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物業服務職業化團隊建設培訓

課程大綱：
1.基于精細化服務的物業標準化體系建設.
1.1.制造領域標準化——>服務領域標準化.
1.2.物業服務標準化的作用.
1.3.形成標準化質量管理體系.
案例：某標桿物業五大標準體系文件的建立.
1.4.推(tui)行標(biao)準化服務流程.

2.基于客戶體驗的物業服務流程建設.
2.1.介入前期設計，把握顧客感受.
案例：愛講故事的龍湖物業.
2.2.實現銷售聯動，增強服務體驗.
2.3.關注產品質量，規范接管驗收.
2.4.一站便捷交付，營造尊崇感受.
2.5.做好工程反饋，為客排難解憂.
2.6.處理(li)客戶關系，打造(zao)忠誠業(ye)主(zhu).

3.基于客戶精神的物業服務形象體系建設.
3.1.物業服務的無形性及有型性.
3.2.構建可視化的物業服務場景.
物業可視化物業服務效果展示.
3.3.案例：萬科物業服務形象建設及其BI手冊.
3.4.建設物(wu)業服務形象體系的5個關鍵點.

4.基于客戶追求的物業文化體系建設.
4.1.企業發展“五大流”之“我”見.
4.2.業主滿意、員工滿意、企業滿意三者間的良性循環圈.
4.3.通過文化實現員工“三認可”.
案例：向海底撈學習，讓員工死心塌地做好服務.
4.4.物業服務文化建設的若干誤區.
4.5.建設物業服務文化的流程.
案例：海爾文化的形成.

5.基于客戶關懷的客戶俱樂部和延伸服務體系建設.
5.1.客戶關懷體系的建立.
案例：萬科“萬科會”的建立.
案例：龍湖“龍湖會”的建立.
5.2.打破高級會員制模式，普及業主延伸服務.
5.3.集成延伸服務，實現三方共贏.
5.4.圍繞業主衣、食、住、行開展全方位服務.
案例：西安的“開心農場”.
案例：萬科的“社區倉庫”.
案例：綠城的“餐飲供應”.
案例：長(chang)城的“U--MALL”.

6.基于客戶抱怨的客戶投訴處理.
6.1.投訴即“帶情緒的溝通”.
6.2.頭腦風暴：客戶投訴的N個理由.
案例：讓人腦脹的晾曬投訴.
案例：超優環境的夜鳴投訴.
案例：貴陽城區的辟邪投訴.
案例：萬科物業的井蓋投訴.
6.3.減少客戶抱怨，建立投訴渠道.
6.4.把握受理原則，實現有效溝通.
6.5.有效物業服務溝通的技巧.
6.6.業主投訴處理技巧及其處理步驟.
案例：投訴處理“同理心”技巧分享.
案例(li)：“急(ji)人所急(ji)”的(de)意外收獲.

7.基于業主滿意的物業服務職業化團隊建設.
7.1.物業服務職業化團隊建設的作用.
7.2.物業服務人員職業化水平測試.
7.3.物業服務團隊建設的三大困境.
7.4.物業服務職業化團隊建設的四個環節.
形成職業化的工作技能.
塑造職業化的工作形象.
確立職業化的工作態度.
樹立職業化的工作道德.
7.5.打造職業化物業服務團隊.
用“心”關愛員工.
當好職業教練.
合理授權分權.
7.6.職業化(hua)團隊管理者八項能力修煉

物業服務職業化團隊建設培訓