"營銷并不是以精明的方式兜售產品或服務，而是一門創造真正客戶價值的藝術” 。現代營銷學之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。
營銷的目的是創造客戶價值，而服務就是讓客戶感知到這種價值并為之買單。而何為“客戶價值”？它不僅僅是指企業認為的產品和服務的價值，更重要的是客戶認識并感受到的產品和服務的價值。這兩點有時并不相同，有一個流傳已久關于裁判的故事，“兩位球迷在討論犯規，甲說，有球員犯規，裁判應該吹哨，乙卻說，除非裁判吹了哨子，他們才是犯規，要不然就不算”。對于價值，只有客戶認可了，才能算是真正的價值，否則就什么都不是。
優秀的客服，總是能(neng)將企(qi)業(ye)(ye)認為的產(chan)品和服務(wu)價值與客戶感知(zhi)價值相協調，以達(da)到一種(zhong)動態的購買平衡。他(ta)們通常會這樣做來促使客戶認可企(qi)業(ye)(ye)產(chan)品和服務(wu)的價值。
1、做好客戶購買前的渲染工作。
與廣告不同的是，渲染主要的目的是增加產品價值評判的廣度和深度，以此來影響顧客感知價值。
比如借助歷史的作用。人們總是相信越長久的東西越好，因此他們的腦海中總會閃現一個詞：“沉淀”。如果能說點歷史，勢必會讓客戶產生一些好感“做了那么多年，仍然存在，肯定是好的產品”。也許有的產品從誕生都沒幾天，但你可以講企業的歷史，或者其他產品的歷史，再不行就講工藝。
比如借助意見領袖的作用。通常大家對某一領域的達人推薦的東西，更樂意去嘗試。比如育兒專家崔玉濤推薦的東西，很多媽媽就很青睞。這也是為什么很多品牌請明星代言的原因。
再比(bi)如使用情懷(huai)感染。產品也需(xu)要(yao)故事(shi)，一個(ge)優美動人(ren)的(de)(de)(de)故事(shi)總能影響(xiang)一批人(ren)，而這(zhe)批人(ren)必(bi)(bi)定(ding)是你(ni)的(de)(de)(de)利潤來(lai)源。而情懷(huai)產生的(de)(de)(de)基礎是信任(ren)與認同，能夠打(da)出情懷(huai)這(zhe)個(ge)口號的(de)(de)(de)產品，必(bi)(bi)定(ding)要(yao)企(qi)業在(zai)(zai)技(ji)術上積累，在(zai)(zai)產品上創(chuang)造，在(zai)(zai)宣傳上持續的(de)(de)(de)投入，這(zhe)樣才能形(xing)成與之相匹配。另外(wai)，值得(de)注意的(de)(de)(de)是，講故事(shi)得(de)與產品有相當高的(de)(de)(de)關聯度，否則只(zhi)會讓人(ren)心生厭惡，因為你(ni)破壞了這(zhe)個(ge)美好的(de)(de)(de)故事(shi)。
2、購買過程做好客戶體驗。
購買行為是直接利潤的來源，體驗直接影響購買決策，通俗一點的說：要讓客戶在購買的整個過程中有做上帝的感覺。
視覺上的體驗是基本。“看”是客戶在獲取產品信息及與之相關的信息時最常用的方式，第一眼能夠打動客戶，才會有下面的購買行為。所以從產品的拍攝呈現 到整體布局設計，從文字的闡述到宣傳片的考量，從周圍環境到客服人員的穿著……等等，都要做到讓客戶覺得舒適。
響應性的體驗是關鍵。快速響應客戶，及時提供產品和服務，這是第二步。雖說好的東西都值得等待，但仔細推敲你會發現“值得”這個詞其實是一種被動，沒有一個客戶不是想立刻得到自己心愛的寶貝的，順應客戶的需求，快速作出響應會讓客戶看到你的效率與誠意。有的企業同時開通多渠道客戶咨詢通道，然而人手不足，響應速度往往跟不上，推薦使用逸創云客服www.kf5.com，其聚合企業所有的客戶服務方式（電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API等），整合多端， 以工單為主要的標準形式有序響應、管理所有渠道和多端口的客服請求； 打通售前售中售后客戶服務全流程，方便自定義分配、流轉、變更、轉派、提醒和協同解決客服問題，高效快捷處理客戶問題。
給(gei)客(ke)戶(hu)提供(gong)有同理(li)心的(de)服(fu)務(wu)體驗。用(yong)專業的(de)知識解決(jue)客(ke)戶(hu)對產品的(de)性能疑問；用(yong)同理(li)心處理(li)客(ke)戶(hu)的(de)心理(li)疑問。提供(gong)人性化的(de)服(fu)務(wu)，讓客(ke)戶(hu)感(gan)覺到(dao)親切(qie)感(gan)甚至是感(gan)激之情。
3、售后客戶維護不可忽視。
與客戶建立和諧的關系可以提高顧客忠誠度，保證穩定的現金流。盡管沒有直接創造客戶感知價值，但也是其中必不可少的一個環節。類似于談判前的準備，不能說沒有坐在桌子上就不應該被納入。
比如(ru)要做(zuo)好產品的(de)(de)購后(hou)追蹤。交易(yi)(yi)的(de)(de)達成(cheng)往(wang)往(wang)是雙(shuang)方(fang)認(ren)知的(de)(de)開端，也是繼續交易(yi)(yi)的(de)(de)前提。一個(ge)持續的(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)服(fu)務顯然是必不可少的(de)(de)，除(chu)非(fei)你并不想長久的(de)(de)經營下去。售(shou)(shou)后(hou)的(de)(de)使用問(wen)題解答(da)及使用感受(shou)調查(cha)不僅能(neng)反映一個(ge)企業的(de)(de)專業性，也代表著企業對于客戶的(de)(de)關心(xin)。
比如定期真誠問候。成本最小化，利潤*化，是企業孜孜不倦追求的目標，為此它們會削減員工福利，降低材料標準，甚至重金引入新的技術設備。最現實的問題就是，你的利潤來自哪里？是產品嗎？是技術嗎？還是服務？應該是客戶！人嘛，都是將心比心的，就怕你不用心。一條短信，一句祝福語，一句暖人心的問候，成本低的可憐，而換來的是客戶對產品的認可，對企業的認可，甚至是免費幫企業做著宣傳。
比如盡量(liang)建立信(xin)任(ren)(ren)關(guan)系(xi)。*的(de)(de)(de)產品質量(liang)，*的(de)(de)(de)購買(mai)體驗，*的(de)(de)(de)售(shou)后服務，再加上(shang)真誠的(de)(de)(de)互動，其實(shi)離信(xin)任(ren)(ren)這一步已經很(hen)近了，最終需(xu)要的(de)(de)(de)就是時間的(de)(de)(de)考驗。及(ji)時處理客戶(hu)問題，不(bu)(bu)推卸(xie)不(bu)(bu)回避。在經濟利益(yi)之(zhi)(zhi)外，時刻謹記(ji)職(zhi)業道德標準，不(bu)(bu)僅(jin)有(you)助于和客戶(hu)建立信(xin)任(ren)(ren)關(guan)系(xi)，于企業而言也是長久(jiu)之(zhi)(zhi)計，畢竟(jing)，沒有(you)信(xin)任(ren)(ren)關(guan)系(xi)的(de)(de)(de)交易都是一錘子買(mai)賣。
小結：綜(zong)上所述，營銷的本質是改變消費行(xing)為，而(er)服務(wu)的本質就(jiu)是讓客戶(hu)感知價值（包括產品和服務(wu)）進而(er)產生購(gou)買或(huo)者依(yi)賴行(xing)為。而(er)這個過(guo)程(cheng)，將貫穿于整(zheng)個交易過(guo)程(cheng)，其核心在(zai)于創造(zao)，其內涵在(zai)于用(yong)心。
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