禮儀的升華--8個意識
11、客(ke)戶服務禮(li)儀第五招---每(mei)天多注(zhu)意一點(dian)點(dian)

服務禮儀的培訓課程


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田欣雅
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