職業服務營銷人員的“八項修煉
講師：陳步峰 瀏覽次數：2565
課程描述(shu)INTRODUCTION
市場營銷職(zhi)業規劃課程內(nei)容：
第一項修煉：悟--明晰定位 演好角色
第二項修煉：覺--強化意識 提高自覺
第三項修煉：看--察顏觀色 破譯需求
第四項修煉：聽--尊重謙恭 信息暢通
第*：說--提升話術 共振共鳴
第六項修煉：動--因您而變 為您而動
第七項修煉：笑--傳遞關愛 贏得青睞
第八項修煉：樂--情感共鳴 和諧共贏
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
市場營銷(xiao)職(zhi)業(ye)規(gui)劃(hua)課程背景
四(si)流(liu)服(fu)務(wu)員總也弄不清也不知如何讓顧客滿意
三(san)流服(fu)務人員清楚為何不滿意(yi)，但不知如何讓其滿意(yi)
二流(liu)服務人員清(qing)楚(chu)不滿原因，有辦法讓其(qi)滿意忠誠！
*服務(wu)人員能及(ji)時有效捕捉(zhuo)信息預測滿足需求，文(wen)化共(gong)鳴和諧共(gong)贏，創造典范經驗，成為高度職(zhi)業(ye)化的(de)、顧客和社會(hui)青睞(lai)的(de)服務(wu)品牌和文(wen)化使者。
從四流到(dao)*，看似(si)只有"一字之(zhi)差"，結果卻是"天壤之(zhi)別(bie)"！
那么，您又是幾流服務人員(yuan)呢？您的職業化(hua)程度如(ru)何(he)？
忠誠的顧(gu)客是一(yi)線(xian)員(yuan)工創造(zao)的，一(yi)線(xian)員(yuan)工是需要(yao)持(chi)續修煉(lian)的。訓練有(you)素富有(you)魅力(li)的職業(ye)服務營(ying)銷員(yuan)才(cai)能(neng)生活得(de)更有(you)尊嚴，才(cai)有(you)可能(neng)成為顧(gu)客尊重(zhong)(zhong)的顧(gu)問伙伴，才(cai)有(you)可能(neng)成為高(gao)績效的核心(xin)員(yuan)工服務品牌，才(cai)有(you)可能(neng)擔當提升形象(xiang)傳播文化(hua)(hua)的形象(xiang)大使的重(zhong)(zhong)任。同(tong)時高(gao)度職業(ye)化(hua)(hua)隊伍是一(yi)個單位(wei)的競爭力(li)的保證和標志。一(yi)個新時代的職業(ye)服務營(ying)銷員(yuan)應具備哪些素質？應該加(jia)強那些修煉(lian)呢？
本(ben)課程將從文(wen)化和顧(gu)客的視覺與您探討(tao)職(zhi)業服務營銷員(yuan)是如何(he)煉成的？
悟(wu)、覺、看(kan)，聽，笑(xiao)，說，動、樂(le)，八(ba)套(tao)獨門手法組合出(chu)擊，相得益彰，全面(mian)打造(zao)贏得顧客青睞的(de)高(gao)度職業(ye)化的(de)五星級(ji)的(de)服務人員！
營銷經理(li)、客服(fu)經理(li)、內(nei)部服(fu)務講師、全體員工
--提升職(zhi)業化水平，實現游擊隊向(xiang)正規軍(jun)的跨越(yue)
--有效提升員工的文化(hua)悟性服(fu)務(wu)自覺，激(ji)發(fa)主動(dong)用心服(fu)務(wu)的動(dong)力能力；
--掌(zhang)握(wo)"悟""覺""看(kan)"、"聽"、"笑"、"說"、"動""樂"專業(ye)服(fu)務營銷技能
--提高"化怨(yuan)為機"的服務藝術，善于平(ping)息不滿(man) 和諧內外關(guan)系；
--破解贏得忠(zhong)誠(cheng)的"秘籍"，積極創造顧客忠(zhong)誠(cheng)；
--善于(yu)自我調節(jie)，釋(shi)放(fang)壓力，提升快(kuai)樂服務的(de)能力和智(zhi)慧
--培養(yang)傳播展示公司文(wen)化(hua)的文(wen)化(hua)使者、服務明星和促進文(wen)化(hua)深植的服務文(wen)化(hua)內訓師。
市場營銷職(zhi)業規(gui)劃課程內容：
第一項修煉：悟--明晰定位 演好(hao)角色
第二(er)項修(xiu)煉：覺--強(qiang)化意識 提高(gao)自覺
第三(san)項(xiang)修煉：看--察顏觀色 破譯(yi)需求(qiu)
第四項修煉：聽--尊重謙恭 信息暢通
第*：說--提升話術 共振共鳴
第(di)六項修煉：動--因您而變 為您而動
第(di)七項(xiang)修煉：笑--傳(chuan)遞關愛(ai) 贏得青睞(lai)
第八項修煉：樂--情(qing)感共(gong)(gong)鳴 和諧共(gong)(gong)贏
市場營銷職業規(gui)劃第一項修(xiu)煉：悟--感悟文化(hua)提升(sheng)品位(wei)，明晰定位(wei)演好角(jiao)色
--以文化(hua)之(zhi)(zhi)眼(yan)顧客之(zhi)(zhi)心審(shen)視(shi)反思服務(wu)行(xing)為
①服務經濟時(shi)代"雙五(wu)特征"和應確立(li)的五(wu)大理(li)念
②因文化而有魅力的九大理由；
③文(wen)化自(zi)覺的八大要點
④文(wen)化(hua)定位的九(jiu)大思考?
⑤公司(si)文(wen)化(hua)定位的五大境界?
⑥職業服(fu)務人的五大(da)角色
⑦文(wen)化使者的五個須知
⑧職業(ye)服務人的九大人格(ge)魅力(li)
⑨經(jing)營服務的首要問題--五必懂
⑩ 創造忠誠贏訂單的五大(da)"秘籍"
市場營銷職業(ye)規劃第二(er)項修煉：覺--強(qiang)化服(fu)務意識，提高服(fu)務自覺
--著力(li)(li)提升主(zhu)動(dong)用(yong)心用(yong)情用(yong)智服務的動(dong)力(li)(li)能(neng)力(li)(li)
①服(fu)務的(de)內涵(han)、本質和基石(shi)
②尊重服務顧客的"三大紀律八項注意"
③"顧(gu)客永遠正確"的五大鐵律(lv)、理由、原則
④應確(que)立的服務文(wen)化定式
⑤服務的(de)五個層次
⑥用(yong)心服(fu)務的五大要素(su)，
⑦用情服務的十大(da)亮點
⑧應強化(hua)的十大服務意識
⑨優質服務的(de)六大境(jing)界
市場營銷職(zhi)業規(gui)劃第三項(xiang)修(xiu)煉： 看：察(cha)顏觀(guan)色 破譯需求 有的放矢(shi)投(tou)其所好
--努力發現服務盲(mang)點 及時替(ti)換(huan)服務"短板
①察顏觀(guan)色四項基本原則
②觀察顧客(ke)的九(jiu)個角度：
③顧客的九種表(biao)情判斷
④顧客的五種需(xu)求和八個關注(zhu)點(dian)：
⑤說服(fu)六種難以說服(fu)顧客的秘訣
⑥機(ji)會與需求的關系：
實戰演練：預(yu)測顧(gu)客的需求
市(shi)場營銷(xiao)職業(ye)規劃第四(si)項(xiang)修(xiu)煉：聽：尊重謙恭信息暢(chang)通；
開門納諫聞過而動
--用心靈傾聽顧客心聲 及(ji)時(shi)提升服務水平
傾(qing)聽(ting)的五大利好(hao)
傾聽(ting)的三大(da)原則
傾聽的五個層(ceng)次
傾聽的三個步驟
傾聽的六項(xiang)要求
傾(qing)聽過程中避(bi)免使(shi)用的(de)言語(yu)
接聽(ting)電話的8項要求(qiu)
市(shi)場(chang)營銷(xiao)職業規劃第*：說--提升話術，共(gong)振共(gong)鳴(ming)
--用顧客喜(xi)歡的方(fang)式去說
1、語言(yan)藝術的(de)四(si)大(da)潤滑劑、五大(da)技巧
2、語言藝術的"十項修(xiu)煉"
3、語言文明的八大要素、九項注(zhu)意
4、"十字"文明用語的十種用法
5、常用服務用語
6、寒暄的六種(zhong)類(lei)型五項注意
7、贊美的六大利好、五大原則、四(si)大禁忌(ji)、六大技能六大方法
8、幽默的五重境界(jie)、幽默六大利好、八項注意(yi)和十五種方法
市場(chang)營銷職業規劃(hua)第(di)六項(xiang)修(xiu)煉：動-肢體語言展(zhan)示風度，迅速反應馬上行(xing)動
--因您而(er)變為您而(er)動
①優雅文明(ming)行為的"十項修(xiu)煉"
②令人(ren)不(bu)悅的八個(ge)舉止動(dong)作 十個(ge)不(bu)良習慣
③良好風(feng)貌的十大要(yao)素
④職業形象(xiang)五美風范
⑤姿態(tai)美(mei)的五大亮點
⑥六種頭部姿勢的含義
⑦十八(ba)種手(shou)勢顯示(shi)的意思
⑧表情運用中的六大禁忌
⑨如何讓您的眼神表情為您的公關(guan)服務(wu)加分增值
市場營銷(xiao)職業規劃第七項修煉：笑--傳遞友善(shan)關愛(ai)，贏得顧客青睞
--打(da)動心扉的通用語言
①微笑的(de)六大魅力
②影(ying)響微笑(xiao)的五(wu)大障礙--誰偷走(zou)了你的微笑(xiao)
③防(fang)止微(wei)笑丟(diu)失的六項技能(neng)
④微(wei)笑四要四不(bu)要
⑤微笑訓練：三結合
市(shi)場營銷職業規劃第八(ba)項修煉(lian)：樂--創造快樂環境 營造團隊合作氛圍
--情感共(gong)鳴和諧共(gong)贏
1、營(ying)造團隊快(kuai)樂(le)文化(hua)，讓員工更(geng)有活力的(de)十大要(yao)點；
2、快樂服務六(liu)大表現和六(liu)大內(nei)涵(han)特征(zheng)
3、不快樂的(de)九大病毒
4、快樂服(fu)務的(de)六大意(yi)義、理由
5、快樂(le)服務的五大(da)基礎(chu)、五大(da)層次、
6、快(kuai)樂服(fu)務(wu)的九(jiu)大心靈智慧
7、"心(xin)靈盤點"的五(wu)大原(yuan)則(ze)和五(wu)大技術；
8、職(zhi)業(ye)服(fu)務人應修煉的十大(da)陽光心態
9、如何提高團隊(dui)成員(yuan)的(de)歸屬(shu)感和主人翁意識？
10、如何才能有效地處理團隊中的抱怨？
11、如何提升團隊凝聚力
13、如何提升團隊互補服務的效益
市場營銷職(zhi)業規(gui)劃培訓師介(jie)紹：
中國服務文化研究會會長，
服(fu)務文(wen)化新科(ke)學開創(chuang)者，
中(zhong)國酒店(dian)管理(li)協會(hui)副理(li)事(shi)長，
多所院(yuan)校特聘教授，多家企業文化顧問。
中國十大公關人物。
*青年文明號組織(zhi)策劃者，
服務創新經驗(yan)在中南海作報告，受到(dao)朱镕(rong)基接見。
一、自知之明---
文化定位：文化使者(zhe) 專家顧問(wen)。
服務(wu)理念(nian)：專業專注快樂服務(wu)，成就顧客和諧(xie)多贏。
培訓對象(xiang)：中高層、職業經(jing)理和全體員工 內(nei)部講師(shi)
培訓方法：溝通互(hu)動 案例點評 撞擊反射 共享共贏
終生(sheng)只做服務文(wen)化研究建設傳播一件事
1、專注探尋開創服務(wu)文(wen)化科學體系(xi)，提出服務(wu)文(wen)化概(gai)念和系(xi)列前瞻觀點
2、聚(ju)焦于(yu)客戶的(de)挑(tiao)戰(zhan)訴(su)求，提供完美服務方(fang)案，
; 研發文化系列課(ke)程， 提供(gong)可選(xuan)擇的菜單
3、發表400篇(pian)文章，獨創十(shi)二部專著(zhu)，提供培訓教材(cai)，發展服務文化科(ke)學
4、智力服務數百企(qi)業(ye)，指導推(tui)進企(qi)業(ye)服務文化(hua)建設
5、點評提升推(tui)廣服務(wu)品牌， 發揮典(dian)型(xing)示范作用(yong)
6、文化使者奔(ben)走呼(hu)號，撞(zhuang)擊互動(dong)提升 致力于服(fu)務文化星(xing)火燎原
服(fu)務(wu)文(wen)化系列培訓菜(cai)單(dan)
① 《服(fu)務(wu)文(wen)化決勝未來！》
② 《快(kuai)樂服務(wu)的美(mei)德智慧》
③ 《建設感(gan)恩文化 創建和諧家(jia)園》
④ 《強(qiang)化服務文化自覺 提升服務品位效(xiao)益》
⑤ 《職業服務營銷人員的“八項修(xiu)煉” 》
⑥ 《內訓師、文化師的九項修煉》
⑦ 《職(zhi)業服務人的有效溝通(tong)》
⑧ 《修(xiu)煉服務禮(li)儀 規(gui)范科(ke)學服務》
⑨ 《服(fu)務創新與服(fu)務品牌塑造 》
⑩ 《 “化(hua)怨為(wei)機、化(hua)訴為(wei)利”的服務(wu)藝(yi)術》
11 《服務文化深(shen)植與推廣》
12 《傳統(tong)文化與(yu)現代企業管(guan)理》
13 《國外文化建設的(de)經驗(yan)特點啟示》
三、獨(du)創十二部專(zhuan)著， 填補空白提供(gong)培訓教材；
發表400篇文章，繁榮(rong)發展服務文化新(xin)科學
填補學(xue)術(shu)空白，在百余(yu)家(jia)(jia)媒體網站發表文(wen)(wen)章400余(yu)篇，《公關世界(jie)》《中(zhong)外企業文(wen)(wen)化》中(zhong)國(guo)電力報(bao)、中(zhong)國(guo)冶金(jin)報(bao)、《中(zhong)國(guo)有色金(jin)屬》、《金(jin)融學(xue)報(bao)》《管(guan)理智(zhi)慧》《餐飲(yin)世界(jie)》《經營管(guan)理者(zhe)》等多家(jia)(jia)媒體網站開辟(pi)服務(wu)文(wen)(wen)化專欄或作專題介紹。《企業文(wen)(wen)明》雜志出版(ban)《*策劃----服務(wu)文(wen)(wen)化制(zhi)勝(sheng)》和《企業轉型》專刊(kan)。獨創十二部(bu)專著，為(wei)客(ke)戶提供自學(xue)和培訓教材。《服務(wu)文(wen)(wen)化決勝(sheng)未來》和《快(kuai)樂服務(wu)的心(xin)靈智(zhi)慧》《文(wen)(wen)化使(shi)者(zhe)的職(zhi)業化修煉》等專著已經被建設部(bu)、建總(zong)行(xing)(xing)、工(gong)總(zong)行(xing)(xing)、國(guo)網公司、上汽集團、東(dong)風二汽、中(zhong)石油(you)、中(zhong)國(guo)電信、中(zhong)國(guo)全(quan)聚德、北京公交、威商銀行(xing)(xing)、常州建設局房管(guan)局、河(he)北財險等多家(jia)(jia)行(xing)(xing)業單(dan)位作為(wei)培訓教材。
四、智力服務(wu)數百企業，指導推進企業服務(wu)文化建(jian)設
咨詢(xun)設(she)計組織策劃訓(xun)練，解(jie)疑釋惑指點(dian)迷(mi)津，撞擊反射點(dian)評(ping)提(ti)升(sheng)。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/7502.html
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- 陳步峰
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