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服務職業素養培訓

課程背景：
隨著改革開放發展，中國在世界有著舉足輕重的位置，世界都想聽一聽來自東方文明古國的聲音，想去看一看、并了解這個有著悠久發展歷史古國里的人和事兒！當世界各地的人們都想踏進這個國度的時候*的交通工具一定是航空器，對于這樣一個特殊的職業群體來講，我們的一言一行都需要慎重，在國內如此，在國際上更是如此。我們的行業不僅僅代表服務行業的最高標準，更是中國向世界展示得一張中國人名片，它包含了安全、責任、規范、程序、嚴謹、用心，而這些所有的工作對接都離不開“人”。
如果一線(xian)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)工(gong)作表現不(bu)能令(ling)人(ren)稱心如意(yi)(yi)、賞心悅(yue)目的(de)話，那么即使耗資上億元的(de)航空器材所呈(cheng)現的(de)奢華(hua)也(ye)會(hui)令(ling)人(ren)索(suo)然無味(wei)。面對(dui)外國(guo)乘(cheng)客我(wo)們(men)是中(zhong)國(guo)人(ren)做中(zhong)國(guo)事。對(dui)內我(wo)們(men)是服(fu)(fu)務(wu)行業標準(zhun)，因(yin)此，我(wo)們(men)需要我(wo)們(men)的(de)員(yuan)(yuan)工(gong)在(zai)服(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)識(shi)以及職業習(xi)慣職業道德方面更加全(quan)面的(de)認識(shi)到(dao)我(wo)們(men)的(de)重要性，提高員(yuan)(yuan)工(gong)素(su)質教育，職業道德，職業素(su)養，培養服(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)識(shi)，大局(ju)意(yi)(yi)識(shi)，職業形(xing)象(xiang)刻不(bu)容緩！

課程收益：
.提升員工的服務意識、職業形象及職業素養；
.規范員工的職業道德，助力企業蓬勃發展；
.提升企業的服務品質，創造更大的利潤；
.用服務(wu)贏得尊重與滿足，使員(yuan)工(gong)自身價值得到提(ti)升。

課程特色：
“愛崗”是(shi)“敬(jing)業”的基石，“敬(jing)業”是(shi)“愛崗”的升華。贏得五(wu)星好(hao)評，持續穩定(ding)客流增長與穩定(ding)，樹立(li)品牌良好(hao)健康口碑推(tui)廣發展(zhan),樹立(li)正確的三(san)觀，培養良好(hao)的職(zhi)業素養與職(zhi)業道德，通過感恩(en)明白所處，通過學(xue)習角色定(ding)位(wei)、形象樹立(li)、以及卓越的職(zhi)業道德是(shi)我們的追求。

課程時間：2天 6小時/天
課程對象：一線工作人員
課程人數：30～80人
課程方式：課(ke)堂(tang)講解(jie)、課(ke)堂(tang)糾(jiu)正、案例分(fen)析(xi)、游戲(xi)互動、感恩角色(se)、情(qing)景模擬、視頻播放 小組(zu)討(tao)論分(fen)析(xi)（20%講解(jie)+20%實操(cao)+30%案例分(fen)析(xi)+20%游戲(xi)互動+10%視頻）

課程大綱
第一講：航空運輸發展史
一、學員破冰
1. 小組間互相介紹
二、航空服務行業認知
互動：說一說你意識里的航空服務是什么？
1. 概述航空服務定義
2. 航空服務崗位類型
3. 回顧航空發展史

第二講：航空行業之特殊性
一、特殊性的九大影響因素
思考：圖片呈現
1. 天氣不穩定
2. 時間不確定因素
3. 機械故障
4. 機場罷工
5. 跨區域行李丟失
6. 航班延誤/流量控制/特殊任務
7. 敏感話題/宗教信仰/顧客群體多樣性
8. 危險性/隔離性
9. 產生快速的經濟效益/最快速的便利交通方式
二、航空服務之局限性
1. 空間隔離狀態
2. 補給問題
3. 國際性：跨區域流程銜接
4. 旅客認知：自我權利局限
三、航空服務的崗位特殊性
案例：2008奧運會
1. 客戶群體
2. 服務行業標桿
3. 不穩定因素
四、航空服務的崗位職責重要性
1. 安全隱患預防
2. 靈活多變服務
3. 緊急情況應對
案例：新疆劫機事件

第三講：特殊職業下的大格局
一、職業信念
1. 行業初心
1）初心正則人生正
2）按本色做人，按角色做事
2. 大局——團隊意識
案例：春運——海外撤華
1）團結協作創造更大價值與機遇
2）不給別人添麻煩
3）包容成就彼此
三、剖析個人職業角色背后的意義
1. 贏得口碑認證
2. 贏得公司形象
3. 贏得客戶滿意度
4. 贏得尊重與認可
5. 維護國家利益以及公司形象
案件故事：512地震加(jia)班事件

第四講：職業素養之必備條件
一、從業者的從業心態
1. 收獲更快的晉升空間
2. 實現自我價值
案例：實習生提前轉
3. 認清自己獲得同事間融洽關系
游戲互動：贊美
4. 獲得(de)他人(ren)尊重以(yi)及成就感

二、職業形象體現
阿爾伯特形象法則：73855定律
1. 從業者的儀容
1）發飾（符合職業特點的梳理教學）
2）妝容（妝容要點呈現）
3）代表公司的職業形象（生活與工作對比圖）
2. 從業者的儀表
1）領帶/絲巾標準系法
2）著裝配飾規范
3）西裝/絲襪/鞋子高度
3. 從業者的儀態
1）站——原立式站姿、交談式站姿
2）坐——5種坐姿呈現（練習）
3）行——行走要點
4）蹲——交流式蹲姿
5） 端——對于斷送物品的尺度拿捏要點
6）點頭禮—示范尺度要點
7）鞠躬禮—示范教學模擬
8）引導禮—禮儀操
9）遞接禮—呈現
4. 從業者的有效溝通與微表情關系
1）形成良好的第一印象
2）迅速建立信任關系
3）擁有下一次的可能
4）了解客戶需求
5. 有效的溝通過程節約成本
游戲：溝通技巧

三、從業者需掌握的技能
1. 專業知識儲備
1）提升服務技能
2）提升業務技能
2. 應變能力
1）洞察客戶心理
2）突發情況應變能力
小(xiao)組(zu)(zu)(zu)互動：給出事件背(bei)景，小(xiao)組(zu)(zu)(zu)討論選出*小(xiao)組(zu)(zu)(zu)

第五講：航空服務之洞察客戶
一、服務要求的55法則
1. 說與做同等重要
1）怎么說
2）說什么
3）如何做
4）做什么
2. 服務意識下的察言觀色
案例：安放行李引起的客訴事件
案例(li)：客戶為什么向你開(kai)火？

二、所提供的服務與廣告宣傳出現不對等如何應對？
1. 有效溝通客戶促使事態良性發展
1）詢問問題
2）解決問題
案例：洲際線設備故障
2. 服務場景的特定語境
案例：特餐預定
1. 積極話術帶來享受
2. 消極話語帶來憤怒(nu)

三、洞察客戶之表情語言應用
1. 表情與談話內容同步
2. 語氣與語音語調隨機
3. 肢體行為與表情同步

第六講：良好的個人素養筑夢職場發展
小組抽簽：用若干案例進行分析 （指出問題—解決問題—預防解決）
一、從業者的感恩之心
游戲：人生五樣
1. 感恩者釋放能量
2. 感激者擁抱機遇
二、從業者的承擔與分享
紙團游戲：配合與落地
1.  不給別人添麻煩
2. 分工不分家
三、從業者的執行與協調
1. 事情做了與做好
2. 好是僅僅不夠的
案例：酒店wifi
四、從業者的果敢與陽光
1. 突發與緊急事件
2. 學會面對，收獲成長
3. 個人素養體現成就企業飛速發展
五、學以致用之場景模擬
1. 模擬教學
2. 小組結合所學形象、儀態以及話術法則進行場景模擬演練
3 演練問題歸納與總結
4. 老師示范標準比對
5. 總結復盤所需內容
6. 布置作業
7. 合影留念

服務職業素養培訓