一、大客戶關系維(wei)護診(zhen)斷篇
1、客戶的終身價值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客(ke)戶從(cong)認知到(dao)忠誠的六個階段(duan)
客戶忠誠的5大特征
客戶(hu)的重復購買(mai)背后的秘密
客戶的轉介紹的真相
挖(wa)掘(jue)大客戶終(zhong)身價值的兩大法寶(bao)
經典案例(li)： 配套大客戶從(cong)60萬到600萬的(de)合作(zuo)成長之路
2、客戶的分類管理
誰是我們的大客戶
為什么要對客戶分類管理
案例：中信銀行的客戶分(fen)類管理(li)
客戶分類的(de)方法與依據
ABCD分析法
VIP類客(ke)戶的管理策略與(yu)方法
B類客戶(hu)拓展(zhan)管理策略與方(fang)法(fa)
C類客戶(hu)拓展管理策略與(yu)方(fang)法(fa)
D類客戶拓展管理(li)策略與方法
案(an)例：巴德富公司的大客戶管理(li)
3、識別三(san)類大(da)客(ke)戶組織的(de)價(jia)值(zhi)需求
價格(ge)敏感型(xing)客戶的6大應對策略(lve)
附加(jia)價(jia)值(zhi)型(xing)客戶的8大推進活(huo)動
戰略合(he)作型客(ke)戶的(de)6大推(tui)進方法
練習(xi):分類(lei)我們的(de)大客(ke)戶并針對(dui)不(bu)同類(lei)型的(de)大客(ke)戶在10個維度制定不(bu)同的(de)攻略
二(er)、大客戶關系維(wei)護線人篇
大客戶關系維護失敗(bai)造成流(liu)失的三大原因分析
客戶維護所需(xu)要的(de)五類情報
決策層個人(ren)與組織情(qing)報(bao)對客戶維護的(de)價值(zhi)
采購情(qing)報與競爭情(qing)報對大(da)客(ke)戶維護的價值
客戶維護線人的四(si)大(da)(da)優(you)勢與三大(da)(da)作(zuo)用(yong)
大客戶維護如何布局線人(ren)
線人(ren)布局的三條戰線及(ji)其價值
發展(zhan)大客戶(hu)長期合(he)作的戰略線(xian)人
一類小(xiao)角(jiao)色的獨特線人價值
如何尋找并搞定技術(shu)線的線人
如何(he)尋找并搞定(ding)采(cai)購線(xian)的線(xian)人
生(sheng)產及(ji)質量部門的(de)(de)線人的(de)(de)維護與培養
經典案例：到底選(xuan)誰作為長期線(xian)人？
指導(dao)線(xian)人(ren)推進(jin)大(da)客戶的增量與戰略(lve)合作
多線人時如何控(kong)制成本
保護線人(ren)的(de)方法與注意事項
如何識別并利用競(jing)爭對手的線人
線人反水的行為特征
如何防止被線人忽悠
線(xian)人(ren)開發的步驟(zou)與方方法
經(jing)典案例：煮熟的鴨(ya)子(zi)真的要飛了嗎(ma)？
三(san)、大客(ke)戶關(guan)系維護(hu)突破篇(pian)
客戶關系發(fa)展的六個臺階(jie)（陌生人熟人朋(peng)友好(hao)朋(peng)友伙伴死黨）
案例：客戶關系(xi)識別與分(fen)析(xi)
客戶的需求分析
什么事客戶的真實(shi)需(xu)求與隱性需(xu)求
人性的五大需求
客戶的三大利益
如何(he)實施差(cha)異化的人情
客戶的關鍵需求
客戶需求的引導培訓
建立客戶關系的(de)三大技(ji)能（問、聽、說）
問是銷售的起點
溝通的6大技巧
贊美、重復與墊子
傾聽的五重境界
推進客戶關系的六大策(ce)略(lve)
建(jian)立良好的(de)第一印象是基礎(chu)；
識(shi)別客戶(hu)的態(tai)度是(shi)關鍵(jian)
推進客戶的(de)親近度的(de)五大利器(qi)
推進客(ke)戶關系話術的五個(ge)層次
客戶關系(xi)拓(tuo)展的(de)三類關鍵活(huo)動
客戶關(guan)系六(liu)個臺階的(de)層層推進具體方法
案(an)例(li)：如何將陌生人變為死黨
建(jian)立信任的六大策略與方法
工業品營銷的信任樹
客戶立場發(fa)展通道（關(guan)系》信任》需求》立場）
案例(li)：非常有潛力的大客戶久攻不(bu)下怎么辦(ban)？
客戶(hu)關系的五層(ceng)立場客戶(hu)立場是(shi)客戶(hu)關系經營的終點
案例：三個角(jiao)色的立場(chang)分(fen)析
客戶關系維護策略
如何維護高層關系
1、客戶關(guan)系維(wei)護(hu)的六大原則
2、客戶關系(xi)維護的五大(da)策略
3、客(ke)戶關(guan)系(xi)維護的三個(ge)秘訣
案例：大西洋制(zhi)罐新建項目的運作
4、高層關系的維護18個方法
節日關系維護方法
生日關系維護方法
投其所好策略
雪中送炭技巧
職業關懷策略
團隊活動技巧
家人關懷
人品吸引
案例：利用差異(yi)化(hua)的人情搞定高(gao)層？
四、大客戶關系維護(hu)競爭篇
大客戶(hu)合(he)作的五個階(jie)段
孕育階(jie)段的(de)特點(dian)與(yu)合作推(tui)進策略與(yu)方(fang)法初級階(jie)段的(de)特點(dian)與(yu)合作推(tui)進策略與(yu)方(fang)法
中(zhong)級階段的(de)特點與合作推(tui)進策略與方法
高級階段(duan)的(de)特(te)點與合作(zuo)推進(jin)策略與方法
戰略階段的特點與(yu)合作(zuo)維系策略與(yu)方法
案例：客(ke)戶合作階段(duan)識別與分析
大客戶的六步(bu)診斷(duan)分(fen)析法(fa)
1、分(fen)析大客戶采購(gou)組織，理清角色權責分(fen)工
輸出項目相關組織結構圖與分工(gong)表(biao)
2、分(fen)析決(jue)策鏈(lian)（分(fen)析關(guan)鍵人決(jue)策權重(zhong)、愛好、客情關(guan)系、需求及立場）
輸出決策鏈分析表
3、需求分(fen)析與潛在(zai)發展能力
分(fen)析客戶的關鍵需求、問(wen)題及發(fa)展潛力
4、分析大(da)客戶開發任務清單，分析目前合(he)作階段(duan)及卡在哪(na)兒
5、分析主(zhu)要(yao)競爭對(dui)手，制定競爭策略(lve)
A、選擇突破或防守戰(zhan)術（進(jin)攻戰(zhan)、防御戰(zhan)、 游擊戰(zhan)、迂回包(bao)抄(chao)、側翼進(jin)攻站）
B、進攻者的(de)8大進攻競爭(zheng)策略
負(fu)面案例分(fen)割訂(ding)單避強擊虛(xu)拖(tuo)延戰術引狼入(ru)室(shi)調虎(hu)離山虛(xu)假情(qing)報制造假象
C、防守者的10大防守競爭策略
技術壁(bi)(bi)壘(lei)商務壁(bi)(bi)壘(lei)負面案例延遲招(zhao)標虛假(jia)情報(bao)制(zhi)造假(jia)象提高門檻(jian)產品升(sheng)級交叉持股高層結盟
輸出競爭策(ce)略及策(ce)略的實施計劃
6、組織(zhi)內外部資(zi)源(yuan)制(zhi)定關鍵人突破策略與計(ji)劃
輸出(chu)客戶關系(xi)的突(tu)破(po)計劃
實際案例分(fen)組討(tao)論：利用六步分(fen)析法研(yan)討(tao)現有的大客戶如何推(tui)進(jin)？
大客戶分層攻略
決策層攻略
執行層攻略
影響層攻略
操作層攻略
大客戶運作兩條途徑
由下往上運作
由上往下(xia)，由下(xia)往上雙(shuang)螺旋法(fa)則
兩(liang)種運作方式的優缺點與運作條件(jian)
大客戶運作方式選擇
案例：十拿九穩的項目為何落單(dan)了(le)？
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/110486.html
