課程描述INTRODUCTION
職業素養與禮儀培訓課
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業素養與禮儀培訓課
課程收益
通過禮儀培訓,使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態;
全面掌握服務禮儀的基本規范,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象;
統一員工服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力。
培訓方案:
市場下沉是取勝之道,管理延伸是突圍之路,服務手段是競爭之寶,專業道路是企業之本。公司職員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展,任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范,就等于向客戶宣告:“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質,我們不在乎你們的滿意度,我們的產品和服務都不可靠,你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。
——7秒鐘就決定了第一印象,永遠沒有第二次機會給人留下第一印象
課程特色:
內外兼修,與工作現狀緊密結合
理論與實踐相結合,簡單、易學、實用
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣
培訓目標:通過服務禮儀與職業素養培訓,使得學員了解服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態;
全面掌握服務禮儀的基本規范,知曉姿態行為動作要領,提升個人形象;
統一員工服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力。
培訓思路:
思想上重新認識自我
專(zhuan)業行(xing)為(wei)符合服務工作標準規范
課程大綱
課程模塊設置:
第一模塊:重新認識自我——禮儀的作用
第二模塊:服務人員工作意識的培養
第三模塊:服務人員職業化的培養
第四模塊:職業形象塑造
第五模塊:服務用語與電話禮儀
第六模塊:接待顧客禮儀細節
提問、解答
具體大綱:
第一模塊:重新認識自我——禮儀的作用
內容:內強個人素質、外塑企業形象;
企業現代競爭的附加值,人際關系的潤滑劑
培訓方式:分析、講解
第二模塊:服務人員工作意識的培養
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
打造陽光心態(青蛙現象解析:生于憂患、死與安樂)
培訓方式:分析、講解、演示
第三模塊:服務人員職業化的培養
專注——致力做到完美
責任——選擇責任,成就自己
品牌——做人做事就是做品牌
溝通——把握客戶心理
人際——創造和諧氛圍
第四模塊:職業形象塑造
一、優美的儀容儀表
個人形象的重要性分析
制服著裝規范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
發型的要求
工作妝要求
配飾的要求
制服著裝規范
----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
培訓方式:講解、點評
二、優雅的行為舉止
基本站姿、走姿——三種場合的基本站姿要求
基本坐姿、蹲姿——五種女士標準坐姿
問好、致意與鞠躬
指引、指示的手勢
遞物、接物的手勢
不受歡迎的身體語言
優雅的行為舉止(此部分可放在每天下午會議做實際訓練)
自我形象檢查
標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)
端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)
穩健的服務走姿訓練
大方的服務蹲姿訓練
服務中得體的手勢與動作規范訓練:請、領、送、指引
三、表情
眼神的運用與規范
微笑的魅力與訓練
培訓方式:講解、示范、實操
總結:自我形象檢查
培訓方(fang)式:講解、展示
第五模塊:服務用語與電話禮儀
一、服務用語(談吐禮儀)
敬人三A 的說話態度
稱呼語
見面語
招呼語
二、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒,喜悅的心情
電話服務的聲音要求——端正的姿態,清晰的聲音
力求簡潔,抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
三、接電話禮儀
接電話服務禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓(xun)方式(shi):分析(xi)、講解、實(shi)操
第六模塊:接待顧客禮儀細節
一、接待前
自我形象檢查
規范的站姿與坐姿
微笑服務的魅力
眼神的的使用范圍
培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操
二、接待中
顧客進門(迎賓人員及各崗位人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢
和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)
敬人三A的態度
介紹與自我介紹
端茶送水的注意事項
引導顧客的手勢與走姿
蹲姿禮儀
培訓方式:講解、分析、展示、示范、實操
三、送客
怎樣道別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語道別
課程回顧,解答、提問,員工宣誓
職業素養與禮儀培訓課
轉載://citymember.cn/gkk_detail/55719.html
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