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情商藝術在服務營銷中的應用培訓

課程研發背景：
大多數職場(chang)人都聽說(shuo)過(guo)“情(qing)商”一詞(ci)，了(le)解大多數高(gao)情(qing)商的(de)職場(chang)人都有好的(de)收入(ru)和職務(wu)，但很(hen)少有人去(qu)研究過(guo)何(he)為“高(gao)情(qing)商”？本課程(cheng)旨(zhi)在以情(qing)商藝(yi)術(shu)導入(ru)服務(wu)營銷(xiao)溝通技巧，讓學(xue)員在了(le)解為什么我現狀會是這樣(yang)，我應該如(ru)何(he)提升(sheng)自己(ji)(ji)的(de)情(qing)商，調整自己(ji)(ji)的(de)狀態(tai)，主動積極的(de)為自己(ji)(ji)工作，將(jiang)情(qing)商藝(yi)術(shu)化作執行力，成為高(gao)績效職場(chang)人。

培訓形式：
.這是一場有溫度、有熱度的情景案例互動式培訓。
.島嶼式分組討論、小組之間PK、表彰優勝小組樹立標桿。
授課對象：客服人員、售后服務部人員
授課時間：兩天（12小時）

課程目標：
1.正確的認知情商藝術在日常中的體現，建立積極向上的職業心態；
2.理解心態決定情緒、而正面的情緒是高情商的第一體現；
3.掌握執行力核心要素：以結果為導向思維；
4.理解讓客戶滿意度提升需從客戶感知和期望值入手；
5.掌握并應用如何降低客戶期望值
6.掌握并應用如何提升客戶感知；
7.掌握并應用超越客戶滿意度的具體方法；
8.減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應用客戶的抱怨和高效處理客戶投訴；
9.掌握并應用面對客戶抱怨與投訴處理技巧；
10.掌握商務溝通技巧之引導藝術；
11.掌握商務溝通技巧之精準表達；
12.掌握商務溝通技巧之聆聽技巧；
13.掌握商務溝通技巧之贊美技巧；
14.掌握商務溝通技巧之肯定認同技巧；
15.掌握因人(ren)而異的高情商(shang)人(ren)性溝通技巧。

課程大綱：
.開篇故事：服務營銷人員的*之路
第一講：情商藝術
一、情商藝術
1、情商的定義；
2、情商的重要性；
3、高情商藝術在服務崗位中的體現
二、情緒管理
1、心態與職業化心態的定義；
2、積極的心態與消極的心態；
3、心態與情緒之間的關系；
三、意志力的堅定（意志力核心即為執行力、執行力的核心關鍵是目標達成）
1、目標的重要性
2、我為什么要達成目標——以結果為導向思維
3、我如何達成目標
4、領導者邏輯思維
四、抗挫折能力

第二講  建立積極主動的優質服務意識
一、認知服務
1.客戶服務是什么？
2.服務崗位從業人員大智慧
3.服務的四種形態與代表企業
1)積極主動的優質服務型
2)積極主動的熱情友好型
3)按部就班型
4)漠不關心型
4.客戶的期望值與感知的概念
1)客戶感知
2)客戶期望值
3)客戶感知從何而來？
二、超越客戶滿意的三大策略
1.提高服務品質
2.降低客戶期望值
3.精神情感層面滿足
三、良好的服務意識
.七種方法提(ti)高服務人員的服務意識

第三講  面對客戶抱怨與投訴處理技巧
一、抱怨處理技巧提升
.抱怨與投訴的定義
.抱怨與投訴的五大原因
二、抱怨投訴處理五大步驟
三、抱怨與投訴處理十大要點
四、應對心理戰術
1.皮格馬利翁效應
2.破唱片法
3.以退為進法
4.問題法
5.換位思考法

第四講：服務營銷中的溝通藝術
一、客服人員（售后服務人員）信賴感建立
1、第一印象的重要性
2、親和力與氣場
3、專業形象
4、職業“裝”
二、溝通術在服務營銷中的應用
1、掌握商務溝通技巧之引導藝術（了解客戶需求、挖掘客戶需求）；
2、掌握商務溝通技巧之精準表達（介紹產品或服務給客戶帶來的價值）；
3、掌握商務溝通技巧之聆聽技巧（全程建立信賴感、聆聽客戶訴求）；
4、掌握商務溝通技巧之贊美技巧（如何說話、讓客戶感受舒服、良好）；
5、掌握商務溝通技巧之肯定認同技巧（高情商溝通技巧之一）；
三、解除客戶抗拒點
1、洽談博弈之“價格太貴”
2、洽談博弈(yi)之(zhi)“我要考慮一下”

第五講：高情商人性服務技巧與處理
一、性格色彩的基本概念
1、不同性格客戶的不同行為
2、不同性格客戶的服務感知點
3、不同性格客戶的喜好
二、色眼識人：快速判斷客戶的性格類型
1、熱情紅色性格的特征和辨識
2、剛毅黃色性格的特征和辨識
三、以色贏人：不同性格客戶的服務感知提升技巧
1、活波型的紅色感知提升技巧
2、領導型的黃色感知提升技巧
3、完美型的藍色感知提升技巧
4、和平型的綠色感知提升技巧
四、以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧
1、關系型的紅色投訴處理技巧
2、目的型的黃色投訴處理技巧
3、細節型的藍色投訴處理技巧
4、沉默型的綠(lv)色投訴處理技巧

情商藝術在服務營銷中的應用培訓