一、提(ti)升服務來促(cu)進銷(xiao)售是售后關鍵
發展與維護客(ke)戶(hu)的忠誠度是未來的焦點
客(ke)戶忠(zhong)誠度衡量(liang)的標(biao)準(zhun)是五個關鍵？
現代(dai)營銷(xiao)思想(xiang)從4Ps到(dao)4Cs
客戶(hu)關系管理的(de)五個層次；
服務的精髓在哪里？
認識服務(wu)的工具一：連續譜
認識(shi)服(fu)務的工(gong)具二：服(fu)務分(fen)類法(fa)
練(lian)習(xi)：畫出金蝶(die)軟件銷(xiao)售(shou)與服務的連續譜(pu)
案例分析 ：愛普生服(fu)務中心是如何促進銷(xiao)售
二、客戶市場細分(fen)與客戶檔(dang)案管(guan)理
誰是我們的“客戶(hu)”?
確(que)定*客戶群(qun)產品定位
確(que)定(ding)*客(ke)戶群市場細(xi)分(fen)、細(xi)分(fen)、再細(xi)分(fen)
細分后的客戶關(guan)心什么(me)?
大客戶與一般客戶的差(cha)異
客戶(hu)細(xi)分的標準有那些關(guan)鍵？
客戶細分的(de)具體(ti)步驟與方法
資料的(de)來源成功的(de)三(san)個秘(mi)訣
客戶資料包含哪些？
客戶(hu)檔案的價(jia)值在哪里(li)？
案例分析 ：汽車細分常用(yong)的方法有(you)哪些(xie)？
三、服務營(ying)銷組合(he)的方式與手段
服務產品
服務定價
地(di)點(dian)：服務的位置和渠道
促銷和服務溝通
服務業的人員
過程
案例(li)討論 ：促銷活動如何開展？
四、服務營銷策(ce)略與技(ji)巧
你如何構思服務(wu)營銷策略
服務營(ying)銷策略(lve)一(yi)：服務的有形化與技巧化
服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)策略二：服(fu)(fu)務(wu)的可分化和關系(xi)化
服務(wu)營銷策(ce)略三：服務(wu)的規范(fan)化(hua)與差異化(hua)
服務營銷策略(lve)四：服務的可調化(hua)和效率化(hua)
案例分(fen)析 ：針對大客戶(hu)，我(wo)們有那些(xie)服務策略？
五、提高滿意度(du)，發展忠誠度(du)
什么是客戶滿意度？
客戶(hu)滿意度的具(ju)體指標
客戶關注的服務價值
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波(bo)浪反應(ying)
如何(he)在客戶心中建立品牌忠誠(cheng)度?
客戶忠誠的四度分析法(fa)
客戶忠(zhong)誠度(du)最重要的(de)五個指(zhi)標(biao)與(yu)策略
如何(he)建(jian)立有競爭力(li)的客戶關(guan)系管理體(ti)系?
案(an)例分析：杭(hang)州新中大(da)軟件是如何提(ti)高客戶滿意度？
六、建(jian)立高效售(shou)后服務的團隊組織
招聘客(ke)服人員的原(yuan)則和方法
客戶服務崗位設計
客服人員的任用標準
招聘客服人員的方法
客服主管(guan)的四個關鍵(jian)職(zhi)能
如何指導客戶服務
對內部系(xi)統和工作流程的評(ping)估
對組(zu)織結構及其功(gong)能的評估
案例分析：華為科技售(shou)后服務中心(xin)是如何發揮作用的？
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