項目溝通(tong)管理就是要保證項目信(xin)息及(ji)時、正確的(de)(de)提取(qu)、收集、傳播、存(cun)儲以及(ji)最(zui)終(zhong)進行處置，保證項目團隊內部的(de)(de)信(xin)息暢通(tong)。團隊內部信(xin)息的(de)(de)溝通(tong)直接關(guan)系到團隊的(de)(de)目標、功能和組(zu)織結構，對于(yu)項目的(de)(de)成功有著重要的(de)(de)意義。
在我們(men)實施的(de)黑(hei)龍(long)江省XXX灌區系統集成(cheng)(cheng)(cheng)項目(mu)(mu)中(zhong)客戶在檢查項目(mu)(mu)階段成(cheng)(cheng)(cheng)果時，指出(chu)曾經要求的(de)某個產品(pin)特性沒有(you)包含(han)在其中(zhong)，并(bing)且抱怨說早就以口頭的(de)方(fang)式反映給了項目(mu)(mu)組的(de)成(cheng)(cheng)(cheng)員(yuan)，糟糕的(de)是作為項目(mu)(mu)經理卻一無(wu)所知，而(er)那(nei)位成(cheng)(cheng)(cheng)員(yuan)解釋說把這點忘(wang)記了。上面的(de)問題到(dao)底出(chu)在哪兒呢？其實很簡單，就兩個字溝通。溝通途徑不對導致信(xin)息(xi)沒有(you)到(dao)達目(mu)(mu)的(de)地(di)。“心(xin)有(you)靈犀一點通”可(ke)能只是一種文(wen)學(xue)描繪(hui)出(chu)的(de)美妙境(jing)界。在實際生活中(zhong)，文(wen)化背景、工作背景、技術背景可(ke)以造成(cheng)(cheng)(cheng)人們(men)對同一事(shi)件理解方(fang)式偏(pian)差(cha)很大。
在(zai)項目中，溝(gou)通是不可(ke)忽視(shi)。項目經理最重要的工作之一就是溝(gou)通，通常花在(zai)這方面的時間應該占到(dao)全部工作的75%～90%。良好(hao)的交流才能獲取足夠的信息、發現潛在(zai)的問題、控制好(hao)項目的各個方面。
一、 項(xiang)目溝通(tong)管理的定義及特征
項(xiang)目(mu)溝(gou)通管理(li)，就(jiu)是(shi)為了(le)確(que)保(bao)項(xiang)目(mu)信息合理(li)收集和傳(chuan)輸，以及最(zui)終處理(li)所需實施(shi)的一系列過(guo)程。
項目溝(gou)通管(guan)理具有以下特征：
l、復(fu)雜：每一個項(xiang)目(mu)的(de)建立(li)都與(yu)大量(liang)的(de)公司(si)、企(qi)業、居民、政府(fu)機構(gou)等密切相關。另外(wai)，大部(bu)(bu)分項(xiang)目(mu)都是由特意為其建立(li)的(de)項(xiang)目(mu)團隊進行實施(shi)的(de)，具(ju)有臨時(shi)性。因此，項(xiang)目(mu)溝(gou)通管(guan)理(li)必(bi)須協調各部(bu)(bu)門以及(ji)部(bu)(bu)門與(yu)部(bu)(bu)門之間的(de)關系(xi)，以確保項(xiang)目(mu)順利(li)實施(shi)。
2、系統：項(xiang)目是開放的(de)復雜系統。項(xiang)目的(de)確立將(jiang)或全(quan)部或局部的(de)涉及到(dao)社會(hui)政(zheng)治、經濟、文化等諸多方(fang)面，對生態環境、能源將(jiang)產生或大或小的(de)影響，這就決定了項(xiang)目溝通管理(li)應從(cong)整體利(li)益出發，運(yun)用(yong)系統的(de)思想和分析方(fang)法，全(quan)過(guo)程、全(quan)方(fang)位地進(jin)行(xing)有效的(de)管理(li)。
二、 項(xiang)目溝通(tong)管理(li)的(de)重(zhong)要性
對于項(xiang)目(mu)來說，要科(ke)學的(de)(de)組織、指(zhi)揮、協調(diao)和控制(zhi)項(xiang)目(mu)的(de)(de)實(shi)施過(guo)程，就必須(xu)進行(xing)信(xin)息(xi)溝通(tong)。沒有良好的(de)(de)信(xin)息(xi)溝通(tong)，對項(xiang)目(mu)的(de)(de)發展和人際關系的(de)(de)改善，都會存在著制(zhi)約作用(yong)。具體(ti)來說，主要有以(yi)下(xia)幾方(fang)面(mian)的(de)(de)作用(yong)：
l、決策(ce)和計劃(hua)的(de)基(ji)礎。項目班子要想做出正確的(de)決策(ce)，必須以(yi)準確、完整、及時的(de)信息作為基(ji)礎。
2、組織(zhi)和控制管理過程(cheng)的(de)(de)依據和手段。只有通過信息(xi)溝(gou)通，掌握項目班子內的(de)(de)各方面情況，才能(neng)(neng)為科(ke)學(xue)管理提供(gong)依據，才能(neng)(neng)有效地提高(gao)項目班子的(de)(de)組織(zhi)效能(neng)(neng)。
3、建立和改(gai)善人(ren)際關(guan)系(xi)(xi)是必不可少的(de)(de)條件。信(xin)息(xi)溝(gou)通(tong)(tong)，意(yi)見交流，將許多(duo)獨立的(de)(de)個(ge)人(ren)、團體(ti)、組織貫通(tong)(tong)起來，成為一個(ge)整體(ti)。暢通(tong)(tong)的(de)(de)信(xin)息(xi)溝(gou)通(tong)(tong)，可以(yi)減少人(ren)與(yu)人(ren)的(de)(de)沖突；改(gai)善人(ren)與(yu)人(ren)，人(ren)與(yu)班子之間的(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)。
4、項(xiang)目經理(li)成功領(ling)(ling)導的重要手段。項(xiang)目經理(li)是(shi)通過各種途(tu)徑(jing)將(jiang)意(yi)圖傳遞給下級(ji)人員并(bing)使(shi)下級(ji)人員理(li)解(jie)和(he)執(zhi)行。如(ru)果溝通不暢，下級(ji)人員就不能(neng)正確(que)理(li)解(jie)和(he)執(zhi)行領(ling)(ling)導意(yi)圖，項(xiang)目就不能(neng)按經理(li)的意(yi)圖進行，最終(zhong)導致項(xiang)目混亂甚(shen)至項(xiang)目失敗。
三、 兩條關鍵原(yuan)則
在項(xiang)目中(zhong)，很多人也知道(dao)去溝通，可效果卻不(bu)明顯，似乎總是不(bu)到位，由此引起的(de)問(wen)題(ti)也層(ceng)出不(bu)窮(qiong)。其(qi)實(shi)要(yao)達到有(you)效的(de)溝通有(you)很多要(yao)點和原則(ze)(ze)需要(yao)掌握，盡早溝通、主動溝通就是其(qi)中(zhong)的(de)兩(liang)個(ge)原則(ze)(ze)，實(shi)踐證明它們(men)非常(chang)關鍵。
在山東(dong)臨沂(yi)XXX灌區系統集成(cheng)項目中，由于我做項目經理在溝通方面掌握(wo)得不好，檢查團隊成(cheng)員的(de)工作(zuo)時松時緊，工期快到了和大家一溝通才發(fa)現進度比(bi)想象慢(man)得多，以后的(de)工作(zuo)自然很被動(dong)。
盡早溝(gou)通(tong)要求項(xiang)(xiang)目(mu)經理要有前瞻性，定(ding)期和(he)項(xiang)(xiang)目(mu)成員建(jian)立溝(gou)通(tong)，不(bu)僅容易發現當(dang)前存(cun)在(zai)的問題(ti)，很多潛在(zai)問題(ti)也能(neng)暴(bao)露(lu)出來(lai)。在(zai)項(xiang)(xiang)目(mu)中出現問題(ti)并不(bu)可(ke)怕，可(ke)怕的是問題(ti)沒被發現。溝(gou)通(tong)得越晚，暴(bao)露(lu)得越遲，帶來(lai)的損失越大(da)。
溝(gou)(gou)通是人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間交流的方式(shi)。主動溝(gou)(gou)通說到底(di)是對(dui)溝(gou)(gou)通的一種態度。在項(xiang)目(mu)中，我(wo)們極力(li)提倡(chang)主動溝(gou)(gou)通，尤其是當已(yi)經明確了(le)必須要去溝(gou)(gou)通的時(shi)候(hou)。當溝(gou)(gou)通是項(xiang)目(mu)經理面對(dui)用(yong)戶或上(shang)級、團隊成(cheng)員面對(dui)項(xiang)目(mu)經理時(shi)，主動溝(gou)(gou)通不僅能建立緊(jin)密(mi)的聯系，更能表明你對(dui)項(xiang)目(mu)的重視和(he)參與，會使(shi)溝(gou)(gou)通的另一方滿意度大(da)大(da)提高，對(dui)整個(ge)項(xiang)目(mu)非常有利。
四、 項(xiang)目溝通(tong)管理的方(fang)法
下面就(jiu)我在項目中(zhong)常用的溝通方法總結一(yi)下：
1、 方法(fa)
1) 正式溝通與非正式溝通
(1) 正(zheng)式溝(gou)通是通過(guo)項(xiang)目組織明文規定的(de)渠(qu)道進行信息傳遞和交流的(de)方(fang)式。它的(de)優點是溝(gou)通效果好，有(you)較(jiao)強(qiang)的(de)約束(shu)力。缺點是溝(gou)通速度(du)慢。
(2) 非正(zheng)式(shi)(shi)溝(gou)通(tong)指在(zai)正(zheng)式(shi)(shi)溝(gou)通(tong)渠(qu)道之外(wai)進行(xing)的信息傳遞和交流。這(zhe)種溝(gou)通(tong)的優點(dian)(dian)是溝(gou)通(tong)方便，溝(gou)通(tong)速(su)度(du)快，且(qie)能提(ti)供一些(xie)正(zheng)式(shi)(shi)溝(gou)通(tong)中難以(yi)獲得(de)的信息，缺點(dian)(dian)是容易失真(zhen)。
2) 上行溝通(tong)、下行溝通(tong)和平行溝通(tong)
(1) 上行溝(gou)通(tong)。上行溝(gou)通(tong)是指下(xia)級(ji)的(de)意見向上級(ji)反映，即自下(xia)而上的(de)溝(gou)通(tong)。
(2) 下行(xing)溝(gou)通(tong)。下行(xing)溝(gou)通(tong)是指領導者(zhe)對(dui)員工(gong)進行(xing)的自(zi)上(shang)而下的信息溝(gou)通(tong)。
(3) 平(ping)行(xing)溝(gou)通。平(ping)行(xing)溝(gou)通是指(zhi)組織中(zhong)各平(ping)行(xing)部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)(jian)的(de)(de)信息交流。在項目實(shi)施(shi)過程中(zhong)，經常可以看到各部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)(jian)發生(sheng)矛盾(dun)和沖突，除其他因(yin)素外，部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)(jian)互(hu)不通氣是重(zhong)要(yao)原因(yin)之(zhi)一(yi)。保證平(ping)行(xing)部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)(jian)溝(gou)通渠道暢通，是減(jian)少部(bu)(bu)門(men)之(zhi)間(jian)(jian)(jian)沖突的(de)(de)一(yi)項重(zhong)要(yao)措施(shi)。
3) 單向溝通(tong)與雙(shuang)向溝通(tong)
(1) 單向(xiang)溝通。單向(xiang)溝通是指(zhi)發送(song)者(zhe)和(he)接受者(zhe)兩(liang)者(zhe)之間的地位不變(單向(xiang)傳遞)，一方只發送(song)信(xin)息，另(ling)一方只接受信(xin)息方式。這種方式信(xin)息傳遞速(su)度快，但準確性較(jiao)差，有(you)時(shi)還(huan)容易使接受者(zhe)產生抗拒(ju)心理。
(2) 雙(shuang)向溝(gou)通。雙(shuang)向溝(gou)通中，發(fa)送(song)者(zhe)和(he)(he)接受(shou)者(zhe)兩者(zhe)之間的(de)位置不(bu)斷(duan)交換(huan)，且發(fa)送(song)者(zhe)是以協(xie)商和(he)(he)討論的(de)姿態面對(dui)接受(shou)者(zhe)，信息(xi)發(fa)出(chu)以后(hou)還需及(ji)時聽取反饋意(yi)(yi)見，必要(yao)時雙(shuang)方可進(jin)行多次重復商談，直到雙(shuang)方共同明(ming)確和(he)(he)滿(man)意(yi)(yi)為止，如交談、協(xie)商等。其優點是溝(gou)通信息(xi)準確性較高(gao)，接受(shou)者(zhe)有反饋意(yi)(yi)見的(de)機會，產(chan)生平等感和(he)(he)參與(yu)感，增加(jia)自信心和(he)(he)責任心，有助于(yu)建(jian)立雙(shuang)方的(de)感情(qing)。
4) 書面溝通和口頭(tou)溝通
5) 言語(yu)溝通和體語(yu)溝通
2、 提高與改(gai)善(shan)項目溝通管理(li)的方(fang)法
溝通(tong)的(de)(de)(de)有效性，主要看發送者(zhe)轉交接(jie)受者(zhe)態度(du)的(de)(de)(de)狀態及其程(cheng)度(du)。人(ren)際(ji)溝通(tong)是否成(cheng)功，取決于領(ling)導(dao)者(zhe)(發信者(zhe))所要向(xiang)下(xia)級人(ren)員提供的(de)(de)(de)信息(xi)與(yu)下(xia)級人(ren)員通(tong)過(guo)理解而獲得的(de)(de)(de)意(yi)義是否相一致。為了增(zeng)加(jia)溝通(tong)成(cheng)功的(de)(de)(de)可能性，必(bi)須(xu)保(bao)證領(ling)導(dao)者(zhe)(發信者(zhe))提供的(de)(de)(de)信息(xi)(下(xia)達的(de)(de)(de)指令)與(yu)下(xia)級人(ren)員(接(jie)受者(zhe))
對信息(指令)理解的(de)(de)*限度的(de)(de)吻合性。
1) 改善有(you)效溝通的方法
(1) 重視雙向溝(gou)通，雙向溝(gou)通伴隨(sui)反饋過程，使發送(song)者(zhe)可(ke)以(yi)及時了解(jie)到信息在實際中如何被理(li)解(jie)，使受訊者(zhe)能表達接受時的困難，從而得到幫助和(he)解(jie)決。
(2) 多種(zhong)溝通渠道的利用(yong)，一(yi)個項目組(zu)織(zhi)，往往是綜合運(yun)用(yong)多種(zhong)方(fang)式(shi)進行溝通，只(zhi)有這樣(yang)，才能提高溝通的整體效(xiao)應。
(3) 正確運用文字(zi)語言。
2) 提高有效(xiao)溝通的(de)方法
(1) 溝通(tong)前先(xian)澄清概念，經理人員事先(xian)要系統的思考、分析和明(ming)確溝通(tong)信息，并將接受(shou)(shou)者及可能受(shou)(shou)到該項溝通(tong)之影響者予以考慮(lv)。
(2) 只溝通必要的(de)信息。
(3) 明(ming)確溝通(tong)的目的，項目經理必須弄清楚，作這(zhe)個溝通(tong)的真正目的是什(shen)么?要下(xia)級人員理解什(shen)么?明(ming)確了溝通(tong)的目標，則溝通(tong)內(nei)容(rong)就(jiu)容(rong)易規(gui)劃了。
(4) 考慮溝通時(shi)的(de)一切環境(jing)(jing)情(qing)況，包括溝通的(de)背景、社會環境(jing)(jing)、人(ren)的(de)環境(jing)(jing)以及過去溝通的(de)情(qing)況等，以便溝通的(de)信息得以配合環境(jing)(jing)情(qing)況。
(5) 計劃溝(gou)通內(nei)容時(shi)應(ying)盡可能(neng)取得他(ta)人的意見。
(6) 要(yao)使用(yong)*的(de)(de)(de)表(biao)達，要(yao)把經理(li)人員的(de)(de)(de)想法用(yong)語(yu)(yu)言和非(fei)語(yu)(yu)言*地表(biao)達出來，而(er)且(qie)要(yao)使接收者從溝通的(de)(de)(de)語(yu)(yu)言或非(fei)語(yu)(yu)言中得(de)出所期望的(de)(de)(de)理(li)解。
(7) 要進行(xing)信息(xi)的追(zhui)蹤(zong)和反(fan)饋(kui)，信息(xi)溝通后必須(xu)同(tong)時設法(fa)取得反(fan)饋(kui)，以弄清下(xia)屬是(shi)(shi)否真正了解，是(shi)(shi)否愿意遵循，是(shi)(shi)否采取了相應的行(xing)動等。
(8) 要言行一(yi)致(zhi)的溝通。
(9) 溝通時不僅要著(zhu)眼于現在，還應該(gai)著(zhu)眼于未來(lai)。
(10) 應該(gai)成為(wei)一個(ge)“好聽眾(zhong)”。成為(wei)一個(ge)“好聽眾(zhong)”，才(cai)能(neng)明確對(dui)方說(shuo)寫什么。
五、 項(xiang)目經(jing)理(li)的(de)溝(gou)通管(guan)理(li)職能
在項目(mu)環境(jing)下，項目(mu)經理很可(ke)能花費90％或(huo)更多的個人時間來溝通，典型的職能包括：提供項目(mu)指導、決策、授予工(gong)作、指導行動(dong)、報告、參加會議、綜合(he)項目(mu)管理、市場與營銷、公共關系(xi)、備忘錄(lu)／信件、記錄(lu)管理、合(he)同文件管理等(deng)等(deng)。
我在實踐中進行(xing)溝通(tong)管(guan)理時(shi)，所做的溝通(tong)管(guan)理工作是：確(que)定溝通(tong)計劃、明確(que)溝通(tong)依(yi)據、檢驗溝通(tong)結果。
1、 溝通計劃
(1) 與誰(shui)溝通?
(2) 為什么(me)溝(gou)通(tong)?動機是什么(me)?
(3) 確定和明確需要溝通的是什(shen)么信息?
(4) 選擇*時間。
(5) 使用接受者能理解的語言。
(6) 選(xuan)擇溝通(tong)地點。
2、 溝(gou)通依據
(1) 溝通要求(qiu)(qiu)(qiu)。溝通要求(qiu)(qiu)(qiu)是項(xiang)目參(can)加者信息要求(qiu)(qiu)(qiu)的總和(he)。
(2) 溝通(tong)(tong)(tong)技術。它包(bao)括根據溝通(tong)(tong)(tong)的嚴肅(su)性(xing)程度所分的正式溝通(tong)(tong)(tong)和(he)非(fei)正式溝通(tong)(tong)(tong)；根據溝通(tong)(tong)(tong)的方向分為(wei)單向溝通(tong)(tong)(tong)和(he)雙向溝通(tong)(tong)(tong)，橫向溝通(tong)(tong)(tong)和(he)縱向溝通(tong)(tong)(tong)；根據溝通(tong)(tong)(tong)的工具分為(wei)書面溝通(tong)(tong)(tong)和(he)口(kou)頭溝通(tong)(tong)(tong)等等。
(3) 制約因(yin)素和假(jia)設
3、 溝通結(jie)果
(1) 分析確定項(xiang)(xiang)目的厲害(hai)關系(xi)者。確定他(ta)們(men)的需要和期(qi)望(wang)是什么后(hou)對這些(xie)期(qi)望(wang)進行管理和施(shi)加影(ying)響，確保(bao)項(xiang)(xiang)目獲(huo)得成功。
(2) 制訂溝通管理計劃。
(3) 說明待(dai)分發(fa)信息的形式(shi)、內容、詳細(xi)程度和要采(cai)用的符(fu)號規(gui)定與定義。
(4) 訂出信息發生的日(ri)程表。
(5) 制訂(ding)隨著項目的(de)進(jin)展(zhan)而對(dui)溝(gou)通計劃更新和細化的(de)方法。
六(liu)、 結論
溝通是(shi)(shi)人際之(zhi)間傳遞(di)和溝通信息的(de)過程，它(ta)對于項目取得成功是(shi)(shi)必不可(ke)少的(de)，而且也是(shi)(shi)非常重要的(de)。
無(wu)論(lun)何種規(gui)模及類型的(de)(de)(de)(de)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)都有(you)其特定的(de)(de)(de)(de)周期(qi)。項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)周期(qi)的(de)(de)(de)(de)每(mei)一個階段都是(shi)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)甚(shen)至是(shi)關鍵(jian)性(xing)的(de)(de)(de)(de)，特別是(shi)大型系統集成項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)和(he)復雜的(de)(de)(de)(de)ERP項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)更是(shi)如(ru)此(ci)。顯(xian)而易見，為做(zuo)(zuo)好(hao)每(mei)個階段的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)，以達(da)(da)到預期(qi)標準(zhun)和(he)效果(guo)，就(jiu)(jiu)必(bi)須在項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)部門(men)內、部門(men)與(yu)部門(men)之間、以及項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)與(yu)外(wai)界之間建立溝(gou)通(tong)(tong)渠(qu)道，快速準(zhun)確的(de)(de)(de)(de)傳遞和(he)溝(gou)通(tong)(tong)信息，以便項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)內各(ge)部門(men)達(da)(da)到協調一致(zhi)；使(shi)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)成員明確各(ge)自的(de)(de)(de)(de)職責，并了解他們的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)對實現(xian)整個項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)目(mu)(mu)標所做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)貢獻(xian)；通(tong)(tong)過(guo)大量(liang)的(de)(de)(de)(de)信息溝(gou)通(tong)(tong)，找出項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)管(guan)理的(de)(de)(de)(de)問題(ti)及解決(jue)問題(ti)，制訂政策(ce)并控制評價結果(guo)。比如(ru)與(yu)用戶之間通(tong)(tong)過(guo)正(zheng)式的(de)(de)(de)(de)報告溝(gou)通(tong)(tong)，與(yu)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)成員之間通(tong)(tong)過(guo)電子郵(you)件溝(gou)通(tong)(tong)；建立溝(gou)通(tong)(tong)反饋(kui)機制，任何溝(gou)通(tong)(tong)都要保證到位，沒有(you)偏差，并且定期(qi)檢查項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)溝(gou)通(tong)(tong)情(qing)況(kuang)，不斷(duan)加以調整。這樣順暢、有(you)效的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)就(jiu)(jiu)不再是(shi)一個難題(ti)。
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