客(ke)戶服(fu)務中心(xin)的(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)務人員在面對每(mei)一個來電者時(shi)(shi)，都會(hui)因(yin)為(wei)對象(xiang)不同(tong)或者話(hua)(hua)題(ti)不同(tong)而(er)處于(yu)不同(tong)的(de)(de)(de)溝通(tong)環境(jing)。優秀的(de)(de)(de)客(ke)服(fu)人員必須要(yao)能(neng)及時(shi)(shi)辨認出(chu)來，并提(ti)供適(shi)當的(de)(de)(de)解決方案，將(jiang)整個溝通(tong)過程(cheng)徹底掌握，一個正(zheng)常運(yun)作的(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)務中心(xin)每(mei)天進線成(cheng)百上千的(de)(de)(de)電話(hua)(hua)
客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)(yuan)在(zai)接起客(ke)(ke)戶電話的(de)(de)第一時(shi)間(jian)起，就必須要判斷客(ke)(ke)戶的(de)(de)情緒。例如，當電話中的(de)(de)客(ke)(ke)戶明(ming)顯(xian)語(yu)氣(qi)憤(fen)怒(nu)，情緒瀕臨失控，那么客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)(yuan)就要避(bi)開太過(guo)于強硬的(de)(de)字眼(yan)和態度，避(bi)免激怒(nu)客(ke)(ke)戶，先(xian)設法安撫客(ke)(ke)戶的(de)(de)情緒，讓客(ke)(ke)戶能平靜下來，然后(hou)再根據客(ke)(ke)戶需求協助(zhu)解決問(wen)題。
當(dang)(dang)客(ke)戶來電時，聲音(yin)明顯愉快(kuai)，甚至想和您分享其快(kuai)樂心情時，客(ke)服人員則可以適(shi)當(dang)(dang)的稱贊(zan)客(ke)戶取得認可，讓客(ke)戶把(ba)我(wo)們當(dang)(dang)成可以信賴的朋友。這樣(yang)接下來將會(hui)讓所有的服務(wu)更愉悅。
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