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職業化塑造與職業素養提升培訓

一、課程前言
柜(ju)面是銀行服務(wu)(wu)的(de)第(di)一(yi)接(jie)觸點，柜(ju)員(yuan)(yuan)是服務(wu)(wu)客戶的(de)第(di)一(yi)責(ze)任人。隨著金融業務(wu)(wu)的(de)創新拓展(zhan)以及銀行間競爭(zheng)的(de)加劇(ju)，柜(ju)員(yuan)(yuan)作(zuo)為(wei)最基礎(chu)、最直接(jie)面對客戶的(de)一(yi)線人員(yuan)(yuan)，工作(zuo)內容和(he)(he)性質也發(fa)生(sheng)了(le)質的(de)變化(hua)，傳(chuan)(chuan)統(tong)意義(yi)上的(de)簡單業務(wu)(wu)操作(zuo)、經營(ying)核(he)算(suan)已經不能滿足客戶需(xu)(xu)求(qiu)和(he)(he)競爭(zheng)需(xu)(xu)要，柜(ju)員(yuan)(yuan)必(bi)須從原(yuan)來的(de)操作(zuo)員(yuan)(yuan)、核(he)算(suan)員(yuan)(yuan)轉變成為(wei)服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)、營(ying)銷員(yuan)(yuan)、宣傳(chuan)(chuan)員(yuan)(yuan)和(he)(he)銀行形象代言人。

二、課程目標
☆本課(ke)程運(yun)用技巧(qiao)講授、案例研討(tao)、視頻(pin)教(jiao)學、互(hu)動練習、測試思(si)考(kao)等授課(ke)方法(fa)，以提升(sheng)柜員的客戶服務能(neng)力、職(zhi)業發展能(neng)力、高效溝通能(neng)力、團隊合作(zuo)(zuo)能(neng)力、快樂(le)工(gong)作(zuo)(zuo)能(neng)力為重點，

三、課程收益
在課程結束時，學員將能夠：
☆ 明確職業發展目標，在工作中建立自信；
☆ 掌握客戶服務技巧，在服務中成就卓越；
☆ 提升職業能力素養，在崗位上建功立業；
☆ 樹立積極陽光心態，在快樂中成才成功。
四、課程時間及對象：
☆ 課程時間為2天（12小時）
☆ 授課對(dui)象(xiang)：行長、主(zhu)管柜員、經辦柜員、會計人(ren)員。

五、培訓形式 教(jiao)案講(jiang)授、案例分析、情(qing)景演練、管理活(huo)動、角(jiao)色扮演、小組討論(lun)等

六、課程大綱
模塊1：柜員職業素質勝任模型
☆ 服務與營銷意識
☆ 敬業與職業精神
☆ 工作主動性與堅韌性
☆ 嚴謹與精細
☆ 規范與自律
☆ 溝通與合作能力
☆ 學習與應(ying)變能力

模塊2：柜員如何優質服務
☆ 客戶服務與服務營銷
☆ 客戶服務的負面行為
☆ 臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
☆ 臨柜人員的心理素養與服務技巧
☆ 臨柜服務的基本方法與技巧
☆ 柜員的客戶識別推薦與深度營銷
☆ 客戶抱怨的處理方法
☆ 應對難纏(chan)客(ke)戶的方(fang)法與技巧

模塊4：柜員如何高效溝通
☆ 積極的溝通心態
☆ 高效溝通的三大關鍵環節
☆ 探尋引導客戶需求的*溝通技巧
☆ 因人而異的溝通風格與溝通管理
☆ 工作中內(nei)部溝通的方法

模塊5：如何創造客戶滿意
☆ 客戶服務行為分析
☆ 九型人格與差(cha)異化服務

模塊6：柜員如何快樂工作
☆ 柜員的壓力與情緒管理
☆ 陽光心(xin)態，快樂工作(zuo)

模塊7：柜員如何學習進步
☆ 優秀柜員的知識與能力結構
☆ 優秀柜員的職業管理
☆ 優秀柜員的績效管理
☆ 從優秀到(dao)卓越(yue)

職業化塑造與職業素養提升培訓