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大堂經理綜合能力提升訓練班

課程背景：
在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優質客戶資源，取得更好的經營效益，而新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.
在銀(yin)行(xing)營(ying)業網(wang)(wang)(wang)點(dian)內，銀(yin)行(xing)大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)作(zuo)(zuo)為客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)的(de)(de)(de)第一(yi)扇窗口(kou)，肩(jian)負著(zhu)前臺(tai)后臺(tai)的(de)(de)(de)協調管(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)(zuo)，是整個零(ling)售網(wang)(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)(de)核心(xin)和焦點(dian)，大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)以(yi)流(liu)動的(de)(de)(de)形式，主動引導、分流(liu)客(ke)(ke)戶(hu)，為客(ke)(ke)戶(hu)提供(gong)金融服務(wu)、咨詢指引和營(ying)銷宣(xuan)傳。大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)是網(wang)(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)(de)代(dai)言人、大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)是網(wang)(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)(de)交通警、大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)是網(wang)(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)(de)偵察兵、大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)是網(wang)(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)(de)協調員、大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)是網(wang)(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)(de)救火員，優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)，需要具備這五大角色。一(yi)名優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)大堂(tang)(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)除了做好(hao)服務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)，還需要掌握必要的(de)(de)(de)營(ying)銷技(ji)巧，如(ru)何(he)識別潛在客(ke)(ke)戶(hu)？如(ru)何(he)向客(ke)(ke)戶(hu)闡述產(chan)品？如(ru)何(he)化解客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)疑慮？如(ru)何(he)進(jin)行(xing)產(chan)品締(di)結？如(ru)何(he)維護客(ke)(ke)戶(hu)？如(ru)何(he)做好(hao)現場管(guan)理(li)(li)？……這些，在本(ben)課(ke)程中相信您會一(yi)一(yi)找到答案。

課程設計思路：
為了全面提升大堂(tang)(tang)經理(li)(li)(li)的綜(zong)合(he)能力(li)(li)，本次訓(xun)練營(ying)計劃通(tong)過課堂(tang)(tang)培訓(xun)、現(xian)(xian)(xian)場(chang)演練、小組討論總結(jie)的方(fang)式(shi)結(jie)合(he)實現(xian)(xian)(xian)，培訓(xun)主要內容包括大堂(tang)(tang)經理(li)(li)(li)職業(ye)素養及流程規(gui)范、目(mu)標客(ke)戶(hu)(hu)識別(bie)與分流技巧、廳堂(tang)(tang)業(ye)務(wu)(wu)咨詢與營(ying)銷技巧、廳堂(tang)(tang)溝通(tong)協調與效率管理(li)(li)(li)、廳堂(tang)(tang)現(xian)(xian)(xian)場(chang)管理(li)(li)(li)能力(li)(li)提升、投訴抱(bao)怨處理(li)(li)(li)技巧、廳堂(tang)(tang)風險預警與管理(li)(li)(li)七大單元，以快速提升大堂(tang)(tang)經理(li)(li)(li)的客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)水平和質(zhi)量，以及網點現(xian)(xian)(xian)場(chang)管理(li)(li)(li)能力(li)(li)，提高客(ke)戶(hu)(hu)滿意度(du)，提升銀(yin)行(xing)零售業(ye)務(wu)(wu)營(ying)銷業(ye)績。

課程大綱
時間課程主題內容設置
第一天 （6+2）H職業素養與服務規范 ——煉成客戶無法拒絕的人
.大堂經理角色定位 
.職業化精神與心態 
.職業化形象塑造 
.職業化能力分析 
.大堂經理服務規范與流程 
模擬演練：禮儀訓練、服務流程演練 
討論總結：服(fu)務流程、職(zhi)業能力

第二天 （6+2）H大堂經理客戶識別與營銷技巧1 ——客戶識別與挖掘 ——“火眼金睛”這樣煉成
.目標客戶識別與挖掘原則 
.大堂經理客戶識別流程與技巧 
.客戶引導分流流程與技巧 
.從優秀到卓越服務滿意度提升 
模擬演練：客戶識別、客戶分流引導 
討論(lun)總結：從(cong)優秀到卓越

第三天 （6+2）H大堂經理客戶識別與營銷技巧2 ——業務咨詢與營銷技巧 ——粘住客戶的的雙面膠.廳堂營銷中的困惑 
.業務咨詢與客戶需求識別 
.客戶類型與客戶需求挖掘 
.營銷流程與促進成交 
.挽留客戶的藝術 
模擬訓練：客戶識別與營銷 
討論總結：客戶需(xu)求分析

第四天 （6+2）H大堂經理現場管理與團隊協作1 ——廳堂現場管理能力提升 ——玩轉廳堂必須技 
.網點環境管理 
.秩序與排隊等候管理 
.情緒與壓力管理 
模擬訓練：現場管理 
討論總結(jie)：客戶教育(yu)與客戶管理方法

第五天 （6+2）H大堂經理現場管理與團隊協作2 ——廳堂溝通協調與效率管理 ——尋找網點“高效”
.團隊協作意識的培養
.團隊文化建設與目標管理 
.客戶服務協作 
.客戶維護協作 
.網店效率提升協作 
模擬訓練：團隊協作 
討論(lun)總結：網店效率(lv)提升

第六天 （6+2）H廳堂投訴抱怨處理技巧 ——速戰“訴”決的絕招
.隔離技巧 
.安撫客戶情緒方法 
.傾聽與記錄的態度與注意點
.準確判斷客戶投訴需求 
.投訴處理流程 
.客戶預期管理方法 
.爭取銷售機會方法 
模擬訓練：客戶安撫、投訴抱怨應對 
討論總結：投訴抱(bao)怨處(chu)理流程及細節

第七天 6H廳堂風險預警與管理 ——讓危機化解在發生前.安全風險 廳堂突發事件 
.日常安全管理 
.詐騙風險的識別與應對 
.聲譽風險 媒體應對 
案例分析研討 
模擬演練

課題一：大堂經理職業素養與服務規范（Day1）
第一講：未來銀行對大堂經理的要求
一、銀行業發展現狀
1. 銀行業發展四階段論
2. 每個階段客戶需求的變化？
3. 每個階段對大堂經理的要求？
二、銀行業未來發展趨勢分析
1. 銀行網點未來的發展變化
2. 如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客戶感知？
3. 銀行大堂經理的心態和角色轉變
1）各家銀行大堂經理的角色與職責
2）大堂經理角色、心態轉變要點
現場研討：大堂(tang)經(jing)理(li)需要(yao)具備(bei)的態(tai)與能(neng)力

第二講：大堂經理角色認知與定位
一、大堂經理的定位與職責
1. 大堂經理的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2. 大堂經理的職責
1）環境管理
2）分流引導
3）識別推薦
4）指導使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導糾正
8）檢查指導
9）信息反饋
10）定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質
1. 具有服務導向
2. 積極熱情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠實
5. 寬容
6. 注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力
1. 服務親和力
2. 現場管理能力
3. 業務處理能力
4. 主動(dong)營(ying)銷能力

第三講：大堂經理服務規范訓練
一、銀行員工服務禮儀規范
1. 銀行從業人員儀容儀表標準
1）男士儀容儀表
2）女士儀容儀表
3）絲巾、領帶系法
2. 銀行從業人員的優雅儀態養成
1）站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態的標準及要點
2）表情神態:與客戶目光接觸與微笑訓練
3）得體的言辭與五聲服務
現場訓練：大堂經理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀
3. 大堂經理服務流程
1）大堂經理服務起步曲
2）接一待二招呼三
3）大堂經理聯動服務

二、銀行員工客戶接待與商務禮儀
1. 介紹禮儀
1）問候禮儀
2）稱呼禮儀
3）介紹與引薦
4）握手與交換名片
2. 引導禮儀
1）引導客戶時，方向指引的技巧、手勢
2）進出電梯、上下樓梯禮儀？
3. 接待禮儀
1）上茶禮儀
2）會議座次禮儀
3）交談禮儀
4）乘車禮儀
4. 電話禮儀
1）接聽電話禮儀
2）撥打電話禮儀
現場(chang)演練：大堂經理(li)如何(he)更好接待(dai)客戶

課題二：大堂經理客戶識別與營銷技巧（Day2-3）
第一講：大堂經理客戶識別技巧
一、客戶識別法則
1. 客戶識別MAN
1）看財力
2）支配權
3）需求
2. 客戶進門時如何識別
3. 客戶咨詢時如何識別
4. 客戶等候時如何識別
5. 不同(tong)職業、年齡客戶特征

二、客戶面談技巧
1. 學會贊美客戶
2. 與客戶說話的速度語氣保持一致
3. 與客戶溝通的8鐘開場方式
4. 客(ke)戶肢(zhi)體(ti)信(xin)號(hao)的(de)含義識別

三、客戶需求KYC
1. 封閉式提問技巧開放式提問技巧
2. 學會提問客戶
3. 6大金牌提問話術
4. 收集客戶信息
5. *法則(ze)深挖客戶需求(qiu)

第三講：大堂經理產品呈現技巧
一、營銷技能訓練金牌話術
1. 什么是FABE
2. 產品的介紹方法
3. 常見專業術語口語化表達方式
4. 產品的介紹話術
現場演練：如(ru)何確定，介紹產品 

二、營銷異議處理
1. 客戶異議解讀
2. 客戶異議處理要點
3. 一秒鐘反擊法
1）不想買
2）我再考慮一下
3）你們銀行產品利率不高
4）我好多張卡了

三、營銷交易促成
1. 二擇一法
2. 利益提示法
3. 免費試用法
4. 時間限定法
5. 附加優惠法

第四講：大堂經理獲客技巧
一、視覺營銷管理
1. 客戶走進網點看到什么
2. 當客戶填單時看到什么
3. 當客戶休息時看到什么
4. 當(dang)客(ke)戶離(li)開(kai)時看到什么(me)

二、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）
1. 根據沙龍目標選擇主題
2. 廳堂微沙龍開展的三個步驟
3. 賣自己與賣產品
4. 產品的呈現技巧
現場演(yan)練：選取一個主(zhu)題進行(xing)高峰沙(sha)龍演(yan)練

第五講：大堂經理客戶維護
一、保持常態聯系
1. 把客戶當朋友
2. 平時多燒香勝過臨時抱佛腳
二、微信營銷技巧
1. 大幅提升曝光率效應
2. 微信營銷檢查任務
3. 微信營銷的8條禁忌
4. 批量獲客的方法（微信沙龍）
現(xian)場研討：現(xian)場檢(jian)驗(yan)學員營銷(xiao)技巧. 朋友(you)圈維(wei)護(hu)技巧

課題三：大堂經理現場管理與團隊協作（Day4-5）
第一講：營業網點現場標準化管理
一、營業網點現場標準化管理的內容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理

二、營業網點現場標準化管理的內容
1. 人員標準化管理
1）標準化的崗位職責
2）標準化的服務規范
3）標準化的工作流程
4）標準化的(de)文化氛(fen)圍

2. 環境標準換管理
1）標準化的標識應用，樹立統一規范的服務形象
2）標準化的環境管理，推動6S管理的全面應用
3）標準化的營銷氛圍，增強網點產品宣傳效果
4）標準化的管理要(yao)求，提升網點環(huan)境管理效率(lv)

3. 事件標準化管理
1）標準化的排班管理，提升網點服務效率
2）標準化的巡檢管理，保持網點服務品質
3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗
4）標(biao)準(zhun)化(hua)的投訴處理，合理應對(dui)突發事件

4. 應急標準化管理
1）業務系統應急預案
2）火災應急預案
3）發生搶劫應急預案
4）客流激增、示威網點
5）突發疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災害

三、營業網點現場管理6S
1. 6S實施準備
2. 6S管理制度
3. 6S現場管理
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）素養
6）安全

第二講：星級網店建設與大堂經理
一、星級網點服務規范（大堂經理）
1. 規范設置咨詢引導臺
2. 熱情主動接待客戶，有效分流
3. 實行移動式服務
4. 熟知業務種類、產品特性、辦理流程等
5. 主動指導及幫助客戶
6. 主動與客戶進行交流
7. 主動進行二次分流
8. 及時響應并解決客戶訴求
9. 主動為特殊群體客戶提供便利服務
10. 客戶離開時主動向客戶道別或示意
11. 現場管理，有效協調服務資源
12. 對各營業崗位服務人員的不規范服務行為進行監督、提示
13. 熟練掌握并主動巡查機具設備，確保正常使用
14. 維護服務環境
15. 維護營業秩序
16.《大堂經理日志(zhi)》記錄

二、大堂經理能力提升分析
1. 網店情況梳理
2. 提升項目分析
3. 崗位能力研討

第三講：團隊配合與聯動服務營銷
一、團隊建設與工作配合
1. L*過河記
2. 團隊價值建設
3. 團隊目標管理
4. 晨會、夕會組(zu)織與管理(li)

二、打造高效大堂工作團隊
1. 團隊文化建設，增強員工歸屬感
2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力
3. 營造學習氛圍，打造學習型團隊
4. 互助(zhu)減壓，適(shi)時激勵，確保工作(zuo)順利

三、營業廳聯動服務營銷
1. 團隊聯動必備心態
2. 大堂與柜面聯動
3. 大堂與理財（客戶經理）聯動
4. 大堂與網店主任(ren)（行長）聯動

第四講：情緒與壓力管理
一、情緒管理
1. 情緒每個人都有
2. 情緒的來源及特點
1）做情緒的主人還是奴隸，你來確定
2）情緒傳染性、引導性、差異性
案例分析：踢貓效應
3. 增(zeng)加(jia)積極(ji)情(qing)緒(xu)，減(jian)少消極(ji)情(qing)緒(xu)

二、壓力管理
1. 壓力黃金點
2. 來源壓力的四種
1）預期性來源
2）時間性來源
3）遭遇性來源
4）情景性來源
3. 案例分析
1）變形絕招：重塑健康形象，改換心情
2）變形絕招：溝通無極限
3）變形絕招：從零開始，做自己喜歡的事
4. 減壓的方法
1）轉移
2）放松
3）宣泄

課題四：客戶投訴與抱怨處理（Day6）
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 客戶抱怨投訴三大需求
2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨產生的過程
4. 客戶抱怨投訴類型分析
5. 客戶抱怨投訴的心理分析
6. 客戶抱怨投訴目的與動機
二、處理客戶投訴宗旨：
客戶滿意* VS 公司損失最小
三、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1. 態度
2. 語氣
3. 行動
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認同立即執行
6. 跟進實施
六、巧妙降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請教法
4. 同一戰線法
七、當我們無法滿足客戶的時候
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉移
八、快速處理客戶抱怨投訴策略
1. 快速掌握對方核心需求技巧
2. 快速呈現解決方案
3. 快速解決問題技巧
客戶投訴案例(li)分析與現場演練

課題五：風險管理與預警（Day7）
第一講：風險管理是銀行的生命線——全面認識操作風險
1. 從多起銀行案件分析了解操作風險成因
2. 操作風險呈現的特點
3. 銀行面臨操作風險現狀分析
4. 操作風險防范的(de)三(san)道防線

第二講：存取款業務的風險表現及防范措施
一、個人結算業務
1. 對身份異常的個人結算賬戶的身份識別措施
2. 現金收付業務應遵循的原則
3. 殘鈔幣業務兌換的標準
4. 沒收假幣的合規要求
5. 銀行卡的管(guan)理要求

二、對公存款業務
1. 對公賬戶的用途劃分
2. 開立基本存款賬戶的開戶要求
3. 對公存款業務的操作規程
4. 辦理對公存款業務環節的風險點及防范措施
1）受理支票（匯票）應遵循的原則
2）支票（匯票）票面的審核要點
3）印鑒核對要求
4）背書要求

三、掛失業務
1. 掛失業務的種類
2. 存折/銀行卡業務掛失的操作規程
3. 存折(zhe)/銀行(xing)卡掛失的風險表現及防范措施(shi)

四、對賬業務
1. 對賬業務應遵循的原則
2. 對賬方式及合規要求
3. 銀企(qi)對(dui)賬(zhang)的的主要風險點與防范措(cuo)施

五、抹賬業務
1. 適用范圍
2. 處理方式
3. 環節面臨的法律風險

六、現金長短款業務
1. 表現形式
2. 賬務核算方法
3. 風(feng)險(xian)防范措施(shi)

七、查詢、凍結、扣劃業務
1. 執行業務的“有權機關”是指哪些機構
2. 有權機關辦理業務的流程規范
3. 協助查詢、凍結、扣劃業務應遵循的原則
4. 有權機關查詢、凍結、扣劃業務的范圍限制
5. 查詢、凍(dong)結、扣劃業務(wu)環節(jie)的風險(xian)點(dian)及防(fang)范措(cuo)施

第三講：柜面出納業務的風險表現及防范措施
一、印章的管理
1. 銀行印章的分類
2. 印章管理的風險點與防范措施
二、重要空白憑證的管理
1. 憑證領用與保管環節的風險控制措施
2. 憑證使用及作廢環節的風險控制措施
3. 憑證銷毀環節的風險控制措施
案例分析：B農信社邵某侵占資金案
三、尾箱的管理
1. 尾箱的限額管理
2. 尾箱核對的合規要求
3. 尾箱的五同規定
4. 尾(wei)箱的風險(xian)控制措施

第四講：電子銀行業務的風險表現與防范措施
一、電子銀行業務的分類
1. ATM自助銀行
2. 手機銀行
3. 電話銀行
4. 網上銀行
二、ATM自助銀行業務
1. ATM柜員機面臨的風險隱患
2. 如何防范不法人員對ATM的欺詐行為
三、網上銀行業務
1. 網上銀行業務的主要風險點及防范措施
1）銀行技術安全風險
2）客戶操(cao)作風險(xian)

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