營業廳網點主任綜合能力提升
講師：何瀾 瀏覽次數：2555
課程描述INTRODUCTION
營業廳(ting)網(wang)點主任綜合能力提升培訓
培訓講師：何瀾
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳網點主任綜合能力提升培訓
課程(cheng)大綱
主題 內容大綱
主(zhu)題1：角色定位——網點主(zhu)任，你究(jiu)竟該做什么
1、TEAM的(de)涵(han)義
2、管理者的主要目標
3、《店(dian)長很忙》——是否“忙得其(qi)所”？
4、產(chan)(chan)品與產(chan)(chan)能，孰輕孰重(zhong)
5、遇到問題(ti)，是(shi)(shi)“改善”還(huan)是(shi)(shi)“解決”？
6、網點主任的(de)三個代表
7、卓越管(guan)理者的(de)三項(xiang)修(xiu)煉(lian)：主(zhu)動、用心(xin)、了(le)解人性順應人性
主題(ti)2：網點(dian)主任必備(bei)心法（1）
1、《新數學(xue)測驗》：先想后做
2、發現好的方(fang)法，共享好的方(fang)法
3、突破慣性：在重復(fu)中(zhong)創新
4、創(chuang)新專題：早會
主題3：網點主任必備心法（2）
1.案(an)例《執行力為什么這么差(cha)》
2.決心
3.擔當精神(shen)
4.管理者的(de)原(yuan)則性(xing)
5.人(ren)際敏感性——換位思考(kao)
主題(ti)4：向下溝通
1.案例《一(yi)項新任(ren)務》
2.任務指派的步驟
3.5W2H與(yu)復述
4.員工(gong)批評與表揚的操作要點
5.案例《無奈的(de)班長》：出(chu)爾反爾的(de)溝通原則
主題5：向上(shang)溝通
1.遵循組織指(zhi)揮系(xi)統(tong)
2.被上級越(yue)級指(zhi)揮之(zhi)后(hou)
3.如(ru)何說服領導
4.培養(yang)上(shang)司眼(yan)界
主題6：員工激勵
1.行為產生的機理
2.員工(gong)需求(qiu)的層(ceng)次
3.績(ji)效(xiao)考(kao)核的重(zhong)要性
4.營業網點“惠而不費”的激勵妙(miao)方
5.啟發(fa)員(yuan)工的良好態度
主題7：了解客戶，為客戶做分類維護與管理
1、了解你的客(ke)戶；
2、如何(he)突破自我服務的障礙(ai)？
3、學會將客戶進行分類管理。
4、客戶好感(gan)檢驗。
主題8：用心(xin)傾聽客戶的聲音
1、讓每一(yi)次與客戶接觸都成為有(you)意(yi)義的事。
2、傾聽技(ji)巧演練，體驗不同類型(xing)的傾聽。
3、分(fen)享在服務(wu)中(zhong)贊美技巧的學習。
4、體驗服務營銷的(de)技巧演練。
主題9：面(mian)對(dui)客戶的投訴和意(yi)見
1、了解(jie)客戶投訴的(de)原因和目的(de)。
2、幫助客戶解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)的技巧演練。
3、處理(li)好自己(ji)的心情(qing)和狀態。
4、如何面(mian)對自己的(de)情緒(xu)和壓(ya)力。
主題10：服(fu)務概論
1.何謂服務
2.客(ke)戶感受服務(wu)的四個角度
.專業度
.有形度
.反應度
.同理(li)度
3.網點主任(ren)在服務管(guan)理中的(de)職責(ze)
主題(ti)11：網點服務（接待、理解(jie)、幫助、送別）
1.客戶服務四階段模(mo)型
2.接待客戶的(de)禮(li)儀
3.理解客戶的(de)需(xu)求
4.幫助客戶的技巧(qiao)
5.送別客(ke)戶(hu)的禮儀
主題12：現場督導
1、服務角色模擬
2、角色演練與現場督導
3、現場輔導
主題(ti)13：現(xian)場(chang)問(wen)題(ti)發(fa)現(xian)與(yu)解(jie)決 ;
1、問題(ti)的(de)實質
2、發現問題的(de)三個觀念
3、突(tu)破問題發現的障礙(ai)
培訓(xun)目(mu)標
計劃(hua)通過本項目(mu)的實(shi)施，切(qie)實(shi)達到以下目(mu)的：
1.角色定(ding)(ding)位與必備心法：讓學員(yuan)明確(que)(que)營(ying)業(ye)網點管理(li)(li)者的職責、定(ding)(ding)位和工作(zuo)目標，明確(que)(que)每(mei)日、每(mei)周應(ying)做(zuo)的事宜；同時，掌(zhang)握發揮職責，做(zuo)好管理(li)(li)者應(ying)具備的基本(ben)“心法”；
2.管理技(ji)(ji)能(neng)與人際溝通(tong)：讓學員通(tong)過掌握對(dui)上(shang)、對(dui)下溝通(tong)的(de)技(ji)(ji)能(neng)、如(ru)何指派任務、員工輔(fu)導的(de)技(ji)(ji)巧，員工激(ji)勵的(de)操(cao)作要點等；
3.完美(mei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)養(yang)成：學習客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心(xin)理學幫助我們系(xi)統了解、分析(xi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求；在營業廳(ting)形成良(liang)好的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)的建立(li)與(yu)文化養(yang)成，將是(shi)營業廳(ting)持續發展的內涵修養(yang)。
4.服(fu)務督導與(yu)現場(chang)管理：掌握和提升營業(ye)規范服(fu)務與(yu)技巧，特別如何在現場(chang)發現問(wen)題和解決問(wen)題；
營業廳網點主任綜合能力提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/47677.html
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