飯店一線主管職業化素養修煉
講師(shi)：羅(luo)建華 瀏覽(lan)次數：2560
課程描述INTRODUCTION
飯店一線主管培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
飯店一線主管培訓
學(xue)員對象(xiang)：
飯店一(yi)線主管（部長、主任等）
培訓時間：
1-2天(tian)（（約7-14學時，包(bao)括開始篇+理念篇+實操篇+結束篇）
備(bei)注：
課程(cheng)按照8學(xue)時設置，包括2個(ge)可選(xuan)模塊，可以根據貴飯店的實際情況(kuang)進行選(xuan)擇(ze)。 ;
授課講師：
羅建華
課(ke)程背景：
一(yi)線(xian)(xian)主管(guan)(guan)(guan)是飯店(dian)的(de)(de)(de)基礎管(guan)(guan)(guan)理(li)者，是飯店(dian)的(de)(de)(de)生(sheng)產(chan)、營(ying)銷、服(fu)務(wu)等(deng)經營(ying)活(huo)動(dong)進(jin)行直接(jie)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)領導(dao)層(ceng)，在(zai)酒店(dian)經營(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)中(zhong)具(ju)有承上啟下的(de)(de)(de)作用(yong)，同時(shi)又是酒店(dian)的(de)(de)(de)一(yi)線(xian)(xian)人員，是“與客人打(da)交(jiao)道(dao)最多的(de)(de)(de)人”。因此，一(yi)線(xian)(xian)主管(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)綜合素質(zhi)高低(di)關(guan)系到(dao)(dao)飯店(dian)經營(ying)理(li)念的(de)(de)(de)落實，關(guan)系到(dao)(dao)經營(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)和(he)服(fu)務(wu)水平的(de)(de)(de)提高。而現(xian)實中(zhong)，針(zhen)對飯店(dian)一(yi)線(xian)(xian)主管(guan)(guan)(guan)接(jie)受培訓的(de)(de)(de)機會比較少，這(zhe)(zhe)樣勢(shi)必會影(ying)響整(zheng)個企業(ye)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)和(he)服(fu)務(wu)水平。 在(zai)這(zhe)(zhe)種(zhong)背景下，本課(ke)程應運而生(sheng)。
培(pei)訓(xun)收(shou)益(yi)：
認識到(dao)一線(xian)主管(guan)職業化培(pei)訓的必要(yao)性；
了解飯店的(de)管理體系，提升一(yi)線主管的(de)自我角色認(ren)知；
懂得(de)一線(xian)主管的自(zi)我(wo)完(wan)善與提(ti)升(sheng)技(ji)能(neng)；
掌握一(yi)線主管(guan)日常管(guan)理技能；
學會(hui)(hui)班(ban)(ban)前會(hui)(hui)和班(ban)(ban)后會(hui)(hui)的重要(yao)性及操(cao)作方法；
懂得六常(chang)法管理，學會協助(zhu)公司推廣六常(chang)法管理體系；
懂得一(yi)線主管(guan)(guan)的時間與目標管(guan)(guan)理技(ji)能；
提升一線主管(guan)個(ge)人領導(dao)力與影響力；
提升(sheng)他們的壓力與情(qing)緒管理能力；
掌(zhang)握(wo)溝通協調能力，學會如何與上級(ji)、同級(ji)及下級(ji)溝通；
提升他們的團隊(dui)及文(wen)化建設方法）。
項目特色：
特色一(yi)：針對性 該課程準確把脈中(zhong)國本土飯店的常見問題(ti)，培訓(xun)中(zhong)讓(rang)學員懂得(de)一(yi)線主管的管理理念和實(shi)操方法；
特色二(er)：實戰性 該(gai)課(ke)程(cheng)全(quan)部采(cai)取(qu)中國本土(tu)優秀(xiu)酒店(dian)與飯(fan)店(dian)案例，實戰性特別(bie)強；課(ke)后(hou)提供(gong)管理工(gong)具包便于培訓組織者及學員(yuan)課(ke)后(hou)使用和參考；
特色三：延續(xu)性 該課(ke)程在培訓(xun)結束后，可根據飯店(dian)需求，提供深入的輔導項目，將課(ke)程的方法與(yu)企業具體案例(li)結合(he)，去解決(jue)飯店(dian)中管理的實際問題。
培訓形式： 理(li)論講述(shu)+案例(li)分(fen)析+工具運用(yong)+分(fen)組討論+互動游戲+視(shi)頻賞析等
課程大綱：
備注：
1、本(ben)大綱為初步(bu)大綱，培訓(xun)中講師會根(gen)據學員實(shi)際情(qing)況(kuang)進行調整，以(yi)更(geng)有針(zhen)對性的(de)培訓(xun)。
2、為了達到(dao)一個良好的培訓效果，培訓結(jie)束會有現場提(ti)問互動，講師(shi)會針(zhen)對學員提(ti)出(chu)的共性問題進行回答及點評。
開(kai)始篇
一、開(kai)班、破冰
班主(zhu)任/助教開班
破(po)冰游戲
二、團隊組建(jian)
分組活動
獎懲措施
培訓(xun)公約及簽字(zi)：以管理的方式上此課(ke)程，在課(ke)堂中(zhong)學會科學管理
理念篇
第一(yi)部分、一(yi)線主管職業化培訓的(de)必要性
1、 為什么(me)我們需要(yao)職(zhi)業化
2、 何為(wei)“職業(ye)化”
3、 企業一線(xian)主管職(zhi)業化的內容
4、 職(zhi)業化的(de)具(ju)體體現
現場研討：一線主管常(chang)見(jian)困(kun)惑及其解讀分析
第二部分、一線主管的管理體系
1、 一線(xian)主管(guan)的現狀、問題
2、 一線(xian)主管的角色(se)與定位
a）服務員想(xiang)要的一(yi)線(xian)主管是(shi)怎(zen)樣的？
b）企業(ye)需(xu)要的是什么樣的一(yi)線主管?
c）一線主管(guan)應(ying)注意的事項
d）一線主管與(yu)上(shang)層領導的心態交流
工具研討(tao)：某飯店(dian)一線主管工作說明書探討(tao)
3、 一線(xian)主管(guan)應具備(bei)“三頭六必”能力
情(qing)景模(mo)擬：一線主管(guan)的做法
a）情(qing)景一：面對工作懈怠的下(xia)屬服務員(yuan)
b）情景二：面對身體不舒服(fu)的下(xia)屬(shu)服(fu)務員(yuan)
c) 情景(jing)三：面對與客戶爭執的下屬服務員
d) 情景四：面對新近的(de)業務欠(qian)熟練的(de)下屬服務員
第三部分、一線主管職業化素質訓練
1、 強化團隊精神與(yu)團隊意識(shi)
a）找(zhao)出團隊(dui)主心骨
b）認清自(zi)我在(zai)團(tuan)隊中的團(tuan)隊角色
c）自(zi)我對團隊的影響和作用
2、 健(jian)全、完善(shan)道德修(xiu)養
a）做人的品德---“三心二意(yi)(yi)” 善良心、寬容心、責任心、誠(cheng)意(yi)(yi)（誠(cheng)信）、實意(yi)(yi)（踏實）
b）九大職業品質
能完成100%，絕不只完成99%
服(fu)從上司，服(fu)從是一種美德
如何提(ti)高(gao)團隊服從力，維護上級(ji)權(quan)威的藝術
積極心態，銳意進(jin)取
敢于承(cheng)擔責任，正確對待問題和(he)不(bu)足
不講哥們義(yi)氣，但求工(gong)作原則
對(dui)公司及(ji)上司*忠誠
自信、自律、理(li)解
公、私分明，禍從口出
3、 情緒(xu)自控與魅力塑造
a）情緒化是成(cheng)功(gong)的殺手
b）給心靈松綁
c）頑強的意志力
d）微笑出奇跡(ji)
案例分享：
實戰(zhan)篇
第一(yi)部分、一(yi)線主(zhu)管的(de)日(ri)常管理
1、 第一項(xiang)：現場確認
2、 第二(er)項：工作交接(jie)
3、 第三項：班前會
4、 第四項：工作確(que)認
5、 第五(wu)項(xiang)：變化點(dian)把握
6、 第六項：異常應對(dui)
7、 第七(qi)項：交流、聯絡和(he)協調(diao)
8、 第八項：引導收銀
9、 第九項：班后(hou)會(hui)工作總結（交(jiao)班）
學員反(fan)思：工作(zuo)促進點
第二(er)部分、一線主管(guan)(guan)的班(ban)前會(hui)與班(ban)后會(hui)管(guan)(guan)理
1、 班(ban)前會與班(ban)后會的必要(yao)性
2、 班前會(hui)與班后會(hui)怎么開？
3、 班前會(hui)與(yu)班后會(hui)的(de)重點及操作流程
案例分享(xiang)：優秀飯店(dian)的做法
分組演練與小組互評、講師(shi)點評
第三部分、一線主管的六常法管理
1、 現場管理之(zhi)六常法管理
2、 六常法管理改善(shan)對象及目標
3、 六常法(fa)推(tui)行(xing)的步驟（“羅氏黃(huang)金十一步法(fa)則”）
步(bu)(bu)(bu)驟(zou)1：成(cheng)立推行組織；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)2：擬定(ding)推選方針及(ji)(ji)目標(biao)；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)3：擬定(ding)工作(zuo)計劃；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)4：說(shuo)明及(ji)(ji)教育；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)5：活(huo)動前的(de)宣導(dao)造勢；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)6：7S活(huo)動導(dao)入(ru)實施；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)7：活(huo)動評(ping)(ping)鑒(jian)(jian)辦法(fa)確定(ding)；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)8：活(huo)動試行；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)9：評(ping)(ping)鑒(jian)(jian)公布及(ji)(ji)獎懲；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)10：檢討(tao)修(xiu)正；步(bu)(bu)(bu)驟(zou)11：納入(ru)定(ding)期管理活(huo)動中
實用工具-案例研(yan)討(tao)：
第四(si)部分、一線主管的時間與目標管理(li)
1、 理(li)清(qing)自己的時間流程
2、 首先做好緊急而重要的事(shi)情(qing)
3、 員工都在向你的時間看(kan)齊
4、 時間(jian)管理的四件(jian)法(fa)寶(bao) 便條(tiao)備忘錄、工作計劃、效率表(biao)、時間(jian)管理矩(ju)陣檢查表(biao)
5、 目標管理(li)的四件原則(ze)
目標管理smart原則、一分鐘目標管理法、目標執行與落地原則、目標分解原則
工具(ju)運用：時間與目標管理工具(ju)運用
第五部分、一線主管的個人領導力塑造
一、后80、90后員(yuan)工的(de)特(te)點
1、后80、90后管(guan)理(li)：危機(ji)還是機(ji)會
2、后80、90后員工的(de)職場(chang)表現特征
討論：后80、90后員工在(zai)職場的(de)表現形式
4、澄清對后80、90后6大錯誤看法(fa)
5、如何(he)管理后80、90后員工(gong)
二、一線主管領導(dao)力塑造
1、 個人領導(dao)能力之工(gong)作問題處理“5WHY”法
2、 權力與影(ying)響力的(de)差異
3、 什么是影響力(li)？
影(ying)響力的特點(dian)
寓言(yan)分(fen)析：陳阿土的故事
4、 建立影響力的八個規則
5、 處(chu)理部屬抱怨(yuan)的(de)六大(da)原則
6、 建立(li)威信的(de)42個方法
案例研討(tao)
工具(ju)運(yun)用
第六(liu)部分、一線主管壓力與情緒(xu)管理(li)
1、 情緒與壓力的(de)客觀(guan)性
2、 陽光心態的塑造
3、 簡(jian)單易用的情緒(xu)控(kong)制方(fang)法
深呼吸法(fa)(fa)、照鏡子法(fa)(fa)、自我暗示(shi)法(fa)(fa)、“洗臉法(fa)(fa)”、傾(qing)訴(su)法(fa)(fa)
4、 快樂工作的(de)要訣(jue)
游戲互動
工具運用(yong)
第七部分、一線主(zhu)管的(de)溝通能力提升
一、高效(xiao)溝(gou)通步驟
1、 認識溝通？
現場測(ce)試：溝通能力自測(ce)題(ti)
2、 信(xin)息溝通漏斗
3、 溝通的形式
4、 溝通的(de)黃(huang)金與白金定律
5、 8個黃金溝通句型
6、 有效溝通的15個竅門
7、 高效溝(gou)通步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)：a.步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)一：事(shi)先準備;b.步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)二：確(que)認需求;c.步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)三(san)：闡述觀點;d. 步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)四(si)：處理異議;e.步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)五：達成協(xie)議;f.步(bu)(bu)(bu)驟(zou)(zou)六(liu)：共(gong)同實施(shi)
二(er)、怎樣與上級、同(tong)級和下級進行溝通
1、 有效與上(shang)司溝通技巧---獲得支持
2、 向(xiang)上級溝通—KISS原則
視頻賞析：建國(guo)大(da)業
向上(shang)司(si)請(qing)示(shi)匯報的程序(xu)
請示與匯(hui)報的基本態度
說(shuo)服上司的技巧
3、 有效與同事溝通(tong)技巧---獲得配合
4、 有效與(yu)下屬(shu)溝通技巧(qiao)---獲得服從
與下屬溝通注意；如何(he)批評(ping)下屬
實用工(gong)具：漢(han)堡原則(ze) （Hambrger Approach）
第八(ba)部分(fen)、一線主管的團隊及文化建設
1、 從“無解的悖論”看文化(hua)
2、 班組文化體系
3、 公關文化—打造屬(shu)于自己的影(ying)響圈(quan)
4、 學(xue)習文化(hua)—三人行，必有(you)我(wo)師
5、 團隊文化—比學趕幫(bang)中(zhong)享受“彼此的快樂”
6、 管理文(wen)化(hua)—效能與制度的誘(you)惑
7、 執行(xing)文化(hua)—享受“盡(jin)力之美”的感動
8、 成長(chang)文化(hua)—通往理想的上坡路
9、 班組文化活動(dong)案(an)例--“群星璀璨”活動(dong)
案(an)例應用(yong)
結束(shu)篇 1、現場問(wen)答（Q & A）；
2、考試（現場(chang)筆(bi)試）；
3、現場PPT放映；
4、講師(shi)贈(zeng)言合影留(liu)念。 課后將提供案例輔助(zhu)材(cai)料、學(xue)習工具包，包括許多實用表格、工具（電子(zi)檔(dang)）！
飯店一線主管培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63262.html
已開課時間Have start time
- 羅建華
[僅限會員]
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