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中高層領導質量意識培訓

課程大綱：
1、質量的迷思
——認為質量是指好，或奢侈，或光鮮，或重量等，這些不明確的定義，將質量管理的過程變成許多事件，而不是完善的管理紀律。
——認為質量是無形的，因此是無法衡量的。
——以為有所謂「質量經濟學」，關于質量，多年來的流俗之見認為，做太好是劃不來的。
——認為質量問題的禍首在工人。
——認為質量源自質量部門。質量是行動的結果，不是單靠管區警察就能做到的東西。
2、制度能保證質量嗎？
教人管理之道的人，從事管理的人，都有一個共通之處：他們相信：決定什么是正確的制度，然后以為應用正確的制度，一切就會依照計畫的樣子產生。制度總是不能執行，原因是企業內部就像個人生活若是混亂的，它對制度就不起反應，它想怎么做，就怎么做。
很多公司瘋狂趕用ISO，ISO不會帶來改進也不能提供保障。
質量與其說來自制度，不如說來自管理層提出政策、教育及以身作則的方式。質量是上下管理層所取標準的反映。
3、什么是質量？
一組固(gu)有特性 滿足要求(qiu) 的能(neng)力。

4、如何理解質量？
當你有需求，在買一件商品的時候，要對它各方面權衡（貨比三家）。如：1)產品的質量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務是否優良？4)這個產品使用起來是否安全？5）交期？看看那些廠家的產品更能滿足自己的需求。所以，你購買商品都是由一定的期望所決定的：或是商品的功能，性能，或是商品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務。如果商品在使用中達到了人們的這種期望，你就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，你就會作出商品質量不好的判斷。因此，從消費者角度來考慮，可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！
5、顧客的需求？
質量，成本，服務，交期構成了客戶需求的四大要素。
我們的任務就是：按質按時按地按價將產品交到客戶手里，并提供優質的售后服務。
6、質量概念的演變
隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：
符合性質量：20世紀40年代，符合性質量概念以符合現行標準的程度作為衡量依據，“符合標準”就是合格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的水平。
適用性質量：20世紀60年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的“適用性”。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置。
滿意性質量：20世紀80年代，質量管理進入到TQM階段，將質量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據，體現“以顧客為關注焦點”的原則。
卓越質量：20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界*企業相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。
根(gen)據卓越質(zhi)量理念，質(zhi)量的衡量依據主要有三項(xiang)：一是體現顧(gu)客(ke)價值，追求顧(gu)客(ke)滿意(yi)和顧(gu)客(ke)忠(zhong)誠；二是降低資源(yuan)成本，減少差錯(cuo)和缺陷；其實質(zhi)是為顧(gu)客(ke)提(ti)供卓越的、富有魅力的質(zhi)量，從而贏得顧(gu)客(ke)，在競爭中獲勝。

7、質量的內涵
質量五個內涵:經濟性、滿意性、相對性、廣義性、時效性。
8、質量提高競爭力的利器
有講師學者曾經調查中國境內中外企業的經營者，當提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業產品競爭力的主要措施是什么？當被調查的中國企業家，有83%認為提升企業競爭力好的方法是降價，但是100%的被調查的外國企業家認為要提高質量。就提升質量的這個觀點來講，中外的企業家觀點差別比較大。
我國企業與國外企業相比在資金，技術，實力差距較大，惟有在質量，成本，服務上做好，企業才能立于不敗之地。
9、質量利潤之源
為(wei)了取得(de)更好的(de)(de)利潤，企(qi)業通(tong)常(chang)采取不同的(de)(de)手段，其一，擴大營銷(xiao)，增加(jia)產(chan)能；其二，**合(he)理安排活動(dong)降低成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)。**提(ti)高(gao)產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量來提(ti)高(gao)公司利潤的(de)(de)方法(fa)通(tong)常(chang)被忽視。對于很多(duo)公司來說，因(yin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量問題而造(zao)成(cheng)(cheng)的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)是非常(chang)可觀的(de)(de)，這種成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)不僅包(bao)括檢驗(yan)、試驗(yan)活動(dong)，以(yi)及廢(fei)品、返(fan)工和投訴等明確(que)應計入(ru)的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)，而且還包(bao)括發生在經理、設計人(ren)員、采購人(ren)員、監督者、銷(xiao)售(shou)人(ren)員等身上的(de)(de)未能明確(que)計入(ru)的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)，因(yin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量的(de)(de)失敗他(ta)們(men)不得(de)不耗(hao)費(fei)大量的(de)(de)時間，如(ru)重新計劃、同顧(gu)客磋(cuo)商、改變(bian)設計、召開會(hui)議等等，這些不明確(que)的(de)(de)或隱含(han)的(de)(de)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)很高(gao)。這就(jiu)(jiu)是我們(men)所說的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)。一般(ban)地說，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)約相當于銷(xiao)售(shou)額(e)的(de)(de)10％到30％，10%較正常(chang)，15%差，20%以(yi)上很差。利潤=銷(xiao)售(shou)額(e)-（質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben) 制(zhi)造(zao)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben) 管理成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)）所以(yi)降低質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)就(jiu)(jiu)能獲得(de)巨(ju)額(e)利潤，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量--利潤之(zhi)源！另外，提(ti)高(gao)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量可以(yi)增加(jia)產(chan)品售(shou)價來獲取更多(duo)利潤。

10、人品決定產品--質量管理，以人為本
心態是人們對事物的看法和認識心態就是內心的想法，是一種思維的習慣狀態。好的心情：
——使你產生向上的力量。
——使你喜悅、生氣勃勃。
——使你沉著、冷靜，工作效率高。
——感染周邊的人，工作氛圍好。
差的心情：
——使你不思進取，甚至頹廢。
——使你憂愁、悲觀、失望、萎靡不振。
——如果你的心情不好，就會跟別人發脾氣，不愿意配合別人的工作，人際關系就會緊張。
培養積極工作態度：增進對挫折的容忍力；挫折是生命的轉折點；調整自己的期望；坦然接納挫折，專注力爭上游；建設性自我對話；再給自己一次機會；越是挫折越有成長空間。
陽光心態的主要內涵
第一，不能改變環境就適應環境。
第二，不能改變別人就改變自己。
11、管理者管理技能結構
自我管理：角色定位、心智修煉、時間管理。
工作管理：目標管理、有效溝通、績效評估。
人員管理：員工激勵、員工培育、團隊建設。
12、管理人員的職業化——管理技能
工作運行技能：
——計劃的制定、執行、監控、調整；
——工作的安排與檢查；
——問題的發現與解決；
——團隊的建設與績效提升；
——會議的有效性控制。
人際相處技能：
——對上、對下、橫(heng)向關(guan)系。

13、現代職業人的素質結構
包括：身體素質、職業素質、社會素質和專業素質。
14、樹立正確的質量理念
質量改善無止境
質量與每個人息息相關
質量重在預防
我們的工作就是零缺陷
質量是企業賴以生存的命脈
零缺陷，100%是可以完全達到的
15、管理者應具有的質量意識
就是樹立強烈的“問題”意識：
一種“問”的態度——“要如何進行才會更完美?”
問題意識的消失——“這樣就可以了”的心態。
工作改進的幾大障礙：
確實是這樣，但我們部門則不同！
目前不是很理想嗎？為什么要改！
這種想法行不通，早在幾年前我們已經嘗試過了！
質量(liang)意(yi)識--不要逃避問題！

中高層領導質量意識培訓