服務營銷策略與實戰技能提升
講師(shi)：吳昌鴻(hong) 瀏覽次數(shu)：2600
課程描(miao)述INTRODUCTION
服務營銷策略與實戰技能提升培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服(fu)務營銷策略(lve)與實戰(zhan)技能提(ti)升培訓
課(ke)程目的：
一方面(mian)企業不斷的(de)發(fa)展壯大，而員工的(de)職(zhi)業素質和(he)管(guan)理(li)卻沒(mei)有得(de)到相應的(de)提(ti)升，
從而(er)出現(xian)了市場增(zeng)長(chang)，客(ke)戶(hu)服務(wu)卻問(wen)題頻繁(fan)，客(ke)戶(hu)滿意度大幅下滑的情況(kuang)；
另(ling)一方(fang)面，同行業優(you)秀(xiu)的競爭者不斷的出現(xian)，甚(shen)至(zhi)外資企業的進入，給予了客戶更多的選擇(ze)，
如何在(zai)同質化競(jing)爭(zheng)的(de)今天打造企業的(de)核心(xin)競(jing)爭(zheng)力更是擺在(zai)管(guan)理者面(mian)前的(de)一道不得(de)不面(mian)對的(de)難題。
本課程(cheng)將(jiang)通過系統的(de)流(liu)程(cheng)、實(shi)戰的(de)技巧，讓學員認知服務理(li)念、提(ti)升服務意識，掌握專業(ye)的(de)客戶服務溝通技巧，
提升(sheng)員工(gong)服(fu)務職(zhi)業化水平，打(da)造企業基(ji)于服(fu)務的核心競爭優勢。
課程對(dui)象：
服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員、銷(xiao)售人(ren)(ren)員、需要提升服(fu)務(wu)水(shui)平的人(ren)(ren)員
課程特色(se)：
實戰動作分解、系統(tong)流程打造、實操工具落地、案例演(yan)練(lian)鞏固
課程(cheng)時間： 1-2天
課(ke)程大綱：
第一章、服(fu)務營銷概(gai)述
一、服務(wu)理(li)念(nian)的重要性
1、服務的(de)深(shen)層(ceng)含(han)義
2、服務(wu)管理是什么
3、服務經濟(ji)的(de)發展
二、服(fu)務品質(zhi)的含義及期望(wang)
1、服務品質的含義
2、服務期望的五個(ge)層次(ci)
3、服務(wu)期望的影(ying)響(xiang)因素
4、PZB服(fu)務品質模式(shi)
5、服務品質的五個特點(dian)
6、服(fu)務(wu)品(pin)質的(de)重要性(xing)
7、內部失敗成(cheng)本(ben)與外部失敗成(cheng)本(ben)
三、企業服(fu)務的四(si)種(zhong)類型
1、冰箱型
2、工廠型
3、動(dong)物園型
4、高品質的(de)服務(wu)
四、良好服務的標準(zhun)
1、與結果有關的標(biao)準
2、與程序有關的標準
3、與形象(xiang)有(you)關的標(biao)準
4、客戶的七(qi)個期望
5、客(ke)戶服(fu)務(wu)的七個致命錯誤
五、客戶(hu)滿意(yi)與客戶(hu)忠誠策略
1、客戶滿意(yi)的(de)影響
2、客戶(hu)滿意與客戶(hu)忠誠(cheng)
3、客(ke)戶滿意的歸因理論
4、客戶滿意的公平理論(lun)
5、客(ke)戶滿意的追蹤
六(liu)、服務(wu)流程策略
1、高接觸(chu)(chu)服(fu)務與(yu)低接觸(chu)(chu)服(fu)務
2、服務流程與服務藍圖
3、客戶參與
4、供需管(guan)理(li)
5、降低客戶(hu)等候負擔(dan)的四個策略
七、真理(li)瞬間(jian)與服務營銷
1、案(an)例導入
2、真理(li)瞬(shun)間的影響
3、確保客戶滿意(yi)的(de)關鍵
案例分析：聯想(xiang)如(ru)何提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿(man)意度
第二章(zhang)、服務(wu)營銷創新策略
一、人性化服務(wu)
1、人性化服務(wu)的三(san)個切(qie)入點
2、人性化服務(wu)的兩大標準
3、人性(xing)化服務的三(san)個(ge)要求
4、人性(xing)化服(fu)務的實戰操(cao)作(zuo)
二(er)、個(ge)性化服(fu)務
1、個(ge)性化(hua)服務的三個(ge)設(she)計策略(lve)
2、個性化服務的(de)三項實施(shi)要(yao)點
3、個性化服務的(de)實戰操作
三、標準化服務(wu)
1、制定服(fu)務標準的五(wu)項規則
2、標準(zhun)化服務的三大內容
3、標準(zhun)化服務的管理方法
四、即時服務
1、即時服務的三項流程
2、即時(shi)服務(wu)的三個關鍵
五(wu)、體(ti)驗式服務
1、體驗式(shi)服(fu)務的五種形式(shi)
2、體驗(yan)式服務的五(wu)大步驟
六(liu)、一對一服務
1、一對一服務的(de)五(wu)個(ge)關(guan)鍵
2、一(yi)對一(yi)服(fu)務的(de)三個切(qie)入點
3、一對一服務(wu)的實(shi)戰操(cao)作
七、服(fu)務創新
1、服務創新(xin)的四個維度
2、服務創(chuang)新的七個關鍵
七、其他服務策略(lve)
1、電子(zi)化服(fu)務
2、顧問(wen)式服務
3、一站式(shi)服(fu)務(wu)
案例分析：海爾(er)的服(fu)務策略、海底撈(lao)的服(fu)務創新(xin)
第三章、客戶滿意技巧
一、客戶滿意(yi)技巧的概念(nian)
二、同客戶情(qing)感打交(jiao)道(dao)的三部曲
1、表達服務意愿
2、體諒客戶(hu)情感
3、主動(dong)承擔(dan)責任
三、提高(gao)語言的(de)感染(ran)力
1、表(biao)達服務熱(re)情
2、提高聲音感染力的方(fang)法
3、提高語言本身的感(gan)染(ran)力
四(si)、處理客戶問題的技巧
1、客戶的根本需求是(shi)什么
2、處理問題的五(wu)步(bu)法
五、服(fu)務溝通的(de)技巧
1、有(you)效詢問的(de)六種策略
2、聆聽的三個層(ceng)次
3、聆聽的(de)九個(ge)技巧
4、如何成為好(hao)的聆聽者
5、服(fu)務人員(yuan)的六個話語特點
6、服務人員(yuan)聲(sheng)音十(shi)忌
7、服務人員避免使用的四類語(yu)言
8、服務用語三項原(yuan)則
六、管理客戶期望值策略
1、管理客戶期(qi)望值的(de)概念
2、管理客(ke)戶期望值(zhi)的原則
3、管理客戶期望值的技巧
案例(li)分(fen)析：如(ru)何(he)管理客戶的(de)期望值
第(di)四章(zhang)、處理客戶(hu)抱怨與投(tou)訴(su)的技巧
一、處理(li)客戶不滿的(de)重要性
1、客戶不(bu)滿的幾組數(shu)字
2、客戶為什么會不(bu)滿
3、客(ke)戶(hu)不(bu)滿時想得到(dao)什么
二、處理(li)客戶不滿的原則
1、正確的態度
2、及時(shi)處(chu)理(li)
3、判斷是否產生(sheng)不滿
4、運用情感(gan)處理及處理問題的方法
三、處理客戶不滿的(de)程序
1、營造氣氛
2、診斷問題(ti)
3、尋(xun)求(qiu)方案
4、達成共(gong)識
5、貫徹落(luo)實
四(si)、處理客戶(hu)不滿的(de)注意事項與技巧
1、傳遞壞(huai)消息(xi)的(de)原則與技巧
2、處(chu)理客(ke)戶不滿的(de)常見錯誤
3、處理客(ke)戶不滿的正確(que)行(xing)為
案(an)例分析：如(ru)何讓抱怨(yuan)產生利潤
第五章、服(fu)務營銷(xiao)管理策略
一、客戶抱(bao)怨的(de)渠道建設
1、建立客戶抱怨渠道
2、客(ke)戶抱怨渠道分析
案(an)例分(fen)析：某(mou)企(qi)業的抱怨渠道(dao)建設
二、協調處理(li)機(ji)制的建設
1、協(xie)調處理機制建設的四大要點
案例分析：某(mou)銀(yin)行的協調處理(li)機制(zhi)
三、客戶抱(bao)怨分析(xi)
1、客戶(hu)抱(bao)怨(yuan)的兩種類型(xing)
2、客(ke)戶(hu)抱怨的兩大原因
3、客戶(hu)抱怨的(de)分析(xi)
四、客戶沖突(tu)管理(li)
1、客戶沖(chong)突管理的五(wu)個原則(ze)
2、客戶沖突(tu)管理的三大步驟
五、客戶(hu)危(wei)機處理
1、客戶危機處理的四項原則
2、客戶危機處理的四個流程(cheng)
六、客戶責(ze)任管理
1、明確客(ke)服人員處(chu)理責任的六項原(yuan)則
2、客戶責(ze)任(ren)管(guan)理的實戰(zhan)操作(zuo)
課程結(jie)束(shu)總結(jie)
課(ke)程(cheng)全程(cheng)穿插更多的(de)案例分析、實戰問題分析、互動問答、角色扮(ban)演(yan)、實戰落地工具等
服務營銷(xiao)策略(lve)與(yu)實戰技能提升(sheng)培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38700.html
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