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酒店餐飲服務禮儀培訓

課程背景
中華民族素有禮儀之邦的美譽，源遠流長的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無禮寸步難行。《禮記·禮運》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮儀是酒店餐飲服務環節中必不可少的交流工具。
酒店餐飲的服務一經開始就無法退換，這就要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。
什么是服務禮儀？就是服務人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和酒店的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在工作中贏得理解，好感和信任。
作為酒店餐飲服務人員，必須明確和掌握服務行為規范，具體地說，服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務質量、服務效率、服務紀律和為客戶提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。
所以，學習酒店餐飲服務禮儀，讓服務人員學習和運用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升競爭力的需要。
常青老師(shi)經(jing)過(guo)多年的(de)禮(li)儀(yi)培(pei)訓，通過(guo)自己(ji)長年對酒店(dian)(dian)餐飲行業(ye)的(de)了解以及在(zai)各種環境的(de)豐富經(jing)驗，能實(shi)(shi)際結合酒店(dian)(dian)的(de)需(xu)要，教授(shou)和(he)(he)分享最(zui)有用(yong)、最(zui)實(shi)(shi)用(yong)、馬上(shang)落地、實(shi)(shi)操性(xing)強的(de)服務禮(li)儀(yi)知識(shi)，并(bing)現(xian)(xian)學(xue)(xue)現(xian)(xian)用(yong)，達到(dao)立竿(gan)見影的(de)課(ke)程效果。學(xue)(xue)員(yuan)現(xian)(xian)學(xue)(xue)現(xian)(xian)測，互動，示(shi)范，產生感染力(li)和(he)(he)互動力(li)，能讓聽課(ke)的(de)人喜歡和(he)(he)記(ji)住(zhu)。每個(ge)重點由(you)演繹(yi)，互動而加深記(ji)憶，氛圍輕松、成效相對明顯，全場互動。努力(li)做到(dao)讓學(xue)(xue)員(yuan)將服務禮(li)儀(yi)更好(hao)的(de)靈活運用(yong)在(zai)酒店(dian)(dian)餐飲服務當中(zhong)，提升(sheng)酒店(dian)(dian)業(ye)績，展(zhan)現(xian)(xian)優秀形象。

課程收益
1.培養學員學習服務禮儀的基礎知識
2.培養學員理解現代服務禮儀的概念和基本要求
3.培養學員熟知酒店餐飲行業的儀容儀表禮儀規范
4.培養學員學習對待客戶的接待禮儀
5.培養學員注重服務中的人際交往禮儀
6.幫助學員了解餐飲散客的服務禮儀
課程對象：酒店餐飲管理人員、酒店餐飲服務人員等
培訓形式：激情授(shou)課+實戰情境體驗+小組討論(lun)總結(jie)+故事案例分(fen)享+互(hu)動(dong)游戲

課程大綱
第一章 禮儀概述
一、禮的基本概念
1.禮；2.禮貌；3.禮節；4.禮儀；5.儀式；6.禮賓
你會正確區分嗎？現場分辨
二、禮儀的起源和演變
1.起源；2.形成與發展
三、現代禮儀的特征
1.國際性；2.民族性；3.傳承性；4.時代性
四、現代禮儀應遵守的原則
1.“尊重”原則；2.“遵守”原則：遵守公德/遵時守信/真誠友善/謙虛隨和；3.適度原則；4.自律原則
五、東方禮儀和西方禮儀的差異
1.東方禮儀的特點；2.西方禮儀的特點；3.東方友誼與西方友誼
案例穿插(cha)、視頻(pin)分享

第二章 現代服務禮儀
“SERVICE”——全方位、高標準的要求，你了解具體含義嗎
一、概念
二、現代服務禮儀的基本要求
案(an)例(li)分(fen)享、現(xian)學現(xian)用互動

第三章 酒店餐飲行業男士形象禮儀
一、酒店餐飲行業的禮儀特點
1.尊重為本；2.善于表達；3.行事規范
二、男士三白穿法
1.襯衫領子白于西裝外套一只手指；2.襯衫的領子跟西裝的領子之間要形成一個V字型；3.襯衫要白于西裝的袖口三只手指
三、男士儀容的七大自照
1.發型大方，干凈整潔；2.鼻孔內外清潔干凈；3.鬢角與胡子刮干凈；4.耳朵內外清潔干凈；5.使用面霜保持臉部光潔；6.適當使用護唇膏；7.保持口腔清潔
四、男士儀表七大自照
1.正確使用領帶、領夾、領鏈；2.襯衣領口整潔，袖口紐扣扣好；3.襯衣的袖口應長出外套的0.5—1厘米；4.衣褲袋口整理服帖；5.勤修指甲，保持手部清潔；6.褲子平整干凈，褲長到鞋面，拉好褲前拉鏈；7.鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮
案例(li)穿插(cha)、小(xiao)組(zu)互動、現場演練

第四章 酒店餐飲行業女士形象禮儀
一、女士制服選擇小竅門
在選擇制服的時候，盡量選擇短款的，會顯得女生的身材更高大、修長
在裙子的選擇上，長短以膝蓋為界限，上下一公分為宜
二、女士儀容七大自照
1.頭發干凈整潔，發型大方、高雅、得體；2.描清眉，修剪多余眉毛；3.勾畫適當眼線、眼影，輕涂睫毛膏；4.保持T字帶干凈不油光；5.適度涂抹唇膏、唇彩；6.保持耳朵內外干凈，配戴得體耳環；7.化淡妝，施薄粉
三、著裝的*原則
1.T—Time 時間；2.O—object 目標和對象；3.P—Place 地點
案例穿插、小組(zu)互動、現場演練

第五章 酒店餐飲行業服務人員儀態規范
一、什么叫萁踞對人
兩腳張開，兩漆微曲的坐著，形狀像萁。這是一種輕慢傲視對方的姿態，系指不敬之坐
二、孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動，非禮勿聽
三、仙女變河馬的故事是什么
四、站姿、坐姿的標準是什么
五、男士坐姿的注意點
1.翹腳盡量和旁邊的人達成共識，形成圓形；2.不要抖腳；3.不要一只手比人
六、“請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請
七、面帶微笑，“面帶三分笑，禮數已先到”
案例穿插、視頻分享(xiang)、現場演練

第六章 酒店餐飲服務人員的美姿美儀
一、眼神的三個區位
1.上揚15度/不好；2.平視/適宜；3.下仰15度/好，表示尊敬、服從
二、關于行姿時的表情
一個人不能改變生命的長度，但是我們可以決定生命的寬度個高度；我們不能決定我們的五官，但是我們可以決定我們的面部表情
三、正確的蹲姿
四、常用的會面禮儀
1.拱手禮；2.吻手禮；3.親吻禮，擁吻禮；4.揮手禮
五、眼神
與客人以一次目光交流的時間不可少于3秒鐘，與人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部
案例穿(chuan)插、現(xian)場情景演練

第七章 酒店餐飲服務人員接待禮儀
一、正確的稱呼
1.符合身份；2.國際通用；3.入鄉隨俗；4.主次分明
二、忌諱的稱呼
1.替代性稱呼；2.無稱呼
三、酒店餐飲服務行業中的常用稱呼
1.一般性稱呼；2.姓名性稱呼；3.職務性稱呼；4.職業性稱呼；5.親屬式稱呼
四、接待禮儀
1.禮遇顧客：相距約2米遠時，點頭致意、問候對方；2.引領顧客：走在顧客左前方約1.5米；3.主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右；4.超越顧客：走在顧客左后方約1.5米出時，歉意“對不起，打擾您了，謝謝！”
五、上下樓梯時的注意事項
上下樓梯右側通行，盡量減少停留，避免大聲喧嘩
六、出房門的注意事項
1.先通報；2.手開關；3.面向人；4.替開門
七、與客人面對面相遇時的注意事項
兩米之處、放慢腳步、點頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側通行
八、如何遞接物品
1.雙手為佳，以右為尊；2.地道手中，方便接拿；3.主動向前，刀刃向內；4.才不外露，注意包裝
九、禮儀的距離
1.親密距離0—0.5米；2.社交距離0.5—1.5米；3.禮儀距離1.5—3米；4.公共距離3—6米；5.待命距離6米以外
十、待客禮儀的三聲
1.來有迎聲；2.問有答聲；3.走有送聲
十一、待客禮儀的五語
1.問候語；2.請求語；3.感謝語；4.道歉語；5.道別語
十二、問候的方法
1.統一問候；2.先尊后卑；3.由近而遠
十三、談話禮儀四不準
1.不準輕易打斷別人；2.不準補充對方；3.不要糾正對方；4.不要質疑對方
十四、服務人員的三T原則
1.機制靈活  Tact；2.時間  Time；3.容忍  Tolerance
十五、解決客人投訴的六句箴言
1.是；2.好的；3.讓我來；4.馬上改進；5.我會注意的；6.謝謝您的關照
案(an)例分享(xiang)(xiang)、視(shi)頻分享(xiang)(xiang)、互動練習、情景模擬(ni)

第八章 酒店餐飲服務人員人際交往禮儀
一、名片的應用
1.動作；2.語言；3.眼神；4.擺放；5.表情；6.收藏；7.聯絡
二、握手口訣
1.大方伸手；2.虎口相對；3.目視對方；4.面帶微笑；5.力度七分；6.男女平等；7.三秒結束
三、握手禮儀禁忌
1.不可跨門檻握手；2.不可坐著握手；3.左手應該自然下垂，不可插在口袋里；4.男士不要帶帽和手套和他人握手；5.忌左手握手；6.不可十字交叉握手；7.忌握手力度太大
四、正確的擁抱姿勢
左腳在前，右腳在后，重心在左
胸貼胸，手抱背，貼右頰
五、電梯禮儀
1.廂式電梯如何；2.滾動式電梯如何
案例分(fen)享、視頻分(fen)享、互動練習、情景模擬

第九章 酒店餐飲服務人員電話禮儀
一、打電話的時機小竅門
給客人打電話時，早上八點之前，晚上十點之后是不適合的
二、打電話的注意事項
1.問好；2.自報家門；3.確認身份
三、接電話的禮儀
1.三聲之內接起；2.左手拿聽筒；3.面帶微笑；4.速度適中；5.號碼四號位一組的說
四、掛電話禮儀
1.重復重點；2.暗示對方；3.感謝對方；4.代問他人；5.相互再見；6.請掛電話
五、接聽電話做好記錄
時間、姓名、待辦事項、對方電話、重要事項、處理辦法、備注、簽名
六、手機的禮儀
1.請勿隨意拍照；2.使用手機的場合；3.不要制造噪音；4.善用手機短信功能
案(an)例穿插、小組(zu)互(hu)動、現場演(yan)練(lian)

第十章 餐飲散客的服務禮儀
一、餐飲散客的服務
1.熱情迎客；2.上茶遞巾；3.恭請點菜；4.順序上菜；5.席間服務；6.準確結賬；7.禮貌送客；8.整理餐具
二、良好的人際關系三大習慣
1.養成送禮的習慣；2.養成買單的習慣；3.養成贊美的習慣
三、服務禮儀中的“五多”
1.多贊美；2.多鼓勵；3.多微笑；4.多付出；5.多承擔
四、服務禮儀中的“五少”
1.少批評；2.少指責；3.少抱怨；4.少虛偽；5.少是非
五、服務禮儀中的“五力”
1.魅力；2.財力；3.能力；4.親和力；5.持續力
互動游戲和小組討論
酒店(dian)餐(can)飲服務禮(li)儀精彩(cai)總結

酒店餐飲服務禮儀培訓