課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
銀行員工陽光心態與服務溝通技巧訓練
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行員工陽光心態與服務溝通技巧訓練
【課程目標】:
1、塑造員工的陽光心態,培養員工快樂工作模式,養成快樂工作的職業習慣
2、改善前臺柜員的工作心智模式,提升柜員職業魅力,改進柜員的職業品質
3、活躍(yue)營(ying)業網點工作(zuo)氛圍,形(xing)成快(kuai)樂工作(zuo)的(de)網點團隊(dui)文化(hua)
【課程大綱】:
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴:您碰(peng)到哪些(xie)(xie)關(guan)于情緒(xu)、心態、營銷(xiao)業(ye)績的難(nan)題(ti)? 每人提出自己所遇到的難(nan)題(ti), 老師將這些(xie)(xie)難(nan)題(ti)作為案(an)例在整個課程中巧妙(miao)地穿插、分析、演(yan)練。
第一章、職業精神(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、快樂人生VS痛苦人生
二、快樂工作VS痛苦工作
三、優秀柜員的職業精神
四、如何面對問題、困難、挫折
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態
(三)凡事主動出擊
(四)凡事全力以赴
五、心情調整活動:快樂人生
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動
就(jiu)學(xue)員(yuan)提(ti)出的難題進行分析、討(tao)論、模擬演練(lian)
第二章、主動服務意識提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、為什么要讓客戶滿意
(一)我們的工資由誰付?
(二)什么是銀行行業生存的根本?
(三)銀行服務面臨的挑戰;
(四)在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
(五)服務不佳的影響
(六)客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析;
二、服務的價值
(一)服務——至關重要的競爭手段
(二)服務是產生差異性的主要手段
(三)服務是利潤的源泉
(四)服務是企業的靈魂
三、培養員工良好服務習慣
(一)客戶滿意
(二)主動服務
(三)真理瞬間
(四)抱怨是金
(五)依法服務
(六)內部服務
(七)品牌服務
(八)附加服務
模擬演練:情緒調整
就學員提出的難(nan)題進行分析、討論、模擬演練(lian)。
第三章、陽光心態(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、人人需要陽光心態
(一)心態積極的員工是企業最需要的
(二)何謂陽光心態
(三)陽光心態與年齡無關
活動:陽光總在風雨后
二、什么是陽光心態
(一)陽光心態就是積極進取
(二)陽光心態就是自動自發
(三)陽光心態就是樂在工作
(四)陽光心態就是善于合作
(五)陽光心態就是放下壓力
(六)陽光心態就是永不抱怨
三、塑造陽光心態的4個工具
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態
(三)凡事主動出擊
(四)凡事全力以赴!
四、陽光心態來自于幸福家庭
(一)奉獻會讓家庭遠離貧困
(二)相互尊重會讓家庭多些和諧
(三)理解會增進家庭成員間的情誼
(四)相互幫助會增加家庭的凝聚力
(五)家講“愛”不講“理”
小活動:孩子我愛你
活動:魅力女士大舞臺
五、快樂人生來自于和諧人際關系
(一)獲得他人尊重關愛的方法
(二)關心支持他人技巧
(三)人際相處原則
小活動:找朋友
六、快樂人生來自于快樂工作
(一)樂在工作的好處
(二)快樂狀態才能做好
(三)怎樣把工作變成樂趣
七、職業倦怠期調整技巧
(一)當心職業殺手——職業倦怠
(二)職業倦怠形成原因分析
(三)發現問題—分析問題—解決問題
(四)小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區”
(五)能力在問題中提升——“問題到我這里結束
手語舞:怒放的生命
手語舞:超越
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動
就學(xue)員(yuan)提出的難題進行分析、討論、模擬演練
第四章、高效溝通(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、影響溝通效果的因素
1、內容; 2、聲音語言;3、態度、情緒信心
活動:我的笑容最美
二 、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、深入對方情境
(一)行為冰山模型
(二)五個同步
(三)對方核心需求
(四)如何站在對方立場進行溝通
(五)深入對方心理舒適區
五、高效引導技巧
(一)入門版:直接陳述引導
(二)初級版:提問引導技巧
(三)中級版:制造痛苦引導技巧
(四)高級版:*引導技巧
(五)*版:經典高效引導技巧
六、三明治法則
(一)積極情感情面(好):鼓勵、肯定、贊美、理解、關心
(二)核心問題層面(壞):建議、指正、要求、詢問、引導
(三)積極情感情面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關心
七、高效溝通四要訣
(一)信息傳遞多向性
(二)信息傳遞標準化
(三)信息傳遞多樣性
(四)信息傳遞短平快
溝通活動:復制貓
溝通活動:聽與說
八、高效溝通六步曲
(一)營造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認同執行
(六)實施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
移動:營業廳營銷正反兩案例
銀行:營銷服(fu)務正反兩案(an)例分析(xi)
第五章、快樂工作(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練)
一、快樂工作來自良好的柜員服務
1、指導填單
2、指導使用自助終端禮儀
3、接遞票據
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶出示證件禮儀
8、請客戶重新填寫憑證禮儀
9、客戶存款短鈔溝通禮儀
10、客戶存款假幣溝通禮儀
11、派發銀行宣傳單張禮儀
12、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
13、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
14、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
二、快樂工作來自委婉的提醒客戶
(一)目的-->引導(建議、要求)-->封閉式提問
(二)共贏
1、要求他-->幫助他
2、無利-->有利
三、委婉地解釋和說明銀行規范的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙訴苦法
(三)巧妙請教法
(四)同一戰線法
(五)利弊分析法
(六)溫馨提示法
(七)宣傳提醒法
(八)上級權利法
四、快樂工作來自于避免客戶抱怨投訴
(一)客戶的三種需求
(二)產生不滿抱怨投訴的常見原因
(三)常見抱怨投訴人群分析
(四)如何避免客戶抱怨投訴
(五)超越客戶滿意的三大策略
五、快樂工作來自于高效處理客戶投訴
(一)處理客戶投訴宗旨
(二)處理投訴的要訣
(三)15種錯誤處理客戶抱怨的方式
(四)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)客戶抱怨投訴處理的六步驟:
(六)客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧
(七)巧妙降低客戶期望值技巧
(八)當我們無法滿足客戶的時候……
(九)快速處理客戶抱怨投訴策略
(十)與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
六、快樂工作自來于電子渠道銷售指標的順利完成
(一)挖掘和識別目標客戶
(二)如何通過提問,快速地引導客戶的需求(對電子渠道的需求)
(三)銀行電子渠道產品呈現技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)信用卡推薦、異議處理與促成技巧
(六)網銀推薦、異議處理與促成技巧
(七)手機銀行推薦、異議處理與促成技巧
(八)短信通知推薦、異議處理與促成技巧
七、快樂工作來自于理財類產品的良性推薦
(一)挖掘和識別目標客戶
(二)如何通過提問,快速地引導客戶的需求(對理財產品的需求)
(三)銀行理財產品呈現技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)人民幣推薦、異議處理與促成技巧
(六)基金推薦、異議處理與促成技巧
(七)保險推薦、異議處理與促成技巧
(八)國債推薦、異議處理與促成技巧
(九)黃金推薦、異議處理與促成技巧
(十)個人貸款推薦、異議處理與促成技巧
(十一)銷售中如何請大堂經理協助
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動
就學員提(ti)出的(de)難題進行分(fen)析、討論、模擬演練
銀行員工陽光心態與服務溝通技巧訓練
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