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稅務服務新模式課程培訓

課程背景：
“互聯網+稅務”，最近被稅務總局確定為未來重點工作方向之一，正在促使稅務服務水平大幅提升，管理進一步優化，而且將形成一整套可靠的經濟數據，為國家的經濟決策提供重要參考。
“互聯網+”為納稅服務提供了空間，不受時間限制的隨時服務、不受空間限制的方便服務、不受形態限制的快捷服務。
本(ben)項目的設(she)計(ji)，是針對(dui)政府服務在互(hu)聯網環境下(xia)，怎樣理(li)解、適應(ying)新(xin)形勢，結合自身的服務特征，通過互(hu)聯網技術、新(xin)媒體(ti)傳播，打造政府服務親民、便民的新(xin)形象(xiang)。

課程目的：
.以互聯網思維與技術為主要手段，創新12366呼叫中心的傳統服務，探索出一套切實可行的新服務模式，從而推動互聯網+稅務的落地實施。
.以互聯網思維(wei)與技術為主要手段，學習呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)電子渠(qu)道（掌上(shang)營業(ye)(ye)廳、網上(shang)營業(ye)(ye)廳、微信公眾號(hao)）的服(fu)(fu)務推廣策略(lve)，實(shi)現降低呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)運營成本、提高服(fu)(fu)務便捷性(xing)的目(mu)的。

課程設計思路與特色：
運營成果轉化為原創設計——本課程由專注于電訊行業呼叫中心互聯網化轉型的資深專家陸喜梅老師原創，其帶領的團隊是中國電信廣東公司第一大微博（490萬粉絲）、微信公眾號（280萬好友）的運營管理者，擁有超級大號豐富的實戰經驗、扎實的理論基礎、詳實的數據分析。
.設計混合式學習方法，幫助學員將理論與實際相結合：
.現場開放微營銷平臺的技術接口，即學即用，可快速幫助學員擁有雙微運營管理的能力
.將新媒體技術融入傳統的培訓學習中，微投票表態、微信墻發表培訓感言、微拍記錄精彩片段、微抽獎鼓勵學習積極性
課堂互(hu)聯網化(hua)，讓學員(yuan)現場體驗(yan)微信即時互(hu)動、推廣的強(qiang)大(da)功能(neng)

課程大綱：
第一章 互聯網時代
1.視頻：互聯網時代到底改變了什么？
1.互聯網思維到底是什么？
移動互聯網帶我們走進大互聯時代，核心法則是:永遠在線、隨時互動
2.互聯網對傳統企業管理產生了哪些影響？
.第一個影響，虛擬組織、跨界合作更多了
.第二個影響，去公司化、自主經營體更多了
.第三個影響，在家工作、電子通勤更多了
.第四個影響，創業創新型的小公司越來越多了
互動討論：以(yi)用(yong)戶(hu)思維(wei)為(wei)導向(xiang)，互聯網環境下的稅務服務會有(you)怎樣的變(bian)化？

第二章 電子渠道（R智能語音、掌上、網上、微信客服）便捷服務的推廣策略
1.互聯網時代，電子渠道便捷服務被寄予更多的期望和重任
.電子渠道便捷服務的分量與分流
.提升電子渠道便捷服務的有效業務分流，必須基于好的用戶體驗
.電子渠道便捷服務推廣的三維模型——體驗率、知曉率、保有率
.電子渠道便捷服務用戶體驗的五大層次——功能性、穩定性、易用性、智能性、愉悅性
2.根據R智能語音、掌上、網上、微信客服不同的用戶使用習慣，優化電子渠道便捷服務的用戶體驗
.案例：10086客服中心通過用戶體驗調研，發現用戶使用電子渠道的四類態度，針對性地優化用戶體驗、推廣便捷服務
3.實戰演練：以客戶感知為導向，評估現有便捷服務。選擇辦稅、發票、信息等服務項目，分析目前的用戶體驗水平及存在的問題，并提出相應的改善措施
.低 知曉率、中 體驗率、低 保有率，是電子渠道便捷服務推廣的典型問題
.低知曉率：WAP渠道的未知曉用戶占比；
.中體驗率：知曉而未使用者規模占比；
.低保有率：流水用戶規模占比
4.問題(ti)分析(xi)與(yu)解(jie)決：就上述可能存在的問題(ti)，分組(zu)提出改(gai)善(shan)策略(lve)

第三章 新媒體的政策服務宣傳與輿情管理
1.新媒體渠道有哪些？
企業網站|微網站|微信公眾號|官方微博
2.我們現在做得怎么樣？
用站長工具檢索官方網站關鍵詞以及流量數據；掃描官方微博的傳播力，分析其問題所在
3.一起玩新媒體那些年
.2009年開始，微博大火，新媒體營銷從桌面轉向移動端
.2012年開始，微博式微，粉絲注意力轉向微信
.2014年開始，粉絲注意力轉移導致公眾號打開率下滑
.2015年開始，微信社群如雨后春筍般出現
.一個新粉從關注到漸漸不看你的文章推送，周期大概是3~6個月
4.傳統推廣手段s.新媒體推廣手段
5.各類手機社交應用與打開率
6.實戰演練(lian)：政(zheng)策宣傳的新媒體操(cao)作演練(lian)

第四章 構建粉絲時代的行業垂直渠道社群平臺
1.基于微信的社群平臺成功要素
.首先得有技術
.然后得有人氣
.有奉獻精神——群管、各地微群的組織者
.有價值
2.分行業運營基于微信的社群平臺
.群的種類
.群的生命力由什么決定？
.怎么評價微信群的質量？群質量的檢驗標準
3.微信社群管理的7種武器
①會吸粉、②建群、③管群、④互動聊天、⑤會講能寫、⑥線下活動策劃、⑦線下活動實施
實操練習：互動(dong)內容(rong)構建、養群練習、吸(xi)粉(fen)練習

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