一(yi)(yi)(yi)、外在(zai)形象方面 1. 服(fu)飾著裝 - 工(gong)(gong)作服(fu)穿(chuan)(chuan)(chuan)著規范是鄭州客(ke)服(fu)禮儀培訓的(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)內(nei)容。上(shang)(shang)班時(shi)間必須(xu)著工(gong)(gong)作服(fu)，且(qie)要(yao)(yao)保(bao)持(chi)整潔(jie)，鈕扣扣齊(qi)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)敞開外衣(yi)。非工(gong)(gong)作需(xu)(xu)要(yao)(yao)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)卷(juan)起衣(yi)袖、褲管，也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)把衣(yi)服(fu)搭在(zai)肩上(shang)(shang)。制(zhi)(zhi)服(fu)外衣(yi)衣(yi)袖、衣(yi)領(ling)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)露出個(ge)人(ren)衣(yi)物(wu)(wu)，制(zhi)(zhi)服(fu)外不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)顯(xian)露個(ge)人(ren)物(wu)(wu)品，衣(yi)袋不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)裝過(guo)大過(guo)厚(hou)物(wu)(wu)品且(qie)袋內(nei)物(wu)(wu)品不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)外露。同(tong)時(shi)，上(shang)(shang)班要(yao)(yao)統一(yi)(yi)(yi)佩戴由行政人(ren)事部(bu)(bu)發(fa)放的(de)(de)胸牌(pai)(pai)，胸牌(pai)(pai)需(xu)(xu)干凈、無掉(diao)色(se)(se)、無破(po)損且(qie)佩戴于胸前，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)得在(zai)胸牌(pai)(pai)上(shang)(shang)吊掛其他(ta)物(wu)(wu)品。 - 鞋(xie)(xie)襪(wa)穿(chuan)(chuan)(chuan)戴也(ye)有(you)要(yao)(yao)求。鞋(xie)(xie)襪(wa)應整齊(qi)清(qing)潔(jie)，鞋(xie)(xie)帶(dai)系好，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)允許(xu)穿(chuan)(chuan)(chuan)鞋(xie)(xie)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)穿(chuan)(chuan)(chuan)襪(wa)。女(nv)員工(gong)(gong)只能(neng)穿(chuan)(chuan)(chuan)黑色(se)(se)皮鞋(xie)(xie)，并(bing)且(qie)穿(chuan)(chuan)(chuan)工(gong)(gong)服(fu)時(shi)要(yao)(yao)穿(chuan)(chuan)(chuan)膚(fu)色(se)(se)絲(si)(si)襪(wa)，男(nan)員工(gong)(gong)穿(chuan)(chuan)(chuan)藍色(se)(se)絲(si)(si)襪(wa)。非特(te)殊(shu)情況不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)允許(xu)穿(chuan)(chuan)(chuan)背(bei)心、短褲、拖(tuo)鞋(xie)(xie)，男(nan)女(nv)員工(gong)(gong)均不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)允許(xu)戴有(you)色(se)(se)眼(yan)鏡(jing)。這一(yi)(yi)(yi)系列規定(ding)有(you)助于塑造統一(yi)(yi)(yi)、專業(ye)的(de)(de)客(ke)服(fu)形象。 2. 須(xu)發(fa)要(yao)(yao)求 - 女(nv)員工(gong)(gong)的(de)(de)頭發(fa)有(you)特(te)定(ding)的(de)(de)規范，前發(fa)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)遮眼(yan)，后發(fa)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)超(chao)過(guo)肩部(bu)(bu)且(qie)要(yao)(yao)統一(yi)(yi)(yi)盤(pan)發(fa)。男(nan)員工(gong)(gong)后發(fa)根不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)超(chao)過(guo)衣(yi)領(ling)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)蓋耳(er)，并(bing)且(qie)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)留(liu)胡須(xu)。同(tong)時(shi)，所有(you)員工(gong)(gong)都不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)允許(xu)剃光頭。這樣的(de)(de)須(xu)發(fa)要(yao)(yao)求能(neng)讓客(ke)服(fu)看(kan)起來干凈、整潔(jie)、精神飽(bao)滿(man)。 3. 個(ge)人(ren)衛生 - 個(ge)人(ren)衛生在(zai)客(ke)服(fu)禮儀中不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)容忽視(shi)。保(bao)持(chi)手部(bu)(bu)干凈，指(zhi)(zhi)甲(jia)長度不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)超(chao)過(guo)指(zhi)(zhi)頭兩毫(hao)米(mi)，指(zhi)(zhi)甲(jia)內(nei)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)殘(can)留(liu)污物(wu)(wu)，女(nv)員工(gong)(gong)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)涂有(you)色(se)(se)指(zhi)(zhi)甲(jia)油。上(shang)(shang)班前不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)吃有(you)異味食品，要(yao)(yao)保(bao)持(chi)口腔清(qing)潔(jie)、口氣清(qing)新，眼(yan)、耳(er)也(ye)要(yao)(yao)保(bao)持(chi)清(qing)潔(jie)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)允許(xu)殘(can)留(liu)眼(yan)屎(shi)、耳(er)垢。良好的(de)(de)個(ge)人(ren)衛生能(neng)給客(ke)戶(hu)帶(dai)來舒(shu)適、愉悅(yue)的(de)(de)感受。
二、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度方(fang)面(mian) 1. 微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu) - 微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是鄭州客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)禮(li)儀培訓的關鍵(jian)內容。微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)是一(yi)種特殊的“心(xin)情(qing)語言(yan)”，具有跨越國籍(ji)、民(min)族、宗(zong)教(jiao)、文化(hua)的傳播功能(neng)(neng)(neng)。在客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)工(gong)作(zuo)中，微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是以(yi)真誠為(wei)基礎，將發自內心(xin)的微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)運用(yong)于接(jie)待服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)的各(ge)個環節，對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)臉迎送。它(ta)是規范(fan)化(hua)禮(li)貌服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的重(zhong)要內容，能(neng)(neng)(neng)夠(gou)大(da)大(da)改善服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度，提高服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)。 - 微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的作(zuo)用(yong)巨大(da)。它(ta)可以(yi)使服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)者需求得到*限度的滿(man)意，因為(wei)微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)提供高層次的精(jing)神和(he)心(xin)理享受，本(ben)身就具有價值。它(ta)還是一(yi)種“粘(zhan)合劑(ji)”和(he)“增(zeng)效劑(ji)”，正如“就招天下客(ke)(ke)(ke)，客(ke)(ke)(ke)從笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)中來；笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)臉增(zeng)友情(qing)，微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)出效益”所說，能(neng)(neng)(neng)為(wei)企業帶來意想(xiang)不(bu)到的成功，像*希爾頓集團的成功就離不(bu)開(kai)微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的力量(liang)(liang)。 2. 寬以(yi)待人 - 客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)人員(yuan)對(dui)待服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對(dui)象(xiang)要寬容、熱情(qing)。這要求客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)人員(yuan)在面(mian)對(dui)各(ge)種客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)情(qing)況時(shi)，能(neng)(neng)(neng)夠(gou)保(bao)持良好的心(xin)態(tai)，理解和(he)包容客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的不(bu)同需求和(he)情(qing)緒，以(yi)積(ji)極熱情(qing)的態(tai)度為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。這種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態(tai)度有助于建立良好的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系，提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度。
三(san)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)行為(wei)規(gui)范(fan)方(fang)面(mian) 1. 電(dian)話(hua)禮(li)(li)(li)儀 - 客服(fu)(fu)(fu)工作經(jing)常涉(she)及電(dian)話(hua)溝通(tong)，這其中有很多禮(li)(li)(li)儀要求。在(zai)(zai)辦公室里(li)，電(dian)話(hua)鈴響3遍之(zhi)前就應(ying)接(jie)聽，6遍后(hou)就應(ying)道(dao)歉：“對不起，讓你久等(deng)了。”如(ru)果受話(hua)人不能及時(shi)接(jie)聽，代接(jie)的(de)(de)人要妥為(wei)解釋(shi)。既不及時(shi)接(jie)電(dian)話(hua)又(you)不道(dao)歉，甚至極不耐煩(fan)是(shi)極不禮(li)(li)(li)貌(mao)的(de)(de)行為(wei)。正確的(de)(de)電(dian)話(hua)禮(li)(li)(li)儀能夠(gou)體(ti)現客服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)專業(ye)素養和對客戶的(de)(de)尊(zun)重(zhong)(zhong)。 2. 服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)識(shi)規(gui)范(fan) - 服(fu)(fu)(fu)務(wu)禮(li)(li)(li)儀關(guan)鍵是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)識(shi)的(de)(de)改變，客服(fu)(fu)(fu)人員要具(ju)備正確、積(ji)極主動的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)心(xin)態。服(fu)(fu)(fu)務(wu)禮(li)(li)(li)儀是(shi)禮(li)(li)(li)儀在(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)行業(ye)中的(de)(de)具(ju)體(ti)運用，服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員在(zai)(zai)工作崗位上(shang)，要通(tong)過(guo)言談、舉止、行為(wei)等(deng)對客戶表(biao)示尊(zun)重(zhong)(zhong)和友好，這是(shi)一種行為(wei)規(gui)范(fan)和慣例(li)。在(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)過(guo)程中，要講(jiang)究(jiu)(jiu)“形(xing)式(shi)之(zhi)美(mei)”，如(ru)儀表(biao)修飾、著裝規(gui)范(fan)、禮(li)(li)(li)貌(mao)用語、環境優化(hua)等(deng)，也要講(jiang)究(jiu)(jiu)“內涵之(zhi)美(mei)”，包括職(zhi)業(ye)道(dao)德、服(fu)(fu)(fu)務(wu)意(yi)(yi)識(shi)、心(xin)態調整等(deng)，做(zuo)到表(biao)里(li)如(ru)一。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/134121.html