客(ke)戶(hu)說(shuo)你的(de)(de)產品有(you)(you)(you)缺陷(xian)(xian)(xian)怎么辦呢(ni)？這(zhe)其(qi)實是(shi)個(ge)好(hao)機(ji)會(hui)(hui)，得好(hao)好(hao)抓(zhua)住，這(zhe)里的(de)(de)缺陷(xian)(xian)(xian)，不(bu)(bu)是(shi)說(shuo)質量有(you)(you)(you)問(wen)題，而(er)是(shi)產品設計(ji)或者功能(neng)(neng)方面的(de)(de)問(wen)題。比如(ru)(ru)手(shou)機(ji)有(you)(you)(you)劃(hua)痕，是(shi)質量問(wen)題，而(er)續航時間短(duan)，有(you)(you)(you)人(ren)覺得是(shi)缺陷(xian)(xian)(xian)，再完美的(de)(de)產品都能(neng)(neng)挑出(chu)毛(mao)病。因(yin)(yin)為客(ke)戶(hu)的(de)(de)認知和需求是(shi)不(bu)(bu)一樣的(de)(de)，有(you)(you)(you)人(ren)喜歡(huan)手(shou)機(ji)屏幕大(da)，用(yong)著舒服，有(you)(you)(you)人(ren)就(jiu)會(hui)(hui)覺得太大(da)了(le)，不(bu)(bu)好(hao)，一只手(shou)操(cao)作不(bu)(bu)過來，那(nei)手(shou)機(ji)太大(da)，對他來說(shuo)就(jiu)是(shi)缺陷(xian)(xian)(xian)。客(ke)戶(hu)也明白，沒有(you)(you)(you)完美的(de)(de)產品，如(ru)(ru)果(guo)真(zhen)是(shi)看上了(le)，也不(bu)(bu)會(hui)(hui)因(yin)(yin)為有(you)(you)(you)缺陷(xian)(xian)(xian)就(jiu)不(bu)(bu)買(mai)了(le)。那(nei)客(ke)戶(hu)為什(shen)么要說(shuo)這(zhe)事(shi)呢(ni)？我覺得可(ke)能(neng)(neng)有(you)(you)(you)兩個(ge)原因(yin)(yin)。第一個(ge)想買(mai)嫌貨(huo)才是(shi)買(mai)貨(huo)人(ren)，挑點(dian)毛(mao)病好(hao)砍(kan)價。第二(er)個(ge)，用(yong)產品的(de)(de)缺陷(xian)(xian)(xian)來掩飾其(qi)他的(de)(de)原因(yin)(yin)。比如(ru)(ru)他說(shuo)手(shou)機(ji)續航太短(duan)，真(zhen)實原因(yin)(yin)可(ke)能(neng)(neng)是(shi)嫌貴，其(qi)實還是(shi)在考慮要不(bu)(bu)要買(mai)。所以如(ru)(ru)果(guo)能(neng)(neng)把這(zhe)個(ge)異議處理(li)好(hao)，就(jiu)可(ke)能(neng)(neng)成(cheng)交。
怎么(me)辦呢？首先是(shi)認(ren)同情(qing)(qing)緒(xu)(xu)和贊美，您真(zhen)是(shi)太細心(xin)了，這么(me)小的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)都能看(kan)到，您真(zhen)是(shi)太專業了。這是(shi)行(xing)業普遍問題(ti)(ti)，我們也在(zai)努力改進。客戶在(zai)挑毛病的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，是(shi)有(you)擔心(xin)或者秀優越感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)在(zai)里面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，先認(ren)同情(qing)(qing)緒(xu)(xu)，讓他(ta)覺得被理(li)解，后(hou)面會更(geng)融洽。然后(hou)挖掘背后(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因，您覺得用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)有(you)什么(me)影響嗎？除了這個(ge)還(huan)有(you)別的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)(ti)嗎？了解深(shen)層原(yuan)因，回(hui)答的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)才更(geng)有(you)針對性(xing)。最(zui)后(hou)再來回(hui)答，如果(guo)你只有(you)這個(ge)產(chan)品可以(yi)賣(mai)，那就(jiu)(jiu)一(yi)兩句話(hua)解釋一(yi)下(xia)為什么(me)會有(you)這個(ge)缺陷(xian)。比如技術(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)限(xian)制(zhi)，或者出于(yu)設(she)計的(de)(de)(de)(de)(de)(de)考慮(lv)，最(zui)好給(gei)(gei)出方案來彌補手(shou)機(ji)續航(hang)短(duan)，那就(jiu)(jiu)配個(ge)充電寶，然后(hou)馬上轉到強(qiang)調產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)其他(ta)優勢，給(gei)(gei)他(ta)更(geng)多(duo)(duo)要(yao)買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)由(you)。如果(guo)你有(you)很(hen)多(duo)(duo)產(chan)品，那就(jiu)(jiu)幫他(ta)找到更(geng)適合的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，嫌(xian)手(shou)機(ji)續航(hang)短(duan)，那就(jiu)(jiu)換個(ge)長的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但(dan)是(shi)一(yi)定要(yao)確認(ren)他(ta)真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)在(zai)意(yi)這個(ge)缺陷(xian)，要(yao)不換來換去(qu)，他(ta)又(you)該琢(zhuo)磨不定了。客戶開始考慮(lv)產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)缺陷(xian)，相對來說意(yi)向(xiang)就(jiu)(jiu)比較強(qiang)了，如果(guo)能夠(gou)有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)化解疑慮(lv)，那離成交(jiao)就(jiu)(jiu)已經很(hen)近(jin)了。
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