在銷售實戰過程中，銷售人員要獲得客戶的信息一般手段就是提問。所以銷售人員在與客戶的洽談的過程里也就常常是問答的過程。那么這一問一答就構成了洽談的基本部分。
所以(yi)通常情(qing)況(kuang)下(xia)銷售人員恰(qia)到好處的(de)提(ti)(ti)問與答話(hua)更是有利于推動洽談的(de)進(jin)展，能夠(gou)促使推銷成功。下(xia)面我們(men)先來看一下(xia)銷售人員提(ti)(ti)問的(de)一些技巧。
一、推銷提問技巧的基本原則
1．洽談(tan)時用(yong)肯(ken)定句(ju)提問.在開(kai)始洽談(tan)時用(yong)肯(ken)定的(de)語(yu)氣提出(chu)(chu)一(yi)個令顧(gu)客感到驚(jing)訝的(de)問題(ti)，是(shi)(shi)引起顧(gu)客注(zhu)意和(he)興趣的(de)可靠辦法。如：“你已經(jing)……嗎(ma)？”“你有……嗎(ma)？”或是(shi)(shi)把你的(de)主導思想先說出(chu)(chu)來(lai)，在這句(ju)話(hua)的(de)末尾用(yong)提問的(de)方式將其(qi)傳(chuan)遞(di)給顧(gu)客。“現在很多先進的(de)公司都使用(yong)計算機(ji)了(le)，不是(shi)(shi)嗎(ma)？”這樣(yang)，只要你運用(yong)得當，說的(de)話(hua)符合(he)事(shi)實而(er)又與顧(gu)客的(de)看法一(yi)致，會引導顧(gu)客說出(chu)(chu)一(yi)連串(chuan)的(de)“是(shi)(shi)”，直至成交。
2．詢(xun)問(wen)顧客時要從一(yi)般性(xing)的事情開(kai)始，然后再慢(man)慢(man)深入下去(qu).向顧客提問(wen)時，雖(sui)然沒有一(yi)個(ge)固定的程序，但一(yi)般來說，都是光(guang)從一(yi)般性(xing)的簡單問(wen)題開(kai)始，逐層深入，以便從中發現顧客的需求，創造和諧的推銷(xiao)氣氛，為進一(yi)步推銷(xiao)奠定基(ji)礎。
3．先了(le)解(jie)顧客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)層次，然后(hou)詢問(wen)具(ju)體要求(qiu)(qiu)。了(le)解(jie)顧客(ke)的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)層次以后(hou)，就(jiu)可以掌握你說話的(de)大方向，可以把提出的(de)問(wen)題縮小到某(mou)個范圍以內(nei)，而易于(yu)了(le)解(jie)顧客(ke)的(de)具(ju)體需(xu)求(qiu)(qiu)。如(ru)顧容的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)層次僅處于(yu)低(di)級(ji)階段，即(ji)生理需(xu)要階段，那(nei)么他對產品的(de)關(guan)心多集(ji)中于(yu)經濟耐用上(shang)。當你了(le)解(jie)到這(zhe)以后(hou)，就(jiu)可重點從這(zhe)方面提問(wen)，指出該商品如(ru)何(he)滿足顧客(ke)需(xu)求(qiu)(qiu)。
4．注意(yi)提問的表述(shu)方法(fa)下面一個小故事可(ke)說明(ming)表述(shu)的重要性。
一名教士問他的上(shang)司：“我(wo)在(zai)祈禱(dao)的時候(hou)可以抽煙嗎(ma)？”這個請求遭到了上(shang)司的斷(duan)然(ran)拒絕。另一名教士也去問這個上(shang)司：“我(wo)在(zai)抽煙的時候(hou)可以祈禱(dao)嗎(ma)？”抽煙的請求得到了允許(xu)。
因此(ci)，推(tui)銷(xiao)實(shi)踐(jian)中，我們(men)(men)應注意提問(wen)的表述。如一(yi)(yi)個(ge)保險推(tui)銷(xiao)員(yuan)向一(yi)(yi)名女士提出這(zhe)樣一(yi)(yi)個(ge)問(wen)題：“您(nin)是哪一(yi)(yi)年(nian)生的？”結(jie)果(guo)這(zhe)位女士惱怒不已。于是，這(zhe)名推(tui)銷(xiao)員(yuan)吸(xi)取教訓。改(gai)用另(ling)一(yi)(yi)種(zhong)方式問(wen)：“在這(zhe)份登記表中，要填寫(xie)您(nin)的年(nian)齡，有(you)人愿(yuan)意填寫(xie)大于廿一(yi)(yi)歲，您(nin)愿(yuan)意怎樣填呢？”結(jie)果(guo)就(jiu)好多了。經(jing)驗(yan)告(gao)訴(su)我們(men)(men)，在提問(wen)時先說(shuo)明一(yi)(yi)下道(dao)理對洽談是有(you)幫助的。
二、幾種常用的提問方式
1．求(qiu)教(jiao)型提(ti)(ti)問(wen).這種(zhong)提(ti)(ti)問(wen)是用婉轉的(de)(de)語氣，以(yi)請(qing)教(jiao)問(wen)題的(de)(de)形式提(ti)(ti)問(wen)。這種(zhong)提(ti)(ti)問(wen)的(de)(de)方(fang)(fang)式是在不(bu)了解對方(fang)(fang)意圖的(de)(de)情(qing)況下，先虛設一問(wen)，投石問(wen)路，以(yi)避免(mian)遭到對方(fang)(fang)拒絕而出現難堪局面(mian)，又(you)能探出對方(fang)(fang)的(de)(de)虛實。如(ru)一推銷員打算提(ti)(ti)出成交，但不(bu)知對方(fang)(fang)是否會(hui)接受，又(you)不(bu)好(hao)直接問(wen)對方(fang)(fang)要不(bu)要，于是試探地(di)問(wen)："這種(zhong)商(shang)品的(de)(de)質(zhi)量不(bu)錯吧?請(qing)能評(ping)價一下好(hao)嗎?"如(ru)果(guo)對方(fang)(fang)有意購買(mai)，自然會(hui)評(ping)價；如(ru)果(guo)不(bu)滿(man)意，也(ye)不(bu)會(hui)斷然拒絕，使(shi)雙方(fang)(fang)難堪。
2．啟發型(xing)提(ti)(ti)問(wen).啟發型(xing)提(ti)(ti)問(wen)是以先虛(xu)后實的(de)形式提(ti)(ti)問(wen)，讓對方做(zuo)出提(ti)(ti)問(wen)者想要得到的(de)回答。這種提(ti)(ti)問(wen)方式循循善誘，有利(li)于表達(da)自(zi)己的(de)感受，促使顧(gu)客進行思考，控制推銷勸(quan)說的(de)方向(xiang)。如一(yi)個顧(gu)客要買帽子，營業(ye)員問(wen)："請(qing)問(wen)買質量好(hao)的(de)還(huan)是差一(yi)點的(de)呢?""當然(ran)是買質量好(hao)的(de)!""好(hao)貨(huo)不便宜，便宜無(wu)好(hao)貨(huo)。這也是……"
3．協(xie)商型提(ti)問.協(xie)商型提(ti)問以征(zheng)求(qiu)對(dui)方(fang)意見的形式(shi)提(ti)問，誘(you)導(dao)對(dui)方(fang)進行合作(zuo)性的回答。這種方(fang)式(shi)，對(dui)方(fang)比較容易接受。即使有不同意見，也能保(bao)持融洽關系，雙方(fang)仍可進一步洽談下去(qu)。如："您看(kan)是否明(ming)天選貨?"
4．限定(ding)(ding)型提問在一(yi)個(ge)問題(ti)中提示兩(liang)個(ge)可供選擇(ze)的(de)(de)答(da)案，兩(liang)個(ge)答(da)案都是肯定(ding)(ding)的(de)(de)。人們有(you)一(yi)種共同的(de)(de)心理認為說(shuo)(shuo)"不(bu)(bu)"比(bi)說(shuo)(shuo)"是"更容易和(he)更安全。所以，內行(xing)的(de)(de)推(tui)銷(xiao)員向顧(gu)客(ke)提問時(shi)盡量(liang)設法不(bu)(bu)讓顧(gu)客(ke)說(shuo)(shuo)出(chu)"不(bu)(bu)"字來。如與顧(gu)客(ke)訂約(yue)會(hui)，有(you)經(jing)驗(yan)的(de)(de)推(tui)銷(xiao)員從來不(bu)(bu)會(hui)問顧(gu)客(ke)"我(wo)可以在今(jin)天(tian)下(xia)午來見(jian)您(nin)嗎?"因為這(zhe)種只(zhi)能(neng)在"是"和(he)"不(bu)(bu)"中選擇(ze)答(da)案的(de)(de)問題(ti)，顧(gu)客(ke)多半只(zhi)會(hui)說(shuo)(shuo)："不(bu)(bu)行(xing)，我(wo)今(jin)天(tian)下(xia)午的(de)(de)日程實在太緊了(le)，等我(wo)有(you)空的(de)(de)時(shi)候(hou)再打(da)電話(hua)(hua)約(yue)定(ding)(ding)時(shi)間吧。"有(you)經(jing)驗(yan)的(de)(de)推(tui)銷(xiao)貝會(hui)對顧(gu)客(ke)說(shuo)(shuo)："您(nin)看(kan)我(wo)是今(jin)天(tian)下(xia)午2點(dian)鐘來見(jian)您(nin)還是3點(dian)鐘來?""3點(dian)鐘來比(bi)較好(hao)。"當他說(shuo)(shuo)這(zhe)句話(hua)(hua)時(shi)，你們的(de)(de)約(yue)定(ding)(ding)已(yi)經(jing)達成了(le)。
三、推銷實踐中的提問技巧
l.單(dan)刀直入法。這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)方(fang)法要(yao)求推銷(xiao)員(yuan)直接(jie)針對顧客(ke)的(de)主(zhu)要(yao)購買動機，開門(men)見山地(di)向(xiang)其(qi)(qi)推銷(xiao)，打(da)他(ta)(ta)(ta)個(ge)措手不(bu)及，然(ran)后"乘虛而(er)入"，對其(qi)(qi)進行詳細勸服。請看下面這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)場面：門(men)鈴(ling)響了(le)，一(yi)(yi)個(ge)衣冠(guan)楚(chu)楚(chu)的(de)人(ren)(ren)站在大門(men)的(de)臺階上，當主(zhu)人(ren)(ren)把門(men)打(da)開時，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)人(ren)(ren)問(wen)(wen)道："家里(li)有高級(ji)(ji)的(de)食(shi)品(pin)攪(jiao)拌(ban)器嗎?"男人(ren)(ren)怔(zheng)住了(le)。這(zhe)(zhe)(zhe)突然(ran)的(de)一(yi)(yi)問(wen)(wen)使主(zhu)人(ren)(ren)不(bu)知怎樣回答才好(hao)。他(ta)(ta)(ta)轉過臉(lian)來和(he)夫人(ren)(ren)商(shang)量，夫人(ren)(ren)有點窘迫但(dan)又好(hao)奇地(di)答道："我們家有一(yi)(yi)個(ge)食(shi)品(pin)攪(jiao)拌(ban)器，不(bu)過不(bu)是(shi)(shi)特別高級(ji)(ji)的(de)。"推銷(xiao)員(yuan)回答說："我這(zhe)(zhe)(zhe)里(li)有一(yi)(yi)個(ge)高級(ji)(ji)的(de)。"說著，他(ta)(ta)(ta)從提包里(li)掏(tao)出一(yi)(yi)個(ge)高級(ji)(ji)食(shi)品(pin)攪(jiao)拌(ban)器。接(jie)著，不(bu)言而(er)喻，這(zhe)(zhe)(zhe)對夫婦接(jie)受(shou)了(le)他(ta)(ta)(ta)的(de)推銷(xiao)。假(jia)如這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)推銷(xiao)員(yuan)改一(yi)(yi)下說話方(fang)式，一(yi)(yi)開口就說："我是(shi)(shi)×公(gong)司推銷(xiao)員(yuan)，我來是(shi)(shi)想(xiang)問(wen)(wen)一(yi)(yi)下您們是(shi)(shi)否愿意購買一(yi)(yi)個(ge)新(xin)型(xing)食(shi)品(pin)攪(jiao)拌(ban)器。"你想(xiang)一(yi)(yi)想(xiang)，這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)說話的(de)推銷(xiao)效果會如何呢?
2．連續肯(ken)定(ding)法。這(zhe)個方法是(shi)(shi)指推銷員(yuan)所(suo)提問題便于(yu)顧(gu)(gu)客(ke)用贊同的口(kou)吻來回(hui)答(da)，也就(jiu)是(shi)(shi)說(shuo)，推銷員(yuan)讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)對(dui)其推銷說(shuo)明中所(suo)提出的一(yi)(yi)系列(lie)問題，連續地(di)回(hui)答(da)"是(shi)(shi)"，然后，等到要求(qiu)簽(qian)訂單時，已造(zao)成有(you)利的情況，好(hao)讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)再(zai)作一(yi)(yi)次(ci)肯(ken)定(ding)答(da)復。如推銷員(yuan)要尋求(qiu)客(ke)源，事先未打(da)(da)招(zhao)呼就(jiu)打(da)(da)電話給(gei)新(xin)顧(gu)(gu)客(ke)，可說(shuo)："很(hen)樂意和(he)您(nin)(nin)談一(yi)(yi)次(ci)，提高(gao)貴(gui)公司和(he)營業(ye)額對(dui)您(nin)(nin)一(yi)(yi)定(ding)很(hen)重要，是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)?"(很(hen)少有(you)人會(hui)說(shuo)"無所(suo)謂")，"好(hao)，我想向您(nin)(nin)介紹(shao)我們的×產品，這(zhe)將有(you)助于(yu)您(nin)(nin)達到您(nin)(nin)的目標(biao)，日(ri)子(zi)會(hui)過得更瀟(xiao)灑。您(nin)(nin)很(hen)想達到自己的目標(biao)，對(dui)不(bu)對(dui)?"……這(zhe)樣讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)一(yi)(yi)"是(shi)(shi)"到底。
運用(yong)連(lian)續肯定(ding)法，要(yao)求推銷人員要(yao)有(you)準確(que)的判斷能力和敏捷的思(si)維能力。每(mei)個(ge)問題的提出都要(yao)經過仔細地(di)思(si)考，特別要(yao)注意雙(shuang)方(fang)對話的結構，使(shi)顧客(ke)沿著推銷人員的意圖作出肯定(ding)的回答。
3．誘發(fa)好(hao)奇心。誘發(fa)好(hao)奇心的(de)(de)(de)(de)(de)方法是在見面之(zhi)初直接向(xiang)可能買主(zhu)說明情況或提出問(wen)(wen)題，故意(yi)講一些能夠激發(fa)他(ta)們好(hao)奇心的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，將(jiang)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)思想引到你可能為他(ta)提供的(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)處上(shang)。如一個(ge)推銷員對一個(ge)多次拒絕(jue)見他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)顧客遞上(shang)一張(zhang)紙條，上(shang)面寫道(dao)："請您給我(wo)十分鐘(zhong)好(hao)嗎?我(wo)想為一個(ge)生意(yi)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題征(zheng)求您的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)見。"紙條誘發(fa)了采(cai)購經理的(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)奇心他(ta)要(yao)向(xiang)我(wo)請教什么(me)問(wen)(wen)題呢?同時也滿足(zu)了他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)虛榮心他(ta)向(xiang)我(wo)請教!這樣，結(jie)果很明顯，推銷員應邀進入(ru)辦(ban)公(gong)室(shi)。
但當(dang)誘發好奇心的(de)提問方法(fa)變得近(jin)乎耍花招時，用(yong)這種方法(fa)往(wang)往(wang)很少獲益(yi)，而(er)且一旦(dan)顧客發現自(zi)己上了當(dang)，你(ni)的(de)計(ji)劃就會全部落空。
4．"照話(hua)(hua)學話(hua)(hua)"法。"照話(hua)(hua)學話(hua)(hua)"法就是首先肯定顧(gu)(gu)客(ke)的(de)見解(jie)，然(ran)(ran)后(hou)在顧(gu)(gu)客(ke)見解(jie)的(de)基礎上，再用提問的(de)方式說出(chu)自己(ji)要說的(de)話(hua)(hua)。如經過(guo)一番勸解(jie)，顧(gu)(gu)客(ke)不(bu)由說："嗯，目前我們的(de)確(que)需要這種產品。"這時，推(tui)銷員應不(bu)失時機(ji)地接過(guo)話(hua)(hua)頭說："對呀，如果您感到使用我們這種產品能(neng)節省(sheng)貴公司的(de)時間和金錢，那么還要待多久才能(neng)成交呢?"這樣，水到渠成。毫(hao)不(bu)嬌柔，顧(gu)(gu)客(ke)也會(hui)自然(ran)(ran)地買下。
5．刺(ci)猬效應(ying)。在(zai)各種促進買賣成交(jiao)的(de)提(ti)問(wen)(wen)中(zhong)，"刺(ci)猬"技巧是很有(you)效的(de)一(yi)種。所謂(wei)"刺(ci)猬"反應(ying)，其特點就是你(ni)用(yong)一(yi)個(ge)問(wen)(wen)題(ti)來(lai)回答顧客提(ti)出(chu)的(de)問(wen)(wen)題(ti)。你(ni)用(yong)自己的(de)問(wen)(wen)題(ti)來(lai)控制你(ni)和顧客的(de)洽(qia)談，把談話引向(xiang)銷(xiao)售程(cheng)序的(de)下一(yi)步。讓我們(men)看一(yi)看"刺(ci)猬"反應(ying)式的(de)提(ti)問(wen)(wen)法：顧客："這(zhe)項保險(xian)中(zhong)有(you)沒有(you)現(xian)(xian)金(jin)價(jia)值(zhi)?"推(tui)銷(xiao)員："您很看重保險(xian)單(dan)是否具有(you)現(xian)(xian)金(jin)價(jia)值(zhi)的(de)問(wen)(wen)題(ti)嗎?"顧客："*不(bu)是。我只是不(bu)想(xiang)為現(xian)(xian)金(jin)價(jia)值(zhi)支付(fu)任何額(e)外的(de)金(jin)額(e)。"對于這(zhe)個(ge)顧客，若你(ni)一(yi)味向(xiang)他(ta)(ta)推(tui)銷(xiao)現(xian)(xian)金(jin)價(jia)值(zhi)，你(ni)就會(hui)把自己推(tui)到(dao)河里去一(yi)沉(chen)到(dao)底。這(zhe)個(ge)人不(bu)想(xiang)為現(xian)(xian)金(jin)價(jia)值(zhi)付(fu)錢，因為他(ta)(ta)不(bu)想(xiang)把現(xian)(xian)金(jin)價(jia)值(zhi)當成一(yi)樁利益。這(zhe)時你(ni)該向(xiang)他(ta)(ta)解釋現(xian)(xian)金(jin)價(jia)值(zhi)這(zhe)個(ge)名詞的(de)含義，提(ti)高他(ta)(ta)在(zai)這(zhe)方面的(de)認(ren)識。
一般地說，提(ti)問要比講(jiang)述好(hao)。但要提(ti)有(you)份(fen)量的問題并(bing)非容易。簡而言之，提(ti)問要掌握兩(liang)個要點：
1．提出(chu)探索式的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。以便(bian)發現顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)購買(mai)意(yi)圖以及怎樣讓他們從(cong)購買(mai)的(de)(de)(de)(de)產品中得到他們需要(yao)的(de)(de)(de)(de)利益，從(cong)而就能針對顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需要(yao)為他們提供恰當的(de)(de)(de)(de)服務(wu)，使買(mai)賣成交。
2．提(ti)出引導式的(de)問題。讓顧客對(dui)你打算為他們提(ti)供的(de)產(chan)品和服務產(chan)生(sheng)信任。還(huan)是那句話，由你告訴他們，他們會懷(huai)疑；讓他們自己說(shuo)出來，就是真(zhen)理。；因此在你提(ti)問之(zhi)前還(huan)要注意(yi)一(yi)件事你問的(de)必須是他們能答得上來的(de)問題。
綜合上述的這(zhe)些內容(rong)，筆者(zhe)想給銷(xiao)售(shou)人(ren)員一(yi)些建議。還是那一(yi)句話(hua)，在銷(xiao)售(shou)實戰過(guo)程當中我們的銷(xiao)售(shou)人(ren)員還是需要靈活的運用。見(jian)機行事(shi)不要一(yi)味的去硬套這(zhe)些話(hua)術技巧。
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