每一次的(de)(de)優質售后服(fu)(fu)務(wu)都是(shi)(shi)上(shang)帝為你(ni)開(kai)啟下次成功(gong)的(de)(de)開(kai)始，未(wei)(wei)來的(de)(de)市場(chang)環(huan)境競爭會(hui)越來越激烈，很多(duo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)把(ba)銷售額和訂(ding)單量永遠放在(zai)第(di)一位，似乎是(shi)(shi)忽視了售后服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)重(zhong)要性。小編與眾(zhong)多(duo)的(de)(de)中(zhong)小微企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)家交流中(zhong)發現，他們都知(zhi)道售后服(fu)(fu)務(wu)亦(yi)是(shi)(shi)影響公(gong)司發展(zhan)的(de)(de)重(zhong)要因(yin)素(su)，哪怕是(shi)(shi)他們公(gong)司只有(you)(you)一個售后人員，他們都會(hui)說我(wo)們有(you)(you)自己的(de)(de)售后服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系。 當小編問到你(ni)們的(de)(de)售后服(fu)(fu)務(wu)未(wei)(wei)來發展(zhan)是(shi)(shi)什么(me)樣的(de)(de)呢？大多(duo)數企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)家都沒(mei)有(you)(you)明確的(de)(de)答案(an)，那(nei)么(me)咱(zan)們今(jin)天就談談售后服(fu)(fu)務(wu)如何深入企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)？深入企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)售后服(fu)(fu)務(wu)未(wei)(wei)來又該如何發展(zhan)呢？
隨著國(guo)(guo)民(min)的(de)生活水(shui)平(ping)的(de)提升(sheng)，除了注重產(chan)品(pin)質(zhi)量與(yu)性價比以外，對售后服務(wu)的(de)質(zhi)量與(yu)口碑也有了一定(ding)要求。但是就目(mu)前國(guo)(guo)內企業的(de)售后服務(wu)而言，卻不盡人意，屢見(jian)售后問題導致產(chan)品(pin)滯(zhi)銷(xiao)與(yu)品(pin)牌“夭折(zhe)”情況發(fa)生。
如(ru)何(he)讓(rang)售后服務深入企業？
一、我們的產(chan)品需要什么樣的售后服(fu)務(wu)。
售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)是(shi)圍繞著商(shang)(shang)品銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)過程(cheng)而(er)開展(zhan)的(de)(de)配套服(fu)務(wu)體系(xi)。做好售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)工作(zuo)，是(shi)商(shang)(shang)業(ye)企業(ye)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)服(fu)務(wu)工作(zuo)的(de)(de)一(yi)個(ge)重(zhong)要(yao)組(zu)成(cheng)部分，也是(shi)整個(ge)商(shang)(shang)品交易過程(cheng)的(de)(de)一(yi)個(ge)重(zhong)要(yao)組(zu)成(cheng)部分。有遠見的(de)(de)企業(ye)家和銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)商(shang)(shang)，對于(yu)具有延續(xu)性(xing)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)作(zuo)用的(de)(de)售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)，更是(shi)要(yao)加以(yi)(yi)重(zhong)視。事實證明，售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)的(de)(de)好壞，不(bu)儀關系(xi)到企業(ye)的(de)(de)聲譽、商(shang)(shang)品形象，更關系(xi)到顧客對商(shang)(shang)品的(de)(de)再次購(gou)買。在當今(jin)日激烈(lie)的(de)(de)市(shi)場中，企業(ye)必須明確“銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)務(wu)”。服(fu)務(wu)是(shi)以(yi)(yi)質為重(zhong)，而(er)不(bu)僅是(shi)以(yi)(yi)“量”取勝，這就(jiu)(jiu)要(yao)求企業(ye)在售(shou)(shou)(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服(fu)務(wu)中必須做到規(gui)范化，同時這也是(shi)服(fu)務(wu)業(ye)發展(zhan)的(de)(de)必然趨勢。
二(er)、我們(men)應該(gai)怎么建設售后服(fu)務體系。
當前，市場(chang)已進(jin)入激(ji)烈(lie)競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)時期(qi)，服(fu)務(wu)已成(cheng)為(wei)(wei)支撐(cheng)品牌(pai)立足市場(chang)的(de)(de)(de)重要因素之(zhi)一，售后(hou)服(fu)務(wu)體(ti)系的(de)(de)(de)建立和完善是企業在激(ji)烈(lie)的(de)(de)(de)市場(chang)競(jing)爭(zheng)中的(de)(de)(de)護身(shen)符。把服(fu)務(wu)提升到一個應有(you)的(de)(de)(de)高度，系統的(de)(de)(de)規范為(wei)(wei)客戶服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一個環節，形成(cheng)獨具特色(se)的(de)(de)(de)售后(hou)服(fu)務(wu)管理(li)體(ti)系。
1、保證信息流通渠道暢通。2、增加客戶(hu)問(wen)題的受理(li)途徑。3、確保客戶(hu)的每(mei)一(yi)個(ge)問(wen)題都(dou)有人(ren)負責。4、做好客戶(hu)資料(liao)收集建檔及客戶(hu)問(wen)題分(fen)析工作
三、如(ru)何(he)讓售后服務深入(ru)企業而產生效益。
為產(chan)品提(ti)供服(fu)務(wu)已是(shi)眾(zhong)多(duo)制造公(gong)司越來越重(zhong)要的(de)(de)業務(wu)耐用品制造商(shang)無(wu)論是(shi)生產(chan)電梯、制冷器、安全系統(tong)還(huan)是(shi)交通設(she)備，都發(fa)現售后的(de)(de)產(chan)品安裝、配置(zhi)和維修收入(ru)已經占到總收入(ru)的(de)(de)30%或(huo)更多(duo)，并且此(ci)比例(li)還(huan)在(zai)上升。在(zai)某(mou)些行業，服(fu)務(wu)市場的(de)(de)規模(mo)已達到產(chan)品市場的(de)(de)四至五(wu)倍。過去幾(ji)年來，新產(chan)品的(de)(de)銷售增長率已經降低，產(chan)品利潤(run)也在(zai)下滑，而(er)服(fu)務(wu)的(de)(de)利潤(run)和已投資本回報率卻通常較(jiao)高，因(yin)此(ci)，越來越多(duo)的(de)(de)制造商(shang)通過服(fu)務(wu)獲取競爭優勢。然而(er)，很多(duo)公(gong)司卻因(yin)使用設(she)計和定價欠佳的(de)(de)服(fu)務(wu)計劃而(er)喪失了這個(ge)盈利機會。
1、出(chu)售恰(qia)當的服務(wu)。對于成熟行業的公(gong)司來說，提高從(cong)售后(hou)服務(wu)獲(huo)得(de)的收(shou)入應該成為首要的管理(li)任務(wu)。
2、提供(gong)合(he)理的定(ding)價（不只是工(gong)時(shi)和材料問題）。對于售(shou)后服務供(gong)應商而言，全套服務定(ding)價模式的利潤或(huo)許最高，但風險(xian)也(ye)可能*。
3、合同的隱性(xing)面(mian)。處理服務最成功的公司(si)已(yi)經創建了“條款及(ji)細則”服務包，與客戶分擔風險(xian)。
4、關注績效。
程家龍老師談(tan)企(qi)業的核心競爭力是售(shou)后(hou)服務
深(shen)入企業的售(shou)后服務未來如(ru)何發展？
新(xin)經(jing)濟的(de)(de)(de)時代，有形產品(pin)在(zai)滿足(zu)消費者 需求中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)比重正(zheng)在(zai)逐(zhu)步下降(jiang)，而(er)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)價值正(zheng)變(bian)得越來(lai)(lai)越重要，進入(ru)了(le)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)取(qu)得勝利的(de)(de)(de)時代，以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)為(wei)(wei)(wei)(wei)導(dao)向(xiang)的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)和創新(xin)戰(zhan)略(lve)已經(jing)成為(wei)(wei)(wei)(wei)現(xian)代企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)基本戰(zhan)略(lve)選擇(ze)，越來(lai)(lai)越多的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)都將競(jing)(jing)爭(zheng)核(he)心(xin)向(xiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)為(wei)(wei)(wei)(wei)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)靠籠，而(er)在(zai)整(zheng)個(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)占了(le)尤為(wei)(wei)(wei)(wei)重要的(de)(de)(de)地(di)位(wei)，因(yin)此，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)必(bi)須樹立(li)以客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)(wei)(wei)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)價值觀念(nian)(nian)，塑造和培(pei)育以客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)(wei)(wei)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)文化，需要有關于(yu)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)理念(nian)(nian)、方(fang)(fang)法、行為(wei)(wei)(wei)(wei)規(gui)范來(lai)(lai)指導(dao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)實踐，從而(er)實現(xian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)競(jing)(jing)爭(zheng)中(zhong)(zhong)(zhong)站穩腳根(gen)、實現(xian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)營(ying)銷目標(biao)。 市場激烈競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)形勢(shi)下各企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)把售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)作(zuo)為(wei)(wei)(wei)(wei)自己(ji)有利的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)武器，隨著我(wo)國售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)迅猛(meng)發展，各企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)觀念(nian)(nian)、形式、定(ding)價和信息(xi)反饋等方(fang)(fang)面都存在(zai)不足(zu)。通(tong)過倡(chang)導(dao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)建立(li)“用戶(hu)型質量觀”，增設二(er)、三(san)級市場的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)網(wang)點，加強售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)素質，提(ti)倡(chang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)創新(xin)和設立(li)監管體系等方(fang)(fang)面的(de)(de)(de)對策研究，促(cu)進售后(hou)(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)在(zai)我(wo)國營(ying)銷體系中(zhong)(zhong)(zhong)向(xiang)著正(zheng)確、和諧的(de)(de)(de)方(fang)(fang)向(xiang)發展。
一、平臺化發展
對于中(zhong)(zhong)小微(wei)企(qi)(qi)(qi)(qi)業再(zai)說(shuo)，建(jian)(jian)(jian)設全(quan)國范圍的(de)(de)售(shou)后服(fu)務網(wang)(wang)點(dian)困(kun)難重(zhong)重(zhong)。中(zhong)(zhong)小微(wei)企(qi)(qi)(qi)(qi)業雖然銷(xiao)售(shou)范圍是全(quan)國，但(dan)是出貨量少，建(jian)(jian)(jian)設服(fu)務網(wang)(wang)點(dian)成本過高。通過平臺(tai)化(hua)發展，可以整合所有品牌的(de)(de)中(zhong)(zhong)小微(wei)企(qi)(qi)(qi)(qi)業集中(zhong)(zhong)提供地(di)區服(fu)務，這(zhe)樣省掉了企(qi)(qi)(qi)(qi)業建(jian)(jian)(jian)設服(fu)務網(wang)(wang)點(dian)的(de)(de)開支，還為(wei)企(qi)(qi)(qi)(qi)業省掉差旅、人(ren)員(yuan)等費(fei)用(yong)。同時為(wei)企(qi)(qi)(qi)(qi)業建(jian)(jian)(jian)設了全(quan)國范圍內密集的(de)(de)售(shou)后服(fu)務網(wang)(wang)絡，為(wei)企(qi)(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)品牌發展保駕(jia)護航。
二、本地化服務
售后(hou)(hou)驛(yi)(yi)站“點輻(fu)射面”的(de)(de)本(ben)地化售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)發展(zhan)方(fang)式，提(ti)(ti)供平(ping)臺化運營。每一個城市覆蓋售后(hou)(hou)驛(yi)(yi)站，提(ti)(ti)供全面的(de)(de)售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)，并且整合當地中(zhong)小(xiao)微企業，以平(ping)臺化提(ti)(ti)供全國范圍內的(de)(de)售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)，單個地區售后(hou)(hou)驛(yi)(yi)站將會接(jie)受全國范圍內的(de)(de)其他售后(hou)(hou)驛(yi)(yi)站的(de)(de)集體(ti)輻(fu)射，而單個售后(hou)(hou)驛(yi)(yi)站將會輻(fu)射全國所有售后(hou)(hou)驛(yi)(yi)站。形成(cheng)一種多方(fang)位、相互交(jiao)叉的(de)(de)密集服(fu)務(wu)網絡(luo)，為(wei)中(zhong)小(xiao)微企業解決售后(hou)(hou)服(fu)務(wu)難的(de)(de)問題。
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