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裝維人員核心素質提升培訓

【課程背景】
隨著光進銅退進程的快速推進和*x網絡的快速發展，中國電信迎來了光纖入戶規模發展的黃金時期。裝維服務商加快接入網絡改造、發揮光網絡使用效益、提高用戶使用價值的重要組成部分，作為中國電信面向客戶的重要窗口，裝維服務工作的規范化、標準化將在樹立中國電信企業品牌形象、提供客戶感知、增強客戶粘性等方面起到重要作用。
針對裝維人員的服務工作規范與團隊的管理用戶溝通和異議處理，本課程緊密結合實際工作，以裝維工作服務流程為主線，通過現場示范演練、視頻參考等對服務規范與用戶溝通進行直觀講解及介紹。
【課程目標】
目標1：借力一線裝維人員塑造服務型企業良好的服務形象；
目標2：提升一線裝維人員客戶服務水平和技巧；
目標3：提升一線裝維人員的客戶溝通和異議處理能力；
目標4：提升一線裝維人員的隨銷能力
感受，也是課程中最鮮活有趣的部分之一。
【課程對象】 一線裝維人員

【課程大綱】
第一模塊：一線裝維人員職業發展與陽光心態
一、一線裝維人員職業認知
1、八大職業素養：
敬業－主動－責任－執行－品格－績效－協作－智慧
2、職業發展路徑與成長通道
二、一線裝維人員陽光心態建設
1、我是誰？
2、人生的四大目標
3、負面心態壓力排解
4、陽光心態轉換五步法
案例分享：
1）一個裝維人員的工作經歷
2）布雷迪的猴子
3）共同的歸宿

第二模塊：基于績效提升的關鍵三項能力
一、正向服務技能提升
1、裝維客服人員儀態禮儀
1.1儀態是一種“無聲的語言”
1.2如何運用表情--眼神、微笑、身體語言等的運用
1.3你的微笑價值
1.4站姿、行、坐、蹲
1.5有效手勢
2、裝維客服人員儀表禮儀
2.1儀表禮儀應注意四點：注意容貌的修飾、注意化妝、注意舉止、注意表情。
2.2著裝的具體規范
2.3著裝要考慮場合
2.4服務著裝
2.5著裝要避免出現的情況
2.6男、女人制服著裝
2.7客服人員著裝忌諱
2.8裝維客服人員的(de)職業行(xing)為

3、裝維人才的*
3.1親和力——微笑的魅力
3.2表達力——口才的風采
3.3思考力——沒有不可能
3.4傾聽力——會聽＞會說
3.5行動力——行動有步驟
3.6成功的八大秘訣之一：目標清晰
3.7成功的八大秘訣之二：提供結果
3.8提供結果，沒有借口！
案例分(fen)享：什么才是適合的禮儀

二、異議服務能力提升
討論：我的工作中客戶的典型異議有哪些?
1、什么是客戶異議
案例分析：這個服務情景中有哪些屬于客戶異議
2、客戶心理分析
2.1客戶到底在擔心什么?”
2.2客戶還有哪些難言之隱
2.3如何在異議出來之前就行預防處理
3、有效的解除客戶異議的技巧
3.1乒乓對話技巧
3.2投訴處理關鍵話術
情景演練與分析

三、營銷能力提升——裝維人員隨銷五步法
1、接觸客戶：迅速拉近陌生客戶距離
1.1溝通的技巧
1.2贊美的技巧
2、產品介紹：裝維過程中的產品植入
2.1裝維過程中的產品介紹植入關鍵時刻
2.2產品買點提煉的1335法則
2.3產品介紹的關鍵話術
3、產品體驗：借助網絡的營銷產品體驗
3.1網速體驗方法與話術
3.2隨銷終端的體驗方法與話術
3.3合約套(tao)餐的體驗方式(shi)與話術

4、促成成交：客戶異議解決與銷售促成
4.1客戶銷售過程異議的常見情景
4.2 11大客戶成交促成辦法與話術
4.3臨門一腳：讓客戶不得不買的話術
4.4隨銷促成成交原則：細水長流——不讓客戶反感的營銷原則
5、滿意度提升：品牌提升的營銷告別方式
5.1影響客戶滿意度的隨銷因素
5.2客戶對裝維人員評價的關鍵環節
5.3如何在客戶購買產品后進行滿意度提升式的告別
5.4如何在客戶拒絕購買后進行滿意度提升式的告別
關鍵流程討論分析：
1-裝維人員服務藍圖
2-裝維人員銷售關鍵時刻
3-關鍵銷(xiao)售(shou)場(chang)景案例演練

第三模塊：情景模擬與實戰總結
根據上海電信裝維人員實際工作問題進行課題式分析，選取三個常見場景進行情景模擬，講師通過教練技術對過程進行引導式討論并總結
分組討論與總結

裝維人員核心素質提升培訓