課程描述INTRODUCTION
五星級客戶接待及精細化服務禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
五星級客戶接待及精細化服務禮儀
【課程背景】
伴隨著中國高速發展的經濟,以第三產業為核心代表的“服務業”正在以迅雷不及掩耳之勢快速升級,在以服務為主的企業里,“提升服務質量”、“爭創優質服務”、“顧客至上”,這些服務理念常常首先被企業提起,但卻是最后才執行的事情。而中國的中產階級的崛起代表著未來服務業走進了“精細化服務”的大時代。
而“五星級客戶(hu)接待及精細化服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)禮儀(yi)”課(ke)程(cheng)(cheng)是服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)領(ling)域中的(de)(de)(de)經典課(ke)程(cheng)(cheng),也是每一個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)型公(gong)司必不(bu)可少提升員工(gong)整體服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水平(ping)的(de)(de)(de)課(ke)程(cheng)(cheng),而客戶(hu)關系的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)與維護絕不(bu)是一日(ri)之(zhi)功!要想建立牢(lao)固共贏的(de)(de)(de)客戶(hu)關系,能(neng)否(fou)提供細微入致的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)、能(neng)否(fou)充分發揮品牌優(you)勢(shi)(shi)、能(neng)否(fou)不(bu)斷(duan)進行業務(wu)創新、能(neng)否(fou)在客戶(hu)端建立足(zu)夠氣勢(shi)(shi)便(bian)成為了重中之(zhi)重!
【課程收益】
使學員了解服務升級后的“精細化服務”如何在企業落地使用
1、為學員建立卓越服務體系,系統化提升服務能力
2、通過案例分享和總結讓學員學會分析客戶心理并提供個性化服務
3、使學員掌握并運用全方位的服務技巧和實用話術
4、學員能夠結合企業實際,運用服務創新方法提升服務
【課程時間】12小時/2天
【課程對象】服(fu)(fu)務(wu)型企業基(ji)礎(chu)員(yuan)工、銷售服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)等
【課程大綱】
第一章:高品質服務的基石——從“心”開始
課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴:你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享:《世界帆船酒店的高品質服務標準》
三、理論知識導入
1、五星級服務離我有多遠
1)可怕的服務循環圖
2)客戶流失數據分析
3)客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現代化精細服務
案例分享:《超級VIP之旅》
四、專業化服務技巧訓練
1、普通服務流程梳理及達標檢視
2、精細化服務討論總結
五、課程(cheng)成果分(fen)享(xiang)及(ji)階段性總(zong)結
第二章、五星級精細化服務接待——“專心”鍛造專業人才
視頻分享:《五星級大飯店》
小組探討:在行業里你是專家嗎?
一、工具模型檢視自己的現狀
二、我為何而工作
1)打工心態與事業心態的本質區別
2)轉換心態的方法
三、工作崗位的專業化塑造
1)專業的人才干專業的事情
2)專業化人員的心智模式解析
3)跳出舒適區謹防蛻變“植物人”
四、小組討論:本崗位的專業化體現在哪些方面
五、課程(cheng)階段性總結及承上啟下
第三章、五星級精細化服務接待——“細心”服務的基礎
視頻分享:細致入微的服務禮儀
案例分享:服務的本質
一、職場標準男女儀容儀表
二、接待儀態要中規中矩
1、商務識人心理的秘密——赫拉別恩法則
2、表情語:眼神和微笑
3、體態語:站、坐、行、蹲,手勢和心理狀態
1)站立的幾種姿勢及心理活動分析
2)坐的幾種姿勢及心理活動分析
3)行、蹲的心理暗示
4)小手勢,大秘密——客戶心理訴求的外在表現
案例分享:《各國政要的肢體語言解析》
電影分析:《經典電影中的肢體語言解析》
實操:情景模擬與練習
三、待拜訪的流程及禮儀修養
四、 迎送客戶的禮儀細節
五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀
1)微信及郵件來往注意事項
2)電話溝通及規范演練
案例(li)分享:世界500強商場銷售案例(li)
第四章、五星級精細化服務接待——“耐心”服務溝通技巧
課程團隊游戲導入
視頻分享:《五星級的服務溝通》
一、好服務源于好溝通
1、職場中的語言溝通&非語言溝通
2、非語言溝通的服務運用
1)副語言技巧
2)環境溝通
3)身體語言的解讀
3、SOFTEN法則的工作運用
二、與客戶無效溝通導致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1)服務傾聽的那些事:案例分析
2)服務傾聽中常見障礙
3)服務銷售中的5級傾聽
4)小組模擬練習
四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1)好問題成就好人生
2)服務營銷的提問分類
3)問話技巧模擬練習
五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1、案例分享:《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美兩部曲
3、贊美六層次的學習運用
4、現場小組模擬練習
六、根據企業實戰進行小組現場模擬練習
七、課程回顧及階段性總(zong)結
第五章、五星級精細化服務接待——“貼心”個性化服務
課程團隊游戲導入
案例導入:《難忘的超星級的服務》
一、精致服務的標準:個性化、特定
二、個性化前提——全員創新
1)創新是企業賴以成長的驅動力
2)創新在企業中的實際運用
3)小組探討:創新落地
三、階段性總(zong)結及(ji)承上啟下
第六章、五星級精細化服務接待——“愛心”是一切工作的根源
課程團隊游戲導入
視頻導入:《一切因愛而起》
一、內心富足的原因揭秘
1)自我認同的重要性
2)自我認同線上測試
3)聚焦自我核心價值——讓工作更出色
二、人際關系的*密碼
1)何為職場情商
2)如何在工作中處處“愛”他人——人際關系*密碼
三、所有章節課程回顧及階段性總結、現場提問、合影留念
課程工具詳情見下圖:
五星級客戶接待及精細化服務禮儀
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已開課(ke)時間(jian)Have start time
- 何慧
商務禮儀內訓
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯(si)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩(shi)斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小(xiao)東(dong)
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張(zhang)云