課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
如何提升溝通技巧培訓班
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升溝通技巧培訓班
課程收益:
1、學會科學用嗓和護嗓,降低補休或調崗比例
2、提高聲音的表現力
3、提升問題解決能力
4、提升客戶滿意度
5、根據客戶聲(sheng)音特點,掌(zhang)握聲(sheng)音的(de)運用和(he)溝通技巧
授課對象:呼叫中心員工
課程天數:2天
課程大綱:
第一章:聲音篇
1.發聲狀態
1.1發聲過程
1.1.1生理過程
1.1.2心理過程
發聲練習
1.2聲音特點
1.2.1好聲音的五大特點
1.2.2托“氣”找“音”咬“字”
聲音練習:胸腹式聯合呼吸法
1.3態度狀態
1.3.1好的發聲狀態
1.3.2不良發聲(sheng)狀態
2.聲音要素
2.1語調
2.1.1平直調
2.1.2升揚調
2.1.3曲折調
2.1.4降抑調
語調練習:工作場景中的聲調使用
2.2語氣
2.2.1語氣概述
2.2.2語氣技巧
2.2.3語氣運用
語氣練習
2.3語速
2.3.1聽的習慣
2.3.2不同場景
2.3.3語速檔次
2.3.4語速秘訣
語速練習
3.聲音運用
3.1傲慢型
3.2喋喋不休型
3.3優柔寡斷型
3.4情緒化型
3.5焦慮型
3.6普通型
運用練習
4.用聲保護
4.1聲音禁忌
4.2用聲問題
4.3用嗓保護
第二章:溝通篇
1.溝通要素一:傾聽
1.1傾聽的五個層次
1.1.1聽而不聞
1.1.2假裝在聽
1.1.3選擇性聽
1.1.4專注的聽
1.1.5同理心聽
附:錄音、視頻、文本案例。
1.2傾聽的五個原則
1.2.1聽問題察情緒
1.2.2解決所有問題
1.2.3聽內涵不搶話
1.2.4關鍵詞記錄
1.2.5適時的回應
傾聽練習
2.溝通要素二:提問
2.1提問的作用
2.2提問的方式
2.3提問的運用
2.4提問五絕招
提問練習
3.溝通要素三:表達
3.1表達四原則
3.2表達的技巧
3.2.1針對表達3步驟
3.2.2高效表達金字塔
3.3表達的方式
表達練習
注:具體課(ke)程內容,將根(gen)據需求或(huo)調研結果(guo)適當調整。
如何提升溝通技巧培訓班
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