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服務營銷系統培訓

【培訓內容大綱】
第一篇 服務轉型時代
.我們面臨的企業環境現狀
.依賴促銷還是轉型服務
.產品思維還是服務思維
.全球制造業服務化轉型案例
.新零售下生意賺錢新觀念
.服務轉型是競爭的必然規律
.中國商(shang)業服務轉型(xing)勢在必行

第二篇 服務營銷思維
.不良服務的四大緣由
.服務的正確認知、顧客是上帝嗎？
.好服務：傳遞愛心與善意
.衡量優質服務的兩大特性
.優質服務的六大要素
.建立全員服務文化
.服務營銷的組織障礙
.如何營造全員服務意識
.營造全員服務文化：老板是關鍵
.建(jian)立內(nei)部服務、服務反(fan)饋及服務績效

第三篇  增值服務系統
.服務模式演變及未來發展方向
.服務營銷的組織鐵三角
.如何培養員工的老板意識
.服務營銷：組織信任授權
.好服務的三大內在特性
.增值服務定義及三大特點
.為什么要死抓增值服務
.增值服務解決銷售中兩大難題
.開局破冰增值服務工具分享
.鞏固信任增值服務工具分享
.提高回購率增值服務工具分享
.售后增值服務類型分享
.售后增(zeng)值服務(wu)四大要點(dian)及服務(wu)類型

第四篇 服務溝通系統
.服務營銷：按需定制
.服務營銷：過猶不及
.服務營銷：在顧客開口前
.共享顧客CRM信息
.洞悉服務需求兩大溝通方法
.服務*的服務溝通觀念
.獲取顧客信任五大方法
.如何賦予顧客大人物感覺
.服務中如何導入同理心思維
.贊美顧客獲取服務好感覺
.正確提問：好服務溝通利器
.服務中導入*顧問(wen)式提問(wen)

第五篇 服務忠誠管理
.顧客對服務質量的反應
.顧客感知與服務期望
.影響期望的五個因素
.服務滿意度四大策略
.提升服務品質的對策
.如何評估顧客忠誠度
.提升(sheng)顧客忠誠六大策(ce)略

第六篇   服務補救管理        
.顧客流失的五大原因
.顧客背叛對利潤傷害
.流失顧客價值及管理步驟
.顧客挽留定義及五大流程
.樹立全新顧客投訴觀念
.顧客投訴原因及動機分析
.處理投訴基本方法和技巧
.建立店鋪完善的投訴管理制度
.顧客投訴常見案例分析及演練
.課程內容總結及(ji)學(xue)員(yuan)答疑解惑

服務營銷系統培訓