課(ke)程描述INTRODUCTION
營業廳管理
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
營業廳管理課程大綱:
營業廳管理第一部分:移動服務管理的過程分析
一、“Peak-EndRule”原則
二、關鍵時刻與服務劇本
三、移動服務廳Peak-End服務時刻圖解
1、顛峰時刻之“數據業務體驗”分析與啟示
2、顛峰時刻之“購機”分析與啟示
3、顛峰時刻之“排隊等候”分析與啟示
4、顛峰時刻之“人工辦理等候”分析與啟示
5、顛峰時刻之“業務辦理溝通”分析與啟示
6、顛峰時刻之“辦理結果”分析與啟示
7、顛峰時刻之“離開”分析與啟示
視頻案例:移動服務廳的服務流程
四、服務廳服務觸點管理與服務路線設計
視頻案例:第四代服務廳服務管理
重要案例:魯總講話研討
1、新形勢下的服務要求
2、全業務競爭環境下的新要求
3、我們如何應對?
4、服務管理的重要性
5、指標體系背后的思索
營業廳管理第二部分:服務廳的現場精致化管理
(一)現場管理7字經
1、區,服務廳的現場規劃與觸點;
2、理,服務廳的物品的區分整理;
3、清,服務廳物與人的清掃;
4、定,需要與使用原則下的定位;
5、識,現場有效標識化管理;
6、安,服務廳的突發事件與應急管理;
7、檢,通過巡檢來保證工作品質。
【案例一】:服務廳著火了怎么辦?
【案例二】:服務廳遭遇搶劫怎么辦?
營業廳管理第三部份:投訴溝通-投訴處理的四個關鍵
一、聽——聆聽3R1F
三角演練:聆聽的全技能掌握
二、問——
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導投訴方向
3、封閉-掌控投訴進程
三、說——5W2H
討論:該說與不該說
【案例】:回答“是”還是回答“對”?
四、身體語言
營業廳管理第四部分:客戶行為分析-有針對性溝通與沖突化解
一、客戶要什么?
二、客戶溝通行為分析(工具:錄音、錄像)
1、老虎型客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型客戶應對方法
3、孔雀型客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型客戶應對方法
5、考拉型客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型客戶應對方法
7、貓頭鷹型客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型客戶應對方法
角色扮演:四型客戶的溝通與沖突化解演練
營業廳管理第五部份:樹立原則-投訴處理的核心
一、積極-投訴應有陽光心態
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言
二、尊重-投訴人員應有職業體現
1、不亢-你的姿態是否過高;
【移動案例】:說客戶不正常?!
2、不卑-你的態度是否委曲求全。
【移動案例】:別捏著衣角!
連連看:尋找尊重的因子。
三、責任-你是否只是認真接下投訴?
1、測試責任度;
2、責任的三個組成要素。
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素;
2、共情的誤區;
3、共情的有效表達。
第六部份:處理步驟-知道下一步干嗎
一、奠定基調-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進提升-從優秀追尋卓越
第七部分:課程回顧
服務管理工具一:服務廳服務指示法
服務管理工具二:服務廳關鍵服務崗位規范
服務管理工具三:VIP客戶服務規范
服務管理工具四:服務廳服務督檢表
服務管理工具五:客戶服務指引卡
服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)工具六:服(fu)務(wu)(wu)廳服(fu)務(wu)(wu)氛圍——背景音樂(le)
轉載://citymember.cn/gkk_detail/7777.html
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