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中國企業培訓講師
銀行禮儀與網點標準化服務培訓
 
講師:韓晶(jing) 瀏覽(lan)次數:2587

課程(cheng)描述INTRODUCTION

銀行禮儀與網點標準化服務課程培訓

· 一線員工

培訓講師:韓晶    課程價格:¥元/人    培訓天數:3天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

銀行禮儀與網點標準化服務課程培訓

【課程背景】
中(zhong)國自古為(wei)“禮(li)儀(yi)之邦”有著(zhu)文明的(de)5000年歷史(shi),我(wo)(wo)們作為(wei)文明古國中(zhong)的(de)一員,應該(gai)懂(dong)禮(li)、知禮(li)、用禮(li)。服務(wu)行(xing)業(ye)在我(wo)(wo)國三大產業(ye)中(zhong)的(de)地位越來越高,已(yi)經成為(wei)我(wo)(wo)國的(de)支柱產業(ye)之一。面(mian)對服務(wu)業(ye)的(de)激烈競(jing)爭,象征服務(wu)人員和服務(wu)企業(ye)良好形象的(de)銀(yin)行(xing)服務(wu)禮(li)儀(yi)就顯(xian)得至關(guan)重要。所以學(xue)習銀(yin)行(xing)服務(wu)禮(li)儀(yi),提升企業(ye)形象和服務(wu)質量是(shi)(shi)當今服務(wu)行(xing)業(ye)必走的(de)道(dao)路,是(shi)(shi)社會發(fa)展(zhan)的(de)趨勢。

【課程收益】
1)通過培訓使員工懂得如何塑造個人形象;
2)通過培訓使員工明白服務的概念,提升服務意識;
3)通過培訓使員工掌握銀行服務禮儀的規范;
 4)通過培訓使(shi)員工提升(sheng)職業素養,進而(er)提升(sheng)企業的(de)整體形象,贏得好口碑;

【培訓形式】
1.結合工作崗位進行理論知識講授,實用性、操作性強;
2.采用互動、游戲、現場演練、疑難解答等方式,使學員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。
【培訓時間】3天
【培訓對(dui)象】銀行員工(gong)(柜員、大堂(tang)經理、客戶經理等)

【課程大綱】
第一講:銀行員工優質服務心態培養
一、優質客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1、技能熟練、業務精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業形象
4、團隊合作、創造高效環境
三、職業化員工的態度
1、以客戶的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業當成你的事業
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業標準要求自己
6、一切都應以業績為導向
7、為實現自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得(de)感恩,接(jie)受工(gong)作的全(quan)部

第二講:銀行服務禮儀的基本要求
文明服務
禮貌服務
主動服務
熱情服務
周到服務

第三講:服務人員的儀容禮儀
一、面部修飾
基本要求
局部修飾
二、發部修飾
發部的整潔
發型的選擇
頭發的美化
三、肢體修飾
手臂的修飾
下肢的修飾
四、化妝
化妝的意義
化妝的守則
化妝的禁忌

第四講:服務人員的服飾禮儀
一、正裝
正裝的作用
正裝的選擇
正裝的穿著
二、便裝禮儀
便裝必須合宜
便裝的適用場合
便裝的搭配
三、飾品的佩帶
以少為佳
恰到好處

第五講:服務人員的儀態禮儀
一、表情
表情的要求
眼神的運用
得體的笑容
二、站姿
基本的站姿
站姿的變化
站姿的禁忌
三、行姿
行姿的要求
規范的行姿
四、蹲姿
標準蹲姿
蹲姿禁忌
五、坐姿
坐姿的要求
男士坐姿
女士坐姿
六、手勢
手勢的要求
與人握手
舉手致意與揮手告別
常見的錯誤

第六講:服務人員的語言禮儀
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四(si)、贊揚他人技巧

第七講:日常接待禮儀規范
1.電話禮儀
2.接待禮儀
3.握手禮儀
4.稱呼禮儀
5.乘車禮儀
6.電梯禮儀
7.送禮禮儀
8.介紹禮儀
9.名片禮儀

第八講:銀行柜臺服務禮儀規范
一、營業前準備
提前到崗
心態準備
形象準備
二、迎接客戶禮儀規范
問候客戶
鞠躬禮儀
稱呼禮儀
眼神
面部表情
三、辦理業務時禮儀
眼神、面部表情
坐姿禮儀
語言禮儀
四、物品遞送禮儀
遞送存折
證件
現金、開戶憑證
四、送別客戶禮儀
表情
語言
五、特殊情況處理禮儀
假鈔
沒帶身份證

第九講:銀行大堂經理服務禮儀規范
一、營業前服務規范
1、自我形象檢查
2、儀器、設備檢查
3、環境檢查
4、票據、單子檢查
二、服務規范
1、迎接問候和接待客戶
2、取號碼牌服務
3、適時有效的分流客戶
4、引導客戶到正確區域或者位置
5、幫助客戶使用自助設備
6、幫助客戶填寫單子
7、幫助客戶解決問題
客戶等候時間過長時
客戶在營業廳抱怨時
客戶辦理完業務時
客戶的號碼牌過號時
ATM無鈔/吞卡/停機

第十講:銀行客戶經理服務禮儀規范
1.迎接客戶禮儀規范
鞠躬問候禮
稱呼禮儀
面部表情
2.介紹產品
語言、手勢
3.物品遞送禮儀
遞送資料
遞送茶水
4.送別客戶禮儀
表情
語言

第十一講:服務人員崗位規范
一、大堂經理服務規范
二、客戶經理服務規范
三、柜員服務規范

第十二講:溝通禮儀
一、溝通應注意的禮儀
1.態度誠懇
2.正面視人
3.措辭謙虛文雅
4.見人澤言
二、交談的技巧
1.注意稱呼(使用尊稱)
2.用心傾聽別人說話
耐心,不打斷別人
學會克制自己,盡量讓客戶說話
3.了解客戶說的話
說話的時候建立同理心
站在對方的角度
正確辨識對方清晰
善于贊美
4.讀懂肢體語言提供的信息
面部表情
動作姿勢
常見手勢
5.溝通中的體語忌諱
目光游移
穿著邋遢
坐姿不端
漫不經心
趾高氣揚
雙手環抱
打斷、反駁

銀行禮儀與網點標準化服務課程培訓


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