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中國企業培訓講師
銀行網點服務營銷
 
講師:重立 瀏覽次數:2560

課程描(miao)述INTRODUCTION

銀行網點服務營銷 培訓

· 入職員工

培訓講師:重(zhong)立    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

銀行網點服務營銷 培訓

【課程背景】
作為銀行業,同其他服務業一樣,只有擁有了完善的客戶服務系統和相應的客戶服務支持體制,才能為客戶提供優質的服務和產品。在客戶服務過程中,每個細節都是至關重要的,這些細節包括你向客戶提供信息的方式;與客戶的初步接觸;處理客戶問題的方式;銷售技巧(強行推銷與關系推銷);理財規劃書與產品推薦;客戶異議和售前服務處理;客戶投訴與售后服務跟蹤等等。就客戶而言,他并不想要了解公司的內部政策、規章制度或者管理程序。他們想要知道的是:他們能否和你取得聯系,能否從你那得到他們想要的信息,從而制定產品購買決策,決定是否購買理財產品或需要我們為其提供服務。而一旦客戶決定購買,服務人員就應該及時地把產品或服務完美無缺地送到客戶手中,如果在服務過程中出現了一點點的紕漏,輕則引起客戶不滿,重則令企業信譽受損,甚至有可能失去客戶。
隨(sui)著中國(guo)銀(yin)行業國(guo)際(ji)化(hua)和(he)市場(chang)化(hua)程度的(de)不斷提高(gao),國(guo)內銀(yin)行經營(ying)所面臨的(de)市場(chang)環境(jing)也逐漸發(fa)生變化(hua),包括利率市場(chang)化(hua)、互(hu)聯網金融、民營(ying)銀(yin)行等都使(shi)得銀(yin)行業競(jing)爭(zheng)愈發(fa)激烈。“危”與(yu)“機”并存。國(guo)內銀(yin)行要把握發(fa)展機遇,就要積極(ji)實(shi)施變革(ge)與(yu)轉型(xing),從而提高(gao)核心競(jing)爭(zheng)力。在銀(yin)行的(de)整(zheng)體(ti)布局(ju)規劃中,網點是(shi)最重要的(de)環節之一,是(shi)銀(yin)行與(yu)客(ke)戶直接交流(liu)的(de)第一平(ping)臺,是(shi)銀(yin)行參與(yu)市場(chang)競(jing)爭(zheng)的(de)重要資源。因此提升銀(yin)行網點人員(yuan)的(de)服務(wu)水平(ping)和(he)營(ying)銷技能,讓銀(yin)行業務(wu)人員(yuan)全(quan)面掌握現代金融服務(wu)的(de)基本概念,在產品(pin)營(ying)銷實(shi)務(wu)中發(fa)現服務(wu)的(de)樂趣(qu),讓客(ke)戶得到(dao)(dao)更愉快的(de)產品(pin)體(ti)驗,讓企業的(de)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)得到(dao)(dao)提升,讓個人的(de)生活(huo)質(zhi)(zhi)量(liang)得到(dao)(dao)改善,更增強從業人員(yuan)的(de)成就感和(he)榮譽感。

【課程時長】
6小時(1天)
【課程收益】
.了解客戶服務的知識和技巧;
.找到激發個人主動、熱情服務的方法;
.發現服務的樂趣,讓客戶得到更愉快的服務體驗;
.全面建立主動客戶服務的意識,讓企業的服務質量得到有效的提升。
【課程對象】
.銀行(xing)網點(dian)客戶經(jing)(jing)理(li)、理(li)財經(jing)(jing)理(li)、柜(ju)面客戶服務人員

【課程大綱】
單元一 銀行網點營銷服務人員的角色定位

一、課堂互動
1.問題一:我們應該以何種職業形象出現在網點?
2.問題二:我們應該進行怎樣的服務角色定位?
二、網點營銷服務人員角色定位的意義
1.傳統零售銀行轉型的需要
2.個人價值成長的需要
3.客戶多元化服務的需要
三、角色定位與自我評估
1.銀行網點營銷服務人員的角色定位
2.自我成長、發展目標與SOWT分析
3.課堂實戰:制定個(ge)人價值(zhi)成長線路圖和職業發展計劃

單元二 銀行網點服務之優質服務
一、服務文化的定義
1.課堂互動:你對銀行服務滿意嗎?
2.銀行網點究竟缺少什么服務?
3.銀行網點的服務文化
二、制定服務策略
1.課堂實戰:制定網點服務策略
2.學員發表與講師總結
三、客戶維護體制
1.銀行客戶維護
2.客戶粘度提升策略
四、促進主動服務文化的12種方法
五、服務營銷中的普通與杰出的區別
六、客戶的需求
1.尊重的需求
2.財富價值增長的需求
3.定制化(hua)與(yu)差異(yi)化(hua)服務的需求

單元三 銀行網點服務營銷技巧
一、有效交流的重要性
1.案例分析:為什么客戶不滿意?
2.銀行服務中溝通的重要性
3.單向溝通的危害性
二、確保雙向交流
1.溝通的本質
2.雙向溝通的策略
三、避免使用負面語言
1.課堂互動:服務營銷中的負面語言
2.消除負面語言的方法
四、積極的交流
1.讓客戶滿意的溝通策略
2.課堂實戰:創造客戶滿意的溝通氛圍
3.服務營銷中的溝通原則和關鍵問題點
五、創造一個正面的服務形象
1.你的形象價值千萬
2.金融服務人員的職業形象
六、自信果斷地與客(ke)戶接(jie)觸

單元四 服務營銷專項技能訓練
一、聆聽客戶
1.聆聽的重要性
2.聆聽是什么
3.好的聆聽者的特征
4.聆聽出現問題的原因
5.無效的聆聽
6.提高聆聽技巧的方法
7.信息采集技巧
8.附加問題導航
二、平息客戶不滿
1.課堂互動:客戶為何不滿?
2.處理客戶不滿的基本原則
三、處理客戶異議
1.正確面對客戶異議
2.客戶異議的(de)分類和處理(li)技(ji)巧

四、單證填寫中的服務技巧
1.單證填寫也是關鍵服務
2.把枯燥的單證填寫變為積極的需求導向營銷
五、排隊等候中的問題處理
1.等待就是*的營銷機會
2.讓排隊客戶感到滿意的服務技巧
六、客戶投訴的處理程序
七、令人愉悅的服務用語
八、其它常見問題處理技巧分享
九、課程總結

銀行網點服務營銷 培訓


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    參加課程:銀行網點服務營銷

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