課程描述(shu)INTRODUCTION
呼叫中心話務員服務素養培訓
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
呼叫中心話務員服務素養培訓
課程收益:
服務意識與服務質量的認知。
掌握呼叫中心話務員應具備的心理素養及陽光心態。
掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化。
掌握專業化的電話語音技巧訓練。
掌握呼叫中心話務員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 。
本培訓課程專門針對呼叫中心服務人員特征,就話務員在服務方面出現的弊端進行剖析,并力爭精益求精,采用講授、實際演練、案場跟近相結合的方式,具有極強的針對性、指導性、實操性、示范性。
授課方式:講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
授課時間:2天(12小時)
課程大綱:
一、話務員服務意識與服務質量篇
1、以客為尊的顧客服務;
2、客戶滿意的基本原則;
3、客戶對呼叫中心服務需求的層次變化;
4、優秀服務代表的品格素質:
守(shou)信—寬(kuan)容—誠實—同理心(xin)—熱(re)情—客戶(hu)導向
二、話務員心理素養篇
1、話務員必備的陽光心態;
2、話務員的心態剖析;
困惑期
恐懼期
嫉妒期
平穩期
興奮期
游戲:遇到“難點”客戶,如何快速調整心態
3、話務員壓力緩解;
壓力源的產生
高壓狀態下的語言表現
高壓狀態下的動作表現
快速緩解壓力——塑造陽光心態策略:
熱身法
調序法
借鑒法
模擬法
冥想法
三、話務員電話服務技巧篇
1、電話服務和溝通的利與弊;
2、電話服務的特點;
3、專業化的電話語音技巧訓練:
語音、語調、語速、重音、停頓、節奏、吐字、語氣、態度客戶對電話語言的感知效果。
4、話務員基本操作流程與技巧:
職業化的電話應答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
從聲音中判斷客戶的風格
不同行為風格客戶的主導需求及應對
5、話務員專業電話服務禮儀:
儀(yi)態、姿勢、態度、語氣、傾聽的禮儀(yi);
四、話務員電話服務溝通篇
1、溝通的策略步驟及技巧:
事前準備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達成協議、共同實施
2、客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語言)
表現-Appearance(外觀)
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
3、溝通的種類:
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準備
突破障礙
做一個好聽眾
4、贊美
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
五、話務員客戶滿意提升篇
1、合理設定客戶的期望值的技巧;
2、降低客戶的期望值的技巧;
3、處理客戶投訴和抱怨的技巧:
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
提升正面價值,延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
4、處理客戶投訴和抱怨的技巧:
完美的服務彌補
彈回式服務彌補技巧
5、掌握有效撫慰(wei)情緒高度激動客戶的方法(fa):
呼叫中心話務員服務素養培訓
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已開課時間Have start time
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