課程描(miao)述INTRODUCTION
學習職場中溝通的技巧培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
學習職場中溝通的技巧培訓
課程背景:
兩個人在交流時,其實是六個人在交流:你以為的你,你以為的他,真正的你;他以為的他,他以為的你,真正的他。可見,這里邊會有多少誤會,會有多少誤解?你總在和“你以為的他”交流,你知道“真正的他”的想法嗎?如何才能做到化繁為簡的溝通?
**學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析,結果顯示:“智慧”、“經驗”和“專業技術”只占成功因素的25%,其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍,增進彼此的了解,消除誤解、隔閡和猜忌,增強團隊的戰斗力,提高員工的士氣,激發員工的工作熱情。形成一種“精誠團結、同舟共濟的精神”就是有效溝通與協調的結果。
對于(yu)現代企業(ye)而(er)言(yan),面對外部(bu)環境(jing)復雜的同時,企業(ye)內(nei)部(bu)規(gui)模逐步擴(kuo)大,導致(zhi)內(nei)部(bu)組織(zhi)結(jie)構復雜,而(er)新生代員工已成為職場主力,在溝(gou)(gou)通方式上(shang)與原有(you)企業(ye)文化產(chan)生沖突,要解決上(shang)述問題,必須重視企業(ye)與員工之間有(you)效(xiao)的、真誠的溝(gou)(gou)通。
課程收益:
.掌握工作中高效溝通步驟和技巧
.解決工作中因為溝通造成的困擾,突破溝通瓶頸
.掌握如何贊美而不是溜須拍馬的贊美技術
.學會有效傾聽、深度傾聽的教練技術
.掌握工作中如何快速解決各類沖突的技巧
.清晰表述工作任務、目標、需求,令團隊成員清楚、明白做事
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:全員
課程方式:講師引(yin)導、小組討論、互動交流、練習、案例分析(xi)
課程大綱
溝通聚焦:中國式溝通的弊病
1.搞關系(案例):和珅偷筆筒
2.重人情(案例):劉關張桃園結義
3.好面子(案例):老莊孫子
4.委婉善變(案例):五點前(qian)把會場搞(gao)好
第一講:解析溝通的真實目的
一、我們為什么要溝通
1.生理需求
2.認同需求
3.社交需求
二、溝通的原則與迷思
1.溝通的越多,不見得溝通得越好
2.意思不在字眼里
3.成功的溝通不表示彼此理解
4.溝通不會解決所有問題
小組(zu)討論:溝通失敗的原因(yin)《客服真的聽懂(dong)了嗎》(音頻)
第二講:人際溝通與社交媒體
一、媒介溝通與面對面溝通
1.媒介溝通與面對面溝通的相似處
2.媒介溝通與面對面溝通的區別
3.媒介溝通的結果
二、媒介溝通的優缺點
1.媒介溝通的優點
2.媒介溝通的缺點
3.媒介溝通的影響因素
三、運用社交媒體的能力
1.培養積極關系
2.保護你自己
3.網絡印象(xiang)管理
第三講:非語言溝通:超越字詞之外的信息
一、非語言溝通的特征
1.非語言溝通的定義
2.非語言技巧的重要情
3.所有行為都在溝通的價值
4.非語言溝通提供了許多功能
視頻分享:不要對我說謊
二、非語言溝通的影響因素
1.性別
2.文化
三、非語言溝通的類型
1.身體動作
2.聲音
3.觸碰
4.外貌
5.物理空間
6.物理環境
第四講:傾聽——不只是聽見
一、傾聽的定義
1.聽與傾聽
2.傾聽的四個層次
3.心不在焉的傾聽
4.心無旁騖的傾聽
二、傾聽過程的要素
1.聽到聲波的頻率
2.專注信息選擇的過程
3.理解信息匹配度
4.回應信息反饋
5.記憶信息保留
三、傾聽的挑戰
1.無效傾聽的類型
2.為什么無法有效傾聽
3.應對有效傾聽的挑戰
四、傾聽反應的類型
1.借力使力順水推舟
2.問話真誠問話與虛偽問題
3.釋義重述確認對方觀點而非重復
4.支持同理心、同意、贊美和恢復信心
5.分析分析式回應
6.忠告忠告在什么情況下有用?
7.評斷如何評斷才被人接受?
五、深度傾聽——打開心扉的技術
1.深度傾聽的定義
2.深度傾聽的3R技術
3.深度傾聽適合所有場合?
案例分享:《培訓之后》
深度傾聽(ting)練習:父親與(yu)兒子的(de)對話
第五講:工作溝通有技巧
一、工作中高效溝通的步驟
1.事前準備——設定目標,制訂行動計劃
2.確認需求——認真傾聽,有效反饋
3.闡述觀點——觀點明確,排除異議
4.處理異議——拋卻成見,對事不對人
5.達成協議——確認時間節點,明確完成標準
6.共同實施——關注進度,階段反饋
練習:試著按以上步驟做一次與員工績效面談的溝通?
二、與上司溝通技巧
1.支持:立場+利益
2.時機:隨時+隨地
3.意見表達客觀恰當,不帶情緒
4.提建議時,要有多種方案,深思熟慮
三、與部屬溝通的技巧
1.開放的胸襟,容人的雅量
2.心里再怒,也要保持溫和的態度
3.暗示批評法,避免正面沖突
4.批評不忘善后
四、與同事溝通的技巧
1.巧妙贊揚不信口開河
2.學會拒絕不傷和氣
五、與外部溝通的技巧
1.得體應酬不失禮儀
2.知曉禁(jin)忌不(bu)越雷區(qu)
第六講:如何讓人聽你把話說完
一、時間緊、任務重時的溝通技巧
1.制造意外
2.引發好奇
3.回應主題
案例分享:巧妙面試
二、壞消息傳遞不引火燒身的技巧
1.壞消息傳遞時產生誤區的解晰
2.壞消息傳遞時的技巧
1)拿出專業人士的中立姿態
2)表達善意而不是愧疚
3)不提供安慰,但可以陪伴
三、對方突然生氣了怎么辦?
1.面對尷尬處境容易陷入的三個誤區
2.道歉的誤區
1)試圖談化結果
2)試圖撇清關系
案例分享:明星道歉
3.見招拆招
1)給自己做心理隔離
2)使用同情心句型
3)攔(lan)截人身攻擊(ji)
第七講:改善溝通氛圍
一、溝通氣氛和信息
1.信息的定程度
2.溝通氣氛如何發展
二、防衛:原因與對策
1.威脅面子的行為
2.避免對他人防衛
三、保留面子
1.使用清晰信息處方
2.對批評以不防衛回應
四、贊揚不溜須拍馬
1.贊美從他們得意之事入手
2.肯定對方取得的成績
3.先美的話不是越多越有效
4.背后贊美更顯誠意
5.贊美與奉承有區別
6.請教(jiao)的(de)姿態(tai),是讓人最(zui)受用的(de)贊美
第八講:處理人際沖突
一、沖突的本質
1.沖突的定義
2.沖突是自然的
3.沖突可以是有益的
二、關系系統中的沖突
1.互補、對稱和平等的形態
2.破壞性的沖突模式:四騎士
3.沖突慣例
三、沖突的處理方式
1.逃避(雙輸)
2.調適(一輸一贏)
3.競爭(一贏一輸,有時會轉成雙輸)
4.妥協(雙輸)
5.合作(雙贏)
小組討論:哪種沖突處理方式會更好?
四、建設性處理沖突的技巧
1.合作解決問題
2.建設性處理沖突的技巧:提問與釋疑
案(an)例分享:堵(du)上“溝通漏(lou)斗”中(zhong)的(de)篩(shai)子(zi)眼(yan)——“復(fu)命”(做個靠譜兒的(de)人)
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