杰出營業廳班組長綜合管理技能提升訓練
講師：羅(luo)建華 瀏覽次數(shu)：2637
課程(cheng)描述INTRODUCTION
營業廳班組長培訓
培訓講師：羅建華
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳班組長培訓
備注：
1、本大綱為初步大綱，培訓中講(jiang)師會根據學員實際情況進行調(diao)整(zheng)，以更有針對性的(de)培訓；
2、為了達到一個良好(hao)的(de)培(pei)訓效果，每次培(pei)訓結束均有互動問(wen)答(da)與點評(ping)環節，講(jiang)師將其(qi)共性問(wen)題進(jin)行點評(ping)或(huo)者進(jin)行后期反饋。
課程大綱
開始篇(pian)
一、開班、破冰
開班
培(pei)訓組織者/公司高(gao)層宣(xuan)導
講師(shi)介紹
破冰活動
二、團隊組建
分組活動
獎懲(cheng)措施
培訓公約及簽(qian)字：以管理(li)的方式(shi)上此課程(cheng)，在課堂中(zhong)學會科學管理(li)
理念篇
第一部(bu)分、班組長職業(ye)化心(xin)態
1、心態是什么？
測(ce)試(shi)：心態測(ce)試(shi)題
2、心(xin)態的重要性
心(xin)態影響(xiang)能力、心(xin)態影響(xiang)生理、心(xin)態決定結(jie)果
兩個(ge)有趣是(shi)心理學實驗
3、什么是職業化(hua)心態 “人”生三端 寓言故事剖(pou)析(xi)
何為“職業(ye)(ye)”、“職業(ye)(ye)化” 、“職業(ye)(ye)化心態”
4、營業員(yuan)要(yao)具備什么(me)樣的職業化心(xin)態(tai)
案例(li)：三(san)個建筑(zhu)工(gong)人的故(gu)事
5、個人成(cheng)長與(yu)職(zhi)業發展(zhan)
6、個人(ren)職業化提(ti)升：能力成長力模型
現場研討(tao)：營業廳班(ban)組長常見困惑及其(qi)解讀(du)分析
第二部(bu)分、班(ban)組長(chang)的角色定(ding)位(wei)
1、班組長(chang)的技能“金字塔結構”
2、班組長的現(xian)狀(zhuang)、問題
3、班組長的角色與(yu)定位
a）營業員想要的(de)班組(zu)長(chang)是怎樣的(de)？
b）企業(ye)需要(yao)的是什么樣(yang)的班(ban)組長
c）班組長(chang)的素(su)質要(yao)求(qiu)
工具研討：某電信運營商營業廳(ting)班組長工作說明書探討
4、班組長應具備“三(san)頭六必”能(neng)力
情景模擬：班組(zu)長的做法
a）情景(jing)一：面(mian)對(dui)工作懈怠的下(xia)屬(shu)營業員
b）情景二：面(mian)對身體不舒服的下屬營(ying)業(ye)員
c) 情景三(san)：面對與客戶爭執(zhi)的(de)下屬(shu)營(ying)業員
d) 情景四：面(mian)對新近的業(ye)務欠熟(shu)練的下屬(shu)營業(ye)員(yuan)
第三部分、后80/90后員工特點及管理方法
1、后80/90后員(yuan)工(gong)的(de)心聲(sheng)
2、80、90后成長：社(she)會大背景分析
農村 “后80/90后”-----我們(men)要改變命運！
城市“后80/90后”-----我(wo)追(zhui)求(qiu)快樂(le)追(zhui)求(qiu)自我(wo)價值！
進城務工“后(hou)80/90后(hou)” -----我們可(ke)不(bu)想(xiang)做過客！
3、后80/90后員工的性(xing)格及特點
4、80、90后員工的職場(chang)表(biao)現特征（工作(zuo)動(dong)機）
分(fen)組討論：80、90后員工(gong)在職場(chang)的(de)表現形式(shi)
5、如何(he)管理(li)80、90后(hou)員工（七大管理(li)技巧）
6、如何批評(ping)/處分(fen)后80/90后員工
偶犯的“小錯”處理
觸犯“大錯(cuo)”嚴重(zhong)違紀或造成嚴重(zhong)損(sun)失(shi)的(de)處(chu)理
7、如何管理班組(zu)中的“刺頭”
1）活(huo)用員(yuan)工的(de)(de)短處 2）管(guan)(guan)理(li)“野馬”的(de)(de)招(zhao)術 3）管(guan)(guan)理(li)年(nian)輕氣(qi)燥員(yuan)工的(de)(de)招(zhao)術 4）應對老資(zi)格員(yuan)工 5）管(guan)(guan)理(li)桀鷔不馴(xun)員(yuan)工
互動游戲：烏(wu)(wu)鴉(ya)與烏(wu)(wu)龜(gui)的故事
實戰篇
第一部分、班組長的日常(chang)管理
1、第一項：現場確(que)認
2、第二項：工作交接
3、第三項：班前會
4、第四項：工作確(que)認
5、第五項：變化點把握(wo)
6、第六項：異常(chang)應對
7、第七項：交流、聯絡和協調
8、第(di)八項：填(tian)寫(xie)報表
9、第九項(xiang)：班(ban)后會(hui)工作總結（交班(ban)）
學員反思：工作促進點(dian)
第二部分、班組長的班前會管(guan)理
1、班前會(hui)的必要性
2、班前會怎么開？
3、班前會的(de)重點及操(cao)作流程
案例(li)分享：某標(biao)桿電信運營商營業廳的做法
圖片賞析：多個行業公司班前會(hui)圖片
分組(zu)演練(lian)與小組(zu)互(hu)評、講師點評
第三部分、營業廳服務督導和現場管理
1、什么是現(xian)場？
現場(chang)的重要性；
圖片賞析：營業廳現場問題圖片案例分(fen)析與(yu)討論
2、現場(chang)管理的方法與技巧
1）現場管(guan)理(li)之“望聞(wen)問切“ 2）“目視+走動”管(guan)理(li)法 3）人性化(hua)管(guan)理(li)在營業廳現場的運用
3、現場“物”的管(guan)理
現場環境管(guan)理
1）外(wai)部環(huan)境
2）內部環(huan)境
現場(chang)設備(bei)管(guan)理(li)
功能區管理
營業廳視覺營銷管理
POP管理
4、營業廳陳列管理(li)
1）陳(chen)列(lie)原則與客戶心理分析 2）看(kan)圖學營業廳(ting)陳(chen)列(lie)管理
5、現場“事”的管(guan)理
1）客(ke)戶排隊（客(ke)戶等候(hou)）管理 2）客(ke)戶分流 3）人員調度 4）接觸點管理 5） 突發事件管理
6、班組長的現場7S管理
現(xian)場管理之7S管理
“7S”改善(shan)對(dui)象及(ji)目標
7S推行的步(bu)驟(zou)（“羅氏(shi)黃金十一步(bu)法則(ze)”）
步(bu)(bu)(bu)(bu)驟1：成立推行(xing)組織；步(bu)(bu)(bu)(bu)驟2：擬定(ding)推選方(fang)針及目(mu)標(biao)；步(bu)(bu)(bu)(bu)驟3：擬定(ding)工(gong)作計(ji)劃；步(bu)(bu)(bu)(bu)驟4：說明及教育；步(bu)(bu)(bu)(bu)驟5：活(huo)動(dong)前的宣(xuan)導(dao)造勢；步(bu)(bu)(bu)(bu)驟6：7S活(huo)動(dong)導(dao)入(ru)實施； 步(bu)(bu)(bu)(bu)驟7：活(huo)動(dong)評鑒辦法確(que)定(ding)；步(bu)(bu)(bu)(bu)驟8：活(huo)動(dong)試行(xing)；步(bu)(bu)(bu)(bu)驟9：評鑒公(gong)布及獎懲(cheng)； 步(bu)(bu)(bu)(bu)驟10：檢討修正(zheng)；步(bu)(bu)(bu)(bu)驟11：納入(ru)定(ding)期(qi)管理(li)活(huo)動(dong)中(zhong)
實用工具-案例(li)研討(tao)：某公司(si)7S推(tui)行計劃(hua)
第四部分、班組長的時間與目標管理
時(shi)間管理(li)
1、時間效率管理的方法
1）排列優先(xian)順序 2）時間分配比例 3）艾(ai)(ai)森豪威(wei)爾(er)原則 4）艾(ai)(ai)維李十分鐘效率(lv)法(fa)
2、時(shi)間管理的四件法(fa)寶
便(bian)條備(bei)忘錄、工作計劃、效率(lv)表(biao)(biao)、時間管理矩陣檢查表(biao)(biao)
3、時間管理工具
實用(yong)工具-運用(yong)
目標與計劃(hua)管理(li)
1、目標管(guan)理(li)定(ding)義
2、目標管(guan)理流程(cheng)
3、目標(biao)管(guan)理體系(xi)示意(yi)圖
4、目標管理的四原則
目標(biao)(biao)(biao)管理smart原(yuan)則、一分鐘目標(biao)(biao)(biao)管理法、目標(biao)(biao)(biao)執行與(yu)落地原(yuan)則、目標(biao)(biao)(biao)分解原(yuan)則
5、目(mu)標與計劃管(guan)理：年度(du)計劃、月度(du)計劃、周(zhou)計劃、日計劃
工具運用：時間與目(mu)標管(guan)理工具運用
第五部分、班組長的個(ge)人領導力塑造
1、個人領(ling)導(dao)能(neng)力之工作問題處理(li)“5WHY”法(fa)
2、個人領導(dao)能(neng)力(li)之(zhi)影響(xiang)力(li)
3、權(quan)力與影響力的差異
4、什么是影(ying)響(xiang)力？影(ying)響(xiang)力的特點？
寓言分析：陳阿土的(de)故事
5、建立(li)影響力的八個規則
6、處(chu)理部(bu)屬(shu)抱怨的六(liu)大原(yuan)則
7、建立威信(xin)的42個方法
案例研討
工(gong)具運用
視(shi)頻賞析：《代(dai)理班(ban)長》
第六(liu)部分、班組長壓力與情緒管理(li)
1、情緒與(yu)壓力的客觀性(xing)
2、陽光心態的塑(su)造
3、認知我們的壓力源
4、成功壓力(li)管理(li)之七項修煉
5、左右你一生的14種情緒(xu)
6、簡單易用的情緒(xu)控制方法
a 自我(wo)暗示法；b 睡(shui)眠(mian)法；c 保健(jian)法；d 運動(dong)法；e 傾(qing)訴法 f 深呼吸法；g 旅游法；h 音樂法；i 照鏡子法
7、快樂工作的要訣 游戲(xi)互動(dong) 工具運用
第七部分 班組長的(de)溝通(tong)能力提升
一、認(ren)識(shi)高效溝通
1、認識溝通？
現場測試：溝通能(neng)力自測題(ti)
2、信息溝通漏斗模(mo)型
3、溝通的(de)形式
4、溝通的(de)黃金(jin)與白金(jin)定律
5、8個黃金(jin)溝(gou)通句型
6、有效溝通的15個竅門
二(er)、怎樣(yang)與(yu)上級、同級和下級進(jin)行溝通
上級溝通技巧
1、有(you)效與上司溝通技巧(qiao)---獲(huo)得支持
2、向上級溝通—KISS原則(ze)
視(shi)頻賞析：《建國(guo)大業》片段
向上(shang)司請示匯報的程序
請(qing)示與匯報的基本態(tai)度
說服上司的技(ji)巧
同級溝(gou)通技巧
1、有效與同(tong)級溝通技巧---獲(huo)得配合
跨部(bu)門溝通的四(si)大要點
尊重和欣賞(shang)
換位思考
知(zhi)己知(zhi)彼
會議(yi)管理的技巧
2、跨(kua)部門溝通的技巧
營造良(liang)好的溝通氛圍
換個角度想(xiang)(xiang)一想(xiang)(xiang)——為(wei)他人著想(xiang)(xiang)
知已知彼
借力使力不費力
到位不(bu)(bu)錯(cuo)位，化解不(bu)(bu)誤解
無級別溝通選(xuan)擇有(you)術——飛(fei)鴿(ge)傳(chuan)書、QQ群 ;
下級溝通技巧
1、有效與下屬溝通技巧(qiao)---獲得服從
2、正確傳(chuan)達命(ming)令意圖
3、如(ru)何使部下積極接受命令
4、贊揚部下的(de)技巧
贊美的作用
贊美的技巧(qiao)
5、批評部(bu)下的(de)方法
1）．以(yi)真誠的贊美做開(kai)頭 2）．要尊(zun)重(zhong)客觀事實 3）．指責時不要傷害部下的自尊(zun)與自信 4）．友好的結束批評 5）．選擇(ze)適當的場(chang)所
實用(yong)工(gong)具及運用(yong)：漢(han)堡原則 （Hamburger Approach）
第八部分(fen)、班組長的(de)團隊及文化建設
1、從“無解的悖論”看文(wen)化
2、班組文化體系
3、公關文化—打造屬(shu)于自己的影(ying)響圈
4、學習文化—三人行，必有我師
5、團隊文(wen)化—比學趕幫中享受“彼此的快樂(le)”
6、管理文化—效能與制(zhi)度的(de)誘(you)惑(huo)
7、執行文化—享受“盡力之美”的感動
8、成長文(wen)化(hua)—通往理想的上坡路
案(an)(an)例(li)應用：某市移動(dong)(dong)班組(zu)文化活動(dong)(dong)案(an)(an)例(li)--“群星(xing)璀(cui)璨”活動(dong)(dong)
結(jie)束(shu)篇
1、問與答（Q & A）
2、現(xian)場PPT放(fang)映(ying)
3、講師贈言 合影留念
課后提供管(guan)理(li)輔助材料(liao)、管(guan)理(li)工具(ju)包，包括許多(duo)實用表格、工具(ju)！
營業廳班組長培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63264.html
已(yi)開課(ke)時間(jian)Have start time
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[僅限會員]
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