国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

職業化塑造 培訓課程

培訓受眾:
企業人員
課程收益:
1、培養良好的職業素養與服務禮儀規范，掌握服務禮儀的關鍵，統一服務接待中的語言標準和規范，提高溝通效率和結果。
2、提升服務意識和服務心態，訓練職業化心態和積極主動意識。
3、掌握市場服務的規范和流程，懂得客戶投訴和異議處理技巧
4、塑造個人(ren)及單(dan)位的(de)職業形象，提升品牌競爭力。

課程大綱:
一：服務禮儀概述
1、企業的服務禮儀的定義及特征
1)正確了解服務禮儀的概念
.服務的定義
.禮儀的概念
2)員工需具備的服務價值觀
.主動
.超越
.向上
3)員工要有“四心二意”:
.忠心、愛心、用心、同理心
.服務之意、敬人之意
2、服務的七大特點
3、服務禮儀的基本要求
4、服務意識及心態的重要性及其影響作用
頭腦風暴：藥材行業的服務禮儀有什么重要性和影響作用？
解服務(wu)和禮儀的重(zhong)要性(xing)，尤(you)其是(shi)藥材行業的服務(wu)意識(shi)(shi)的重(zhong)要性(xing)。樹立服務(wu)意識(shi)(shi)和服務(wu)心態

二：職業化形象塑造
1、職業化定義
1)標準化
2)規范化
3)制度化
2、職業化心態
3、職業化形象
1)首因效應——阿爾伯特定律
2)職業人員的職業儀容規范
服務儀容規范的基本要求
.修面——清爽無油膩，不留胡子
.手——干凈整潔、指甲修剪；
.頭發——無頭屑、長度適宜，女士盤發或扎發
.化淡妝——女士職業形象的標志
互(hu)動：專業(ye)儀(yi)容的構成及(ji)(ji)常見(jian)誤區(qu)分析及(ji)(ji)現場(chang)點評

3)市場人員的職業儀表規范
.統一服裝要求——著裝的TPO原則
.工作牌的規范
.鞋子的要求
.飾物的配飾標準
4、市場人員的表情神態訓練
1)眼神的運用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節
2)微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
5、市場人員的儀態規范
1)身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
2)站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
現場示范：正反面教學示范及演練
統一企業的服務儀(yi)容儀(yi)表，塑造專業形象(xiang)，規范(fan)服務的表情(qing)神態(tai)、肢體動作(zuo)和(he)儀(yi)態(tai)標準，以專業行為服務好客戶和(he)店鋪(pu)溝通。

三：服務與接待禮儀
1、服務會面的問候禮儀
1)點頭禮
2)微笑示意禮
3)注目禮
2、稱呼禮儀
1)稱呼的類型
2)稱呼的技巧
3)稱呼的具體方法
3、握手禮
1)握手的動作要領——握手歌
2)伸手的次序和原則
3)握手的禁忌

4、鞠躬禮儀
1)鞠躬禮的由來
2)鞠躬禮的標準動作
3)鞠躬禮的注意事項
5、奉茶/水的禮儀
1)奉茶/水的時間
2)奉茶的動作
3)奉茶/水的禁忌
6、引導禮儀
1)歡迎的姿勢標準
2)指示來訪者進門的引導姿勢標準
3)詢問來訪者的姿勢標準
4)給來訪者指引視線范圍內的方向標準
5)帶領來訪者的引導姿勢標準
6)遞接物品的運用要領及示范與訓練
7)與來訪者道別的姿勢標準
互動演練：辦公室及市場人員在不同場景對人接待的儀態訓練
通過(guo)培訓和(he)(he)練習，懂得日(ri)常(chang)(chang)工作服務的常(chang)(chang)見禮儀(yi)，梳(shu)理(li)日(ri)常(chang)(chang)服務的流程和(he)(he)規范，掌握日(ri)常(chang)(chang)接待服務標準。

四：服務話術標準
與語言溝通
1、溝通的3A原則
1)提問的技巧
2)傾聽的六要素
2、服務語言要求
1)語音、語速、語調、音量的把握
2)服務禮儀用語四忌
3)服務禮儀表達方式五不問
4)服務六句真言
3、日常服務標準話術
1)接待用語
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲
2)介紹用語
3)答詢用語
4)解釋用語
5)接待中的禁忌語
6)答謝和辭別用(yong)語

4、電話溝通技巧及禮儀
1)電話語言表述訓練
2)接電話話術標準
3)打電話話術標準
5、辦公室禮儀
1)尊位的概念
2)會議座次禮儀
6、與上司相處的禮儀
1)與上司溝通的禮儀
2)匯報/聆聽工作的禮儀
7、與同事相處的禮儀
1)常用禮貌十字用語
2)與同事溝通的三大技巧
歸納：店鋪服務接待流程的話術梳理與規范
通(tong)過培訓和練習，讓學員熟練掌握服務(wu)話術的(de)標準和語(yu)言(yan)表達，懂得與來訪者、上司(si)、同事之間的(de)溝通(tong)技巧和禮儀，坐對位置說對話。以提高(gao)溝通(tong)的(de)效率和效果

五：異議與投訴處理
1、客戶投訴抱怨的原因
2、客戶抱怨處理的原則
3、處理投訴六步法
1)傾聽——發揮同理心積極傾聽
2)安撫——客戶情緒，感謝和道歉
3)搜集——技巧性提問，搜集相關信息
4)解決——提出解決方案，征求客戶意見
5)跟蹤——過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6)檢討——檢討作業流程，避免重蹈覆轍
4、案例分析&情景演練
根據日常工作遇到的具體案例進行分析和解決演練。
5、投訴處理中的注意事項
結合實際工作案例，讓學員正確認知(zhi)并注重投(tou)訴，了解客(ke)戶投(tou)訴心理(li)，掌握客(ke)戶投(tou)訴原則、技巧和(he)步驟，預防投(tou)訴的升級及(ji)面對重大(da)投(tou)訴時的處理(li)技巧。

六：回顧與總結——優質的服務7步訓練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧，把握目光的運用
3、聽——聽永遠比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務中加分5、說——用談吐贏得更多購買機會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務
7、用心——真誠與來訪者交流，培養自己的服務意識
通過7步訓練法的回顧總結，讓(rang)學員更直(zhi)接深刻的記住(zhu)優質(zhi)服務的內容和標準。

職業化塑造 培訓課程