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課程大綱
第一章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認知與管理定位
呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
清晰定位中層呼叫中心管理者的價值
理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
呼叫中心的發展趨勢
呼叫中心未來中層管理者的素質要求
中層管理的主要職責
高績中層管理者應具備的關鍵特性
中層管理者的六大必備習慣
呼叫中(zhong)(zhong)心中(zhong)(zhong)層晉升體系下的(de)素(su)質模型

第二章：溝通：呼叫中心行業特性下的管理情商修煉
如何搭建員工能力評估模型及勝任力模型
呼叫中心中層管理的溝通誤區
管理溝通的準備與溝通關鍵詞
新員工的溝通策略
老員工的溝通策略
績優員工的溝通策略
績差員工的溝通策略
“老油條”的溝通策略？
實戰訓練：如何提升呼叫中心員工執行力
客觀面對情緒壓力管理
如何看待呼叫(jiao)中心(xin)績效指標？

第三章：現場：以績效為導向的現場高效運營
呼叫中心中層現場管理的五大疑問
現場績效管理
如何看待呼叫中心整體績效
案例分析——如何從數據中要績效
現場績效改善的六個步驟
現場質量管理
質量監控的核心點
質量監控的異常點
案例分析——如何從數據中提升質量
質檢標準的校驗和話述腳本的優化
現場應急事件的處理
運營管理突發事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制
客戶來電突發(fa)事(shi)件：如(ru)何(he)建立一套處理(li)、上報、反(fan)饋、跟蹤機(ji)制

第四章：輔導：中層管理者的輔導能力提升
企業文化宣導：業務專家
績效差的員工問題出在哪里：
技能輔導與心態輔導的黃金步驟與策略
不同層次員工的不同輔導方法
有(you)效輔導的(de)關鍵(jian)管(guan)理

第五章：激勵：中層管理者的正能量管理
激勵檢測：通過關鍵行為看問題所在
呼叫中心日常壓力的五大來源
呼叫中心激勵的管理價值評測
討論：呼叫中心管理中常見的激勵雷區您是否踩中？
分層激勵法
團體激勵
單體激勵之贊美、指導、授權
從馬斯洛看新、老員工不同激勵點
呼叫中心激勵之會議經營
多元(yuan)有效的激(ji)勵手段舉例

第六章：團隊：中層管理者的正能量管理
健康呼叫中心團隊的特質
打造優秀新團隊的步驟
呼叫中心提升高效執行力的關鍵是什么？
呼叫中心人員執行力的培養與塑造
團隊整合的三種方式：甄選、培訓和淘汰
建立正面團隊氛圍的方法
團隊情緒壓力管理
呼叫中(zhong)心團隊(dui)的正能量管理

培訓師介紹：劉海霞
畢業于首都經貿大學人力資源管理專業，研究生學歷。從事客服管理工作將近17年經驗，特別是在呼叫中心領域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領域有豐富的管理經驗和實戰技巧。
在藝龍旅行網工作期間，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間，曾創造了有效轉化率連續28個月持續提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續6年榮獲*呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓專家。基于多年的管理經驗和扎實的顧問訓練，劉女士能在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。
劉女士專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、主管訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業生涯發展規劃、主要針對呼叫中心中層管理者具有獨特的一套理論與實際相結合的*向下管理、機票領域專業課程等。
劉女士(shi)為人熱情開(kai)朗(lang)、風趣幽默，極富(fu)親和力。她(ta)的培訓生動(dong)(dong)活潑，妙(miao)趣橫生。她(ta)特別(bie)注重(zhong)演練和反饋，強調學習吸收后能轉化成實(shi)際行(xing)動(dong)(dong)。她(ta)服務的客(ke)戶包括中(zhong)國(guo)(guo)移動(dong)(dong)、中(zhong)國(guo)(guo)電信(xin)、北京114客(ke)服組當當網、金色世紀、國(guo)(guo)家海(hai)關總署(shu)等，受到(dao)客(ke)戶的高度(du)評價。