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中國企業培訓講師
《大堂經理綜合能力提升》
 
講師:孔凡惠 瀏覽次數(shu):2546

課程描述INTRODUCTION

大堂經理能力提升培訓

· 區域經理· 大客戶經理

培訓講師:孔凡惠    課程價格:¥元/人    培訓天數:3天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經理能力提升培訓

課程大綱/要點:
大堂經理與網點轉型
網點功能的轉型
網點資源配置的轉型
網點業務流程的轉型
大堂經理的角色、職責與素質要求
大堂經理的工作描述
大堂經理崗位的發展
同行業的大堂經理在做什么?
國際銀行的大堂經理在做什么?
從業務管理轉向客戶管理
從以產品為中心轉向以客戶為中心
從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務
如何做一個優秀的大堂經理
大堂經理—銀行一道亮麗風景
優秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么?
客戶:滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺角色到位后體現的價值
銀行: 營業環境井然有序業務量增長網點知名度提高利潤增長體現價值
個人:團隊意識(shi)增(zeng)強有成就感能(neng)力體(ti)現(xian)獲(huo)得好心情

一、《大堂經理之服務禮儀》
主講:  孔凡惠老師 6課時
一、贏在心態
禮儀的核心——尊重 
客戶滿意經常來自被尊重的感受
通過禮儀展現對客戶的尊重
首因效應
二、良好的形體語言與服務禮儀規范
儀容儀表
表情神態
形體儀態
接待禮儀
儀容儀表
服務禮儀規范
著裝規范
三、細節注意事項
三種表情
相由心生,從微笑開始
笑容的傳遞,不僅只有表情
四、服務特殊人群服務禮儀
服務老年人群
服務殘障人士
(視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者)
五、大堂十句

三《卓越營業廳現場管理》
主講:  孔凡惠老師 3-6課時
一、大堂經理工作規范
識別引導流程執行規范
主動服務、主動巡視、主動識別
優質客戶得到充分關注
發現識別待跟進優質客戶,推介
協同現金/非現金柜員,分流引導普通/潛力客戶,實現多渠道的綜合運用
指導客戶使用自助設備
識別引導流程注意事項
二、日常工作流程
營業前準備
營業中工作流程
營業終了后續服務
三、網點現場6S管理
6S管理的概念
銀行6S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進方法
環境與衛生的維護標準(檢查表格使用技巧)
網點6S實施關鍵
網點6S實(shi)施案例分享

三《營業廳客戶投訴管理》
主講:  孔凡惠老師 3-6課時
一、認識我們的客戶
廣義的客戶:
狹義的客戶:
社會媒體、監管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
二、客戶服務的4個層次
客戶滿意度及忠誠度區分
失去客戶的原因分析:用數字說話
客戶的不滿意,不是在沉默中爆發,就是在沉默中選擇其他銀行
三、“客戶異議”應對技能
“客戶異議”之心理基礎:保護自己  積極面對
“客戶異議”應對第一要決:先處理感情,再處理事情
 投訴抱怨處理的關鍵在預防
 常見錯誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應對技巧
客戶異議”應對技巧總結口決
四、有效處理投訴的六步驟
鼓勵客戶發泄 表示理解
充分道歉 表達服務意愿
收集信息 了解問題
承擔責任 提出解決辦法
讓客戶參與 承諾執行
及時跟蹤  完善服務  
五、服務補救
服務補救具有實時性特點
服務補救具有主動性特點
服務補救是(shi)一項全(quan)過程的、全(quan)員性質的管理工(gong)作

四《廳堂營銷之心理戰術》
主講:  孔凡惠老師 3-6課時
一、傳統營銷理念
被忽略的內涵
市場營銷發展五階段
二、關注客戶心理:客戶心理分析
客戶心理需求過程
客戶的氣質特征
客戶的性格特征
客戶的能力特征
三、關注客戶行為:客戶行為模式
客戶的需要與營銷活動
客戶的動機與營銷活動
四、營銷中心理戰術的應用
挖掘和識別目標客戶(望)
借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項
目標客戶的挖掘與確認
客戶深層需求及決策分析(聞)
客戶溝通引導技能提升(問)
產品營銷的(de)技能(neng)提升(切(qie))

系列課程安排:
第一天  大堂經理之角色認知
大堂經理之服務禮儀
第二天   卓越營業廳現場管理
營業廳客戶投訴管理
第三天廳堂營銷之心理戰術
其他可選課程(每項目1.5---2小時)
《網點常用手語培訓》
(教學10—20句網點服務常用手語)
響應中國銀行業協會倡議:銀行工作人員要關愛殘障人士,用溫暖的相通的語言拉近彼此距離,展示銀行人的“大愛”。
《神秘人的識別與應對》
針對當前社會媒體、銀監、銀協、總行對網點服務檢查與監督的要求日益提高現狀,通過講解識別神秘人(檢查者)和應對檢查技巧,幫助大堂經理提高服務技巧與服務水平。
《大堂經理風采展示》
情景演練,展示風采
組織受訓學員以小組為單位開展案例演練,演練的案例包括大堂經理禮儀規范演練版、客戶識別分流演練版、業務接待流程演練版、客戶投訴處理演練版
大家找錯誤, 眾人來點評
通過相(xiang)互找(zhao)錯相(xiang)互點評,老師(shi)總評的(de)方式(shi),加(jia)深對所學內容的(de)印象,提升問題處理的(de)應變能(neng)力,通過演(yan)練,將知(zhi)識點轉化為(wei)業(ye)務技能(neng)

大堂經理能力提升培訓


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    參加課程:《大堂經理綜合能力提升》

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