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窗口服務禮儀培訓課

課程背景:
為了進一步樹立政務大廳的良好形象，增長窗口工作人員的文明禮儀知識，加強精神文明建設，響應國家號召，將創建文明城市活動進一步深入，政府單位窗口服務大廳的政務禮儀課程需求日漸增多，本課程通過工作人員的日常禮儀到操作禮及溝通禮儀的學習，使學員能夠以更加良好的形象面向群眾，并提高工作效率，提高窗口的服務質量。
課程目標：
1.培養窗口人員個人形象及舉止禮儀;
2.懂得服務的意義及重要性;
3.學會如何與客戶溝通，提升政府機構整體形象
課時設計：1天 或2天
培訓對象：政府單位窗口服務大廳的所有工作人員
培訓形(xing)式：講解(jie)、示范(fan)、演(yan)練(lian)、互動、情景模擬訓練(lian)

課程大綱：
第一講：窗口工作人員應具備的職業素養
一、窗口工作人員的職業心態——心態決定服務品質
1.敬業、職業、專業
2.責任心、守法原則與危機感
3.忠誠盡責對抗明哲保身
4.換位思考與雙贏思維
二、窗口工作人員職業素養的核心——公仆精神
1.敬業精神
2.進取精神
3.服從精神
4.奉獻精神

第二講：窗口工作人員的職業形象塑造
一、形象是個人素養的外在體現
1.內強個人素質、外塑機關形象
2.良好的形象是成功的必備條件
3.你的形象不僅僅代表自己
二、形象是幫助公務員說話的工具
1.儀容的基礎
1)修面：男士魅力的亮點
2)化妝：女士職業形象的標志
2.職業人士的發型要求
3.職業著裝的基本原則
1)【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入*球場    
4.常見著裝誤區點評
5.男士服飾的選擇與搭配
6.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配
7.自我形象檢查與重新塑造
三、樹立良好的形象從儀態規范做起
1.公務員的儀態要求
2.公務員的儀態禮儀
1)【現場訓練】
標準的站姿 
 優雅的坐姿 
 正確的行姿  
低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 
微笑 
眼神 
3.公務員的儀態禁忌——別讓小動作(zuo)毀了你(ni)

第三講、窗口工作人員的日常禮儀
一、會面禮儀：
1.迎送、稱呼、問候致意、人際距離
2.引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
3.介紹、握手、名片
二、乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等
三、商務通訊禮儀：
1.電話禮儀：
電話應對的基本禮儀  
電話記錄和備忘的禮儀 
轉接電話的禮儀
2.短信禮儀、傳真禮儀
3.網絡溝通禮儀
四、位次禮儀：
1.尊位的概念和特點
2.常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
五、國際商務禮儀
1.國際慣例
2.國際饋贈(zeng)禮儀

第四講、政務大廳窗口服務禮儀訓練
1.服務禮儀基本理論
2.窗口服務用語和服務禁忌語
3.服務禮儀操作(zuo)技(ji)巧與訓練

第五講、政務大廳窗口人員溝通與投訴禮儀
1.如何與群眾進行有效溝通
2.如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾
3.如何進行現場應急處理(li)

窗口服務禮儀培訓課