課程描述INTRODUCTION
對公客戶經理團隊溝通培訓
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
對公客戶經理團隊溝通培訓
【課程背景】:
2017年中國經濟持續下行,銀行的同業競爭日趨殘酷,對公客戶經理營銷能力和素質提升尤為重要。而如何溝通又是重中之重。如何讓對公客戶經理聽懂言外之意、聽懂話中話、在不經意中引導和說服客戶合作和簽約呢?
隨著發展現狀,客戶經理會有以下困惑和表現:
*聽別人說話老是走神?說的比聽的多?
*往往聽不出話中深刻的含義?
*不知道如何問客戶相關的問題?
*非常勤奮地拜訪客戶,但老是挖不出需求?
*經常贊美客戶,但效果不大?
*面對客戶異議時,不知如何處理?
*不懂得如何捕捉成交的信號?
*一遇到客戶不滿意就很害怕?
*老是會被客戶牽著鼻子走?
*喜(xi)歡和客戶爭辯,分(fen)出(chu)輸贏?
【課程收益】:
*通過傾聽層次和技巧的分析,幫助客戶經理聽出言外之意、聽出話中話,聽出言外之意
*通過提(ti)問(wen)和說(shuo)服技巧的(de)分(fen)析,場(chang)景(jing)重現幫(bang)助客戶經理挖出潛在需(xu)求(qiu)和引導(dao)客戶成交
【課程大綱】:
第一模塊:溝通的道法術器
一、道:心態。
二、法:規則。
現場溝通能力測試
三、術:方法
四、器:工(gong)具
第二模塊 高效溝通的三大需求和三大技巧和三大行為
三大需求:參與感、被理解和傾聽、被贊賞和肯定
三大技巧:換位思考、給人安全感、先處理心情
同理心溝通五部曲
1、識別情緒
2、用心傾聽
3、同感情緒 (我能理解您的感受)
4、語言安撫
5、行動安撫
第三模塊 如何傾聽和說服的話術
一、聴(聽)的含義
一個耳、一個心、一個目、一個王
(自檢:在傾聽中有沒有相似不妥的舉動?有沒有聽而不聞?有沒有僅僅聽自己想聽內容?)
(案例:對客戶引以為豪的事件聽而不聞導致營銷失敗的案例)
二、傾聽的五個層次
1、忽視
2、假裝傾聽
3、有選擇的聽
4、專心的聽
5、有回應的聽
(如何練習發自內心笑的開心寶典)
(案例:客戶有興趣但最后卻沒有成交的場景分析)
三、傾聽的技巧
1、傾聽的回應
2、提示問題
3、重復內容
4、歸納總結
5、表達感受
四、如何有效的傾聽
1、聽清事實
2、聽出關聯
(案例:簽約合同聽出客戶的話中話的案例)
3、聽出感覺
(如何聽出感覺來?客戶不斷看手表的含義是什么?)
(案例:如何聽出財務總監購買信號的典型案例)
五、如何提問 (提問是說服的關鍵)
1、提問的時機
2、提問的技巧
目的:更好的了解客戶的需求
3、如何贊美
(案例:贊美沒有起到預期效果的典型案例)
六、如何說服
1、說服應避免的肢體語言
2、客戶的異議處理,如何說服
(發表格,小組討論,以下異議如何處理,思考客戶產生異議的原因)
A處理異議的原則
B常見的客戶異議及說服方法
1)價格異議。“貸款利率太高了”。如何說服
2)創傷異議。“兩年前你們的態度不好”如何說服
3)方案異議。“別人的方案比你們好”。如何說服
4)煙霧彈異議。“讓我們考慮考慮”。如何說服
5)含糊不清的異議。如何說服
6)壓力異議。“我們要銷戶”。如何說服
7)不能立即回答的異議。如何說服
8)無法克服或不能答應的異議。如何說服
C、說服的關鍵:說服自己、認同自己的工作、分清拒絕和拖延
3、如何處理客戶的拒絕七步驟
第一步細心傾聽
第二步確認對方拒絕是否與其他原因
第三步再次確認
第四步反問客戶
第五步封閉式問題
第六步提出達成交易的問題
第七步對交易再次確認,何時簽約
(小組討論。親身案(an)例:處理德資(zi)公司(si)的不滿(man)到滿(man)意到轉(zhuan)介紹的過程)
對公客戶經理團隊溝通培訓
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