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用心服務培訓

1、學員現場消除在工作中積累的情緒，輕松愉悅；
2、掌握自我心理調節的理念與技術；
3、掌握客戶的心理特征與服務藝(yi)術；

模塊1：“擒賊先擒王“—你滿意，他滿意
1、腦電波效應（氣場） 接收器與發送器：你在想什么，客戶都知道哦
有形與有心
2、情緒中和效應（氣場） 狀態——行為——目標
最“多余”的訓練—你會微笑嗎？
3、暗示效應 肢體語言與非肢體語言大匯
4、一體性 對客戶負責，對自己負責
5、平等性 客我平等意識
積極情緒，快(kuai)樂工(gong)作 有(you)開心(xin)的(de)客(ke)服(fu)人員，就有(you)滿意的(de)客(ke)戶(hu)

模塊2：人的心理特征—你有，他也有
1、毛毛蟲效應 固守原有的本能、習慣、先例和經驗
2、人際吸引律 你中有我，我中有你
投射效應 一人一個角度，看外在，是自己內在的投射
4、解讀人的個性：思維/欲望/觀念 解讀人的“感受、思維、欲望、觀念（知覺）”
感受：是個體的，此刻的，是“真實”的
思維：掐斷與引導客戶（受傷后的客戶—情緒萬花筒）
觀念：知覺的差異性千人千心，6
億人6
億角度
首因效應/近因效應/光環效應/定勢效應在服務當中的影響
欲望：三大基本欲望
個性差異：生理素質/社會環境/教育/主觀內因
長者效應（習性） 可愛的客戶，抽離“孩子”狀態
調動客戶的“成年人”思維
人際控制理論 教導/脅迫/乞憐/冷漠/審問/演說
守住內心(xin)，超越自己 心(xin)凈，情順，理智，事(shi)達

模塊3：正心誠意——客我雙方，以心換心
1、從眾效應 取得多數人的支持，迅速轉化狀態
達維多定律 開發新一代產品，敢于超越自己的產品
3、搭便車效應 越方便越舒適（五星服務：安心/省心/放心/隨心/歡心）
4、答布效應 符合民俗、法律、禮儀規范與要求
5、定勢效應 有哪些行為或語言會讓客戶感覺不好？
6、光環效應 隨身配備三件寶貝
7、海格力斯效應 以其人之道還治其人之身
8、獎懲效應 正向強化與負向強化都會增加行為的重復性
為(wei)人為(wei)己，正心(xin)誠意 修身、齊家(jia)、治業

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