高效溝通引導式培訓
講師：孫婧婧 瀏覽次數：2545
課程描述INTRODUCTION
高效溝通引導式培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
高效溝(gou)通引導式培訓(xun)
【課(ke)程背景】
溝通(tong)(tong)，無處(chu)不需、無處(chu)不在(zai)，無論家里、單位(wei)、人際關系都需要(yao)溝通(tong)(tong)。而且越來越多的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)（團隊）真(zhen)切的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)現(xian)(xian)其內部(bu)因為溝通(tong)(tong)浪費了太多的(de)(de)(de)(de)(de)成本和機(ji)會(hui)，甚至有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)已(yi)(yi)經(jing)在(zai)管理實踐中發(fa)現(xian)(xian)因此陷入了很被動的(de)(de)(de)(de)(de)地(di)步！公司的(de)(de)(de)(de)(de)運(yun)營流(liu)程(cheng)、規章制(zhi)度、考核(he)機(ji)制(zhi)已(yi)(yi)經(jing)完(wan)備了很多，可(ke)還是(shi)不能如(ru)人所愿。于(yu)是(shi)公司決策(ce)者、人力資源部(bu)門就千方百計(ji)地(di)尋求(qiu)各種(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)通(tong)(tong)路來以求(qiu)改(gai)善狀況(kuang)。在(zai)此背景(jing)下，本課程(cheng)從簡單、實效、實戰的(de)(de)(de)(de)(de)角度出(chu)發(fa)，剔除(chu)掉那(nei)些看起來專業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)、有(you)道理的(de)(de)(de)(de)(de)、理念性的(de)(de)(de)(de)(de)內容，著意協助學習者（受訓(xun)單位(wei)）能夠撥云見日，輕松的(de)(de)(de)(de)(de)從迷(mi)惑中走出(chu)來，真(zhen)正發(fa)現(xian)(xian)溝通(tong)(tong)精要(yao)，體(ti)會(hui)溝通(tong)(tong)之(zhi)美！
【課(ke)程收益】
了解什么是高(gao)效(xiao)溝通
明確高效溝通(tong)的意義與(yu)作用
掌握高效溝通的基本(ben)點(dian)與溝通方式
學會(hui)傾(qing)聽與(yu)尊重 做好溝通準(zhun)備
掌握客戶溝通要(yao)領 方法，學會提(ti)問并引導客戶解(jie)決問題
【課程(cheng)對(dui)象】
意欲提升溝通(tong)水平的人，銀行內部所有員工。重點為高級(ji)客服經(jing)理(li)、主任客服經(jing)理(li)、資深客服經(jing)理(li)等(deng)職級(ji)。
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程老(lao)師】
孫婧婧
【課程大綱】
破冰：
入場調查(cha)
自(zi)我介紹(shao) AIMA介紹(shao)法
日程安排
團隊規則
停車場
目標(biao) 產(chan)出與成果
第一(yi)部分：溝通(tong)之(zhi)傾(qing)聽(ting)與尊重
一、畫(hua)圖游(you)戲(xi)，畫(hua)一個(ge)人的(de)(de)五(wu)官，了解五(wu)官的(de)(de)分工
二、得出(chu)結論(lun)，眼睛先看，耳朵再聽(ting)，嘴(zui)巴后(hou)說
1.什么是(shi)尊(zun)重
尊重的內涵
營(ying)銷(xiao)心理學(xue)對尊(zun)重的解釋
觀察的內容
第一輪頭腦風暴：如何與客戶溝通
頭腦風暴原則
第一輪收斂工具：歸類匯總
2.聽出(chu)觀點背后真意圖——積極傾聽流程
傾聽回應
提(ti)示(shi)問題
重復內(nei)容
歸納總(zong)結
表達感受并正向(xiang)引導
3.傾(qing)聽的等(deng)級
專注
前傾的坐(zuo)姿(zi)或站姿(zi)
目光接觸(chu)
不(bu)分(fen)散注意力(li)的環境(jing)
給對方表述的機會
跟隨(sui)
問開放(fang)式問題。
使(shi)用(yong)鼓勵對方講(jiang)下去的詞語(yu)
有禮貌(mao)的(de)安靜可(ke)以鼓(gu)勵對方表(biao)現出他(ta)的(de)情感(gan)
問與(yu)對方情感相關聯的問題(ti)
第二(er)部(bu)分：通過提問了解真實溝通對象(xiang)意(yi)圖
一、傾聽對方表述(shu)中的真假
1.找到對方真實描述的(de)途徑
2.通過細節驗證
3.判斷客戶表述(shu)真假的意義
4.實際案(an)例:面對客戶的拒絕(jue)，是否放棄銷(xiao)售
二、關注細(xi)節(jie)，找到標準
1.判斷客戶的購買需求與標準
2.掌握銷(xiao)售的真正時機(ji)
三、進入(ru)客(ke)戶(hu)頻(pin)道
1.情緒同(tong)步找(zhao)痛點
2.語調同步找共鳴
3.生理(li)同步表好感
4.語言同步(bu)達目標
5.思考：準備如(ru)何(he)更(geng)好的回應
6.同(tong)理心建(jian)立回應庫(ku)
7.預演(yan)未來(lai)練(lian)習真實場景
四(si)、提問(wen)的類型
1.封閉式(shi)提問
2.開放(fang)式提問
五、提問的方(fang)式
3.發掘事實
4.發覺感受
5.告訴我(wo)更多
6.更好和更差
7.第三方(fang)
8.魔法棒
第二(er)輪練習：小組內(nei)練習
最(zui)(zui)近最(zui)(zui)難(nan)忘的(de)一件事(shi)
練習核(he)心能力
第三部分：溝通締結(jie)成交
一、行為(wei)(wei)背后的價(jia)值觀 行為(wei)(wei)舉(ju)止(zhi)的三層面
1.本能(neng)屬性
2.習(xi)慣屬性
3.刻意屬(shu)性
二(er)、打(da)造(zao)人際(ji)關系核心是尊重(zhong)+引導
1.尊重客戶是引(yin)導的(de)前提
2.尋(xun)找引導客(ke)戶的正(zheng)向動機
第三輪(lun)頭腦風暴(bao)
客(ke)戶(hu)如何抗拒
第三輪收斂(lian)：分(fen)類歸(gui)總
三、聽出客戶抗拒(ju)類(lei)型
回(hui)顧前面積極傾聽的(de)流(liu)程
1.沉默型抗拒
2.借口(kou)型抗拒
3.批評型(xing)抗拒
4.問題(ti)型的抗拒
5.表現型的抗拒
6.主觀型抗拒
7.懷疑型抗(kang)拒
第四輪(lun) 漫游掛(gua)圖
1.每(mei)組分(fen)配(pei)不同(tong)話(hua)題
2.討論(lun)觀點(dian)答案
3.混合小(xiao)組討論并澄(cheng)清
4.形成(cheng)觀點
四、運用說的(de)方(fang)法影響客戶購買行為
1.重新框示法
2.提示引導法(fa)
3.潛意識說服方法
4.心錨建立(li)法
5.假設成交法，
6.不確定(ding)締(di)結法(fa)
7.總結締(di)結法
8.隱喻締結法
高(gao)效(xiao)溝通引(yin)導(dao)式培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38085.html
已開課時間Have start time
- 孫婧婧
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