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卓越的客戶服務技巧培訓

課程背景：
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界*企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
培訓特色：
讓很多(duo)企業(ye)頭(tou)痛的(de)(de)一個問題是：盡(jin)管打(da)出了(le)“顧客永遠是對的(de)(de)”、“一切讓顧客滿(man)意(yi)”等服務(wu)理念(nian)，但執行起來往往會(hui)“走樣”，服務(wu)理念(nian)變成空洞的(de)(de)口號。培訓通(tong)過(guo)大量(liang)知名企業(ye)的(de)(de)經典案例結(jie)合作者親(qin)身體驗，用通(tong)俗的(de)(de)語言加(jia)以(yi)點評(ping)和(he)總結(jie)，并且(qie)提出了(le)相應的(de)(de)服務(wu)技巧(qiao)指(zhi)導。通(tong)過(guo)這些趣味橫生而又發人(ren)深省的(de)(de)服務(wu)案例，讓您不知不覺中領悟服務(wu)的(de)(de)真(zhen)諦。助您贏得顧客的(de)(de)滿(man)意(yi)和(he)忠(zhong)誠，有效地(di)提升企業(ye)經營績效。

培訓目標
1.了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2.提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3.全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4.學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5.解決目前工作中出現的具體問題
6.掌握客戶服務的流程、方法和規范
7.提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
參訓對象：總(zong)(zong)經(jing)理、客服(fu)總(zong)(zong)監、客服(fu)經(jing)理、客服(fu)主任、售后(hou)服(fu)務人(ren)員(yuan)、客戶(hu)經(jing)理等中高層管理人(ren)員(yuan)

課程大綱
第一部分  樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰
第二單元  如何塑造職業化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業化
2.卓越(yue)的(de)服務(wu)代(dai)表應具(ju)有的(de)品格(ge)素(su)質

第二部分  提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電(dian)話(hua)客戶服務(wu)技巧——聲音形象、提問(wen)的技巧、服務(wu)用(yong)語的規范

第三部分  卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳，服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關系
1.怎樣結束服務
2.留住客戶的步驟(zou)

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案(an)例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法
結束

卓越的客戶服務技巧培訓